企业管理概论第九章ppt课件.ppt

第九章第九章 质量管理质量管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 质量管理体系质量管理体系第三节第三节 质量管理方法质量管理方法 本章测验本章测验学习目标学习目标 掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求，质量管理的PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内容，质量管理常用的方法，ISO9000族标准的基本内容；了解质量管理的发展过程，ISO9000族标准在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求，过程方法的基本思路，。 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决问题的基本思路。第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、一、 质量的概念质量的概念1.产品产品质量质量 产品质量是指产品适合于规定用途，满足产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要求有关的特性称为“质量特性”。反映产品质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，即产品质量标准。产品质量标准是衡量产品是否合格的技术依据。按照颁发单位和适用范围的不同，产品质量标准可分为国家标准、部门标准和企业标准等。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章产品的四种类型产品的四种类型 硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章2.工序质量工序质量 工序质量又称为工程质量，是工序工序（工程）中各种因素能满足产品质量（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度要求的程度。影响工序质量的基本因素通常可归纳为4M1E。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章4M1E 人（Man）操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力 机器(Machine)各种设备、工艺装备、工具及设施的质量 材料(Material)原材料、零部件、标准件等的质量 方法(Method)包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性 环境(Environment)工作环境对质量的影响和保证程度 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章3.工作质量工作质量 工作质量是指企业各方面的工作对产企业各方面的工作对产品质量的保证程度品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章4.国际标准中关于质量的定义国际标准中关于质量的定义 质量是指一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度。 “固有特性”是指某事物中本来就有的特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。 “要求”包括三个方面： （1）明示的要求，即顾客明确提出的或文件中规定的要求； （2）通常隐含的要求，即惯例或一般做法； （3）必须履行的要求，即法律法规的要求及强制性标准的要求。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章二、质量的形成二、质量的形成（1）质量有一个产生、形成和发展的过程。（2）质量以需求的变化为中心，不断改进和提高。（3）质量的形成取决于每一个环节。（4）质量形成过程是一个开放的系统。 （5）质量形成的最根本的影响因素是人。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章图图9.1 朱兰螺旋曲线朱兰螺旋曲线 用户用户供应商供应商产品市场产品市场适用性适用性 服务 销售 产品 测试 市场研究 开发 设计 检测 生产技术准备 工序控制 制定制造 计划 生产制造 测试仪表 采购 配置市场研究 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章三、质量管理三、质量管理1.质量管理的发展过程质量管理的发展过程（1）质量检验阶段 将质量检验作为一种专门工序从加工制造中分离出来，对产品进行全数检验，其目的是不让废品出厂，又称为事后检验。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章（2）统计质量控制阶段）统计质量控制阶段 应用数理统计方法，找出质量波动的规律性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，使质量管理从事后检验变为事前预防。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章（3） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 把组织管理、数理统计方法以及现代科学技术成果密切结合起来，建立起一套完善的质量管理工作系统，对质量形成的全过程进行管理。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章2.质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的相互协调的活动。 质量策划。即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。 质量控制。即“致力于满足质量要求”的活动。 质量保证。它是对达到质量要求提供信任的活动。 质量改进。即致力于增强满足质量要求能力的活动。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章图图9.2 质量管理过程质量管理过程 质量管理质量管理质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章四、全面质量管理四、全面质量管理 全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM，是组织企业全体职工和相关部门组织企业全体职工和相关部门参加，综合运用现代科学管理技术成果，控参加，综合运用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济的制影响质量形成全过程的各因素，以经济的研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动目的的系统管理活动。