crm客户关系管理方案计划系统需求分析.doc

/*客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-121.0/*1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 12.4 当遵循的标准或规范本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。3 功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1 营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。图2营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1 销售机会管理3.1.1.1 创建销售机会3.1.1.1.1 业务概述见3.1节的描述。3.1.1.1.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.3 输入要素创建销售机会的系统界面如图3所示。图 3创建销售机会时需录入以下信息：表 1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。3.1.1.1.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.2 修改销售机会3.1.1.2.1 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。图 4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。3.1.1.2.5 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.3 删除销售机会3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3 输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。3.1.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功”。3.1.1.4 指派销售机会3.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。图 63.1.1.4.4 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。3.1.1.4.5 输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。3.1.2 客户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.1.2.1.2 使用者客户经理3.1.2.1.3 输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。编辑计划项时，日期不可以编辑。图 73.1.2.1.4 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。3.1.2.2 执行开发计划3.1.2.2.1 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。3.1.2.2.2 使用者客户经理3.1.2.2.3 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。图 83.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。3.1.2.3.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。3.1.2.3.5 输出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.2.4 开发失败3.1.2.4.1 业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。3.1.2.4.2 使用者客户经理3.1.2.4.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。3.1.2.4.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。3.1.2.4.5 输出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2 客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示。图 93.2.1 客户信息管理3.2.1.1 编辑客户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。3.2.1.1.2 使用者客户经理3.2.1.1.3 输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是15。图 103.2.1.1.4 处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。3.2.1.1.5 输出要素提示“保存成功”或报告错误。3.2.1.2 管理客户联系人3.2.1.2.1 业务概述每个客户可以有多个联系人。图 113.2.1.2.2 使用者客户经理3.2.1.2.3 输入要素新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。注意：联系人是属于某个客户的。图表 2编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。图表 33.2.1.2.4 处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。3.2.1.2.5 输出要素客户的联系人信息。3.2.1.3 管理客户交往记录3.2.1.3.1 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。图表 43.2.1.3.2 使用者客户经理3.2.1.3.3 输入要素客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。图表 5交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。图表 63.2.1.3.4 处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。3.2.1.3.5 输出要素客户的交往记录数据。3.2.1.4 查看客户历史订单3.2.1.4.1 业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。3.2.1.4.2 使用者客户经理3.2.1.4.3 输入要素本系统根据客户展示历史订单。3.2.1.4.4 处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。3.2.1.4.5 输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。图表 7对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。图表 83.2.2 客户流失管理系统将对超过6个月没有购买行为的。3.2.2.1 客户流失预警3.2.2.1.1 业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。3.2.2.1.2 使用者客户经理3.2.2.1.3 输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.2.2.1.4 处理流程每周六凌晨02：00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。图表 9对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。3.2.2.1.5 输出要素客户流失预警记录。3.2.2.2 暂缓客户流失3.2.2.2.1 业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客户经理3.2.2.2.3 输入要素暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。图表 103.2.2.2.4 处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。3.2.2.2.5 输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。3.2.2.3 确认客户流失3.2.2.3.1 业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。3.2.2.3.2 使用者客户经理3.2.2.3.3 输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。图表 113.2.2.3.4 处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。3.2.2.3.5 输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。3.3 服务管理图 处理流程图 3.3.1 服务创建3.3.1.1 业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。3.3.1.2 使用者客户经理3.3.1.3 输入要素当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。图表 123.3.1.4 处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。3.3.1.5 输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建”。3.3.2 服务分配3.3.2.1 业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。3.3.2.2 使用者销售主管3.3.2.3 输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。图表 133.3.2.4 处理流程选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。3.3.2.5 输出要素服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。3.3.3 服务处理3.3.3.1 业务概述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。3.3.3.2 使用者客户经理3.3.3.3 输入要素填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。图表 143.3.3.4 处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。图表 15填写处理方法后提交。3.3.3.5 输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”。3.3.4 服务反馈3.3.4.1 业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。3.3.4.2 使用者客户经理3.3.4.3 输入要素需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为15的值。图表 163.3.4.4 处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。图表 17填写处理结果和满意度后提交。3.3.4.5 输出要素根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档”。如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。3.3.5 服务归档3.3.5.1 业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。3.3.5.2 使用者客户经理、销售主管3.3.5.3 输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。图表 183.3.5.4 处理流程3.3.5.5 输出要素服务单据信息。图表 193.4 统计报表图 3.4.1 客户贡献分析3.4.1.1 业务概述对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。3.4.1.2 使用者销售主管、高管3.4.1.3 输入要素可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。3.4.1.4 处理流程3.4.1.5 输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额。图表 203.4.2 客户构成分析3.4.2.1 业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者销售主管、高管3.4.2.3 输入要素可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。3.4.2.4 处理流程3.4.2.5 输出要素列出统计项，和该统计项下有多少个客户。图表 213.4.3 客户服务分析3.4.3.1 业务概述根据服务类型对服务进行统计。3.4.3.2 使用者销售主管、高管3.4.3.3 输入要素可以输入年份，只统计该年的服务数据。3.4.3.4 处理流程3.4.3.5 输出要素图表 223.4.4 客户流失分析3.4.4.1 业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。3.4.4.2 使用者销售主管、高管3.4.4.3 输入要素可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。3.4.4.4 处理流程3.4.4.5 输出要素列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。图表 233.5 基础数据图 3.5.1 数据字典管理3.5.1.1 业务概述对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。3.5.1.2 使用者系统管理员3.5.1.3 输入要素每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）、条目（如：咨询）和值（如：1）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。图表 24对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。图表 25在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。图表 263.5.1.4 处理流程3.5.1.5 输出要素数据字典数据。3.5.2 查询产品数据3.5.2.1 业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。3.5.2.2 使用者客户经理3.5.2.3 输入要素可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。3.5.2.4 处理流程3.5.2.5 输出要素列出符合查询条件的产品信息。图表 273.5.3 查询库存3.5.3.1 业务概述为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。3.5.3.2 使用者客户经理3.5.3.3 输入要素可以根据产品和仓库进行查询。3.5.3.4 处理流程3.5.3.5 输出要素列出符合查询条件的库存记录。图表 283.6 权限管理参见权限管理系统需求规格说明书。4 非功能性需求4.1 技术需求4.1.1 软硬件环境需求系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。系统运行于局域网环境中。系统采用的Java SDK版本为6.0（或更高版本）。系统数据库使用MS SQL Server 2000（或更高版本）。系统需要与X公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。4.1.2 性能需求本系统在正常的网络环境下，应能够保证系统的及时响应：统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒。其他模块相应功能响应时间不超过15秒。4.1.3 安全保密需求本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。首先，从系统架构看，本系统采用BS模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理独立性；其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。4.1.4 可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计中选择B/S结构，采用基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性4.2 文档需求4.2.1 文档清单交付验收时需交付的文档清单：需求规格说明书概要设计说明书详细设计说明书4.2.2 用户手册5 验收标准人力资源管理系统验收标准为： 实现所有功能需求 满足非功能性需求 系统设计文档完整，且符合规范 代码符合规范，且与系统设计一致6 附录附录A：系统原型Demo.zip。