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章1.全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点 为用户服务“以用户为中心”、“下道工序就是用户”； 以预防为主产品质量是在设计、制造、流通和使用过程中逐步形成的，必须把管理的重点从产品的事后检验，转变为对质量形成因素进行控制； 用数据说话用数据和事实来分析处理各种问题。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章2.全面质量管理的特点全面质量管理的特点 管理的内容是全面的 管理的范围是全面的 参加管理的人员是全面的 质量管理的方法是全面的 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第二节第二节 质量管理体系质量管理体系一、一、ISO9000ISO9000族标准族标准1.什么是什么是ISO9000族标准族标准ISO 国际帮助化组织的缩写9000 标准编号ISO9000族由国际标准化组织质 量管 理 和 质 量 保 证 技 术 委 员 会（ISO/TC176）制定的所有国际标准第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章ISO9000族标准产生的背景族标准产生的背景 消除技术壁垒 增强组织市场竞争力 持续提供满足顾客要求的产品并保持这种能力 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章1979年成立ISO / TC1761986年发布ISO8402质量 术语1987年发布第一套ISO9000系列标准1994年发布1994版ISO9000族标准2000年发布1994版ISO9000族标准 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章ISO9000族标准的意义族标准的意义总结了工业发达国家先进企业质量管理的实践经验 统一了质量管理的术语和概念，形成通用的、得到世界各国承认的规范 推动质量管理的国际化 消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意度 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章2000版版ISO9000族标准构成族标准构成 核心标准核心标准 ISO 9000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001 质量管理体系 要求 ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO 19011 质量和（或）环境管理体系审核指南 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章2.质量管理八项原则质量管理八项原则 （1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用最高领导者的决策和领导是企业质量管理成功的关键，在管理中必须重视和发挥领导作用。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章（3）全员参与各级人员是企业组织之本，要创造良好的工作环境，让他们充分参与企业活动。 （4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 。 （5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章 （6）持续改进不断地、积极地寻找改进的机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强企业的竞争力，使顾客满意。 （7）基于事实的决策方法必须以事实作为决策依据，以防止决策失误。 （8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章质量管理体系质量管理体系建立质量管理体系有助于实现企业的目标 质量管理体系是企业管理体系的一部分 质量管理体系是一个文件化的体系 质量管理体系是一个动态的体系，必须进行持续地改进 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章质量管理体系的构成质量管理体系的构成（1）管理职责。包括确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限等。（2）资源管理。即识别、配备、评价和改进实现质量目标所需要的资源。（3）产品实现。包括确定顾客和其它相关方的要求，进行设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。（4）测量、分析和改进。第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客（和（和其它其它相关相关方）方）顾客顾客（和（和其它其它相关相关方）方）管管 理理职职 责责资资 源源管管 理理测测 量、量、分 析 和分 析 和改进改进产品实现产品实现产品产品要求要求满意满意图图9.3 质量管理体系构成及其运行过程质量管理体系构成及其运行过程 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章质量管理体系文件质量管理体系文件（1）形成文件的质量方针和质量目标（2）质量手册（3）程序文件（4）企业为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件（其他文件）（5）记录 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章方方 针、目针、目 标标 质质 量量 手手 册册 A层（领导层）层（领导层） 程程 序序 文文 件件 其其 他他 质质 量量 文文 件件 图图9.4质量管理体系文件结构质量管理体系文件结构 B层（职能部门）层（职能部门） C层（作业层）层（作业层） 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章 记记 录录 三、三、 质量认证质量认证 质量认证质量认证是由公认的、权威的，具有独由公认的、权威的，具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权），对申请方产品和质量管机构认可并授权），对申请方产品和质量管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以及理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以及提供文件证明和标志的活动提供文件证明和标志的活动。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章 质量认证可分为产品质量认证和质量管理体系认证两类。产品质量认证是经认证机构确认并通过颁布认证证书和认证标志、证明某一产品符合相应标准和规定的活动。质量管理体系认证又称为质量管理体系审核与注册，它是依据ISO9000族标准的要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标记来证明某企业的质量管理体系符合要求的活动。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第三节第三节 质量管理方法质量管理方法一、一、 PDCA循环循环 PDCA循环是质量管理的一种工作方法。PDCA表示工作的四个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章PDCA循环的特点循环的特点1. 大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环（图9.7）；2. 螺旋上升。PDCA循环每转动一周，质量就提高一步（图9.8）；3. 循环的关键在于巩固，即总结经验、巩固成绩、防止错误、不断改进。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章A PC DA PC D原有水平原有水平 新水平新水平 图图9.8 PDCA循环中的逐级上升循环中的逐级上升 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章二、过程方法二、过程方法 过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理的一种方法。过程是使用资源将输入转化为输出的活动的系统，一个企业的生产经营活动是由许多个纵横交叉的过程组成的。企业要生产出满足顾客要求并使顾客满意的产品，就必须系统地识别各个必须的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，对这些过程切实加强组织和管理工作。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章图图9.9 过程网络过程网络 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章输出C输入C反馈ACPDACPD外部顾客内部顾客内部顾客输出F输入F输出A输入B输入D输入E输出E输出D外部顾客输入ADPCA过程ADPCA过程BDPCA过程CDPCA过程D过程FDPCA过程E过程方法的要点过程方法的要点1. 系统地识别企业组织所应用的过程，即从整体运作的角度来考虑可能涉及的所有过程。图9.3给出了质量管理体系的四大过程，其中的每个过程都可能再分为多个子过程，这就需要企业根据实际情况来识别。2. 具体识别每一个过程，包括过程的输入、输出和活动，以及各项活动所需的资源。3. 识别和确定过程之间的相互作用，明确过程之间的联结关系以及一个过程的输出与下一个或几个过程的输入关系。4. 对过程及过程的相互作用进行管理，包括确定过程活动的职责、权限，过程相互作用中的沟通，以及对过程使用资源的管理。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章三、质量管理常用的统计方法三、质量管理常用的统计方法 质量管理常用的统计方法有分层法、排列图法、因果分析图法、直方图法、相关图法、控制图法、统计分析表法等，通常称为质量管理的老七种工具。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章 分层法分层法 分层法又称为分类法，是将零乱的质量数据按照不同的目的加以分类，并进行加工整理和分析影响质量问题的原因的一种方法。排列图法排列图法 排列图法又称为主次因素分析图法，是将影响产品质量的各因素按其对质量影响程度的大小顺序排列，从而找出影响质量的主要因素 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章例 某企业生产的某型号无缝钢管不合格数为 120根，统计表如9.1所示，根据统计表做出的排列图如图9.10所示。 原因原因频数（件）频数（件）频率（频率（%）累计频率累计频率（%）壁厚不匀壁厚不匀7562.562.5裂纹裂纹2218.380.8伤痕伤痕1210.190.8毛刺毛刺65.095.8其它其它54.2100.0总计总计120100.0 表表9.1 无缝钢管不合格统计表无缝钢管不合格统计表 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章本例中产生不合格品的主要问题是本例中产生不合格品的主要问题是“壁厚不匀壁厚不匀”和和“裂纹裂纹”两项。两项。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章因果分析图因果分析图 因果分析图是用来分析产生质量问题的具体原因的一种方法，即运用因果分析图从某一质量问题这一结果出发，层层分析、寻找产生这种结果的原因。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章某个质量问某个质量问题题（结果）（结果）更小原因更小原因 中原因中原因 操作者操作者 小原因小原因 大原因大原因 环境环境 方法方法 设备设备 图图9.11 因果分析图因果分析图 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章直方图法直方图法 直方图是将工序中随机抽样得到的质量数据整理后分成若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的系列矩形连接起来的矩形图，是表示质量数据离散程度的一种图形。通过直方图可认识产品质量的分布状况，判断工序质量的好坏，预测制造质量的发展趋势，及时掌握工序质量变化规律。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章相关图法相关图法 相关图又称散布图，它是分析研究两个变量之间相关关系的一种图表。它可帮助我们判断各种因素对产品质量又无影响及影响程度，以便对产品和工序进行有效控制。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章 控制图控制图 控制图又称管理图，是用于分析和判断工序是否处于稳定状态，并带有控制界限一种的质量管理图表。这种图表可以反映质量特性值随时间而发生的波动状况，从而对生产过程进行分析、监督和控制。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章 UCL上控制线上控制线 CL 中心线中心线 LCL 下控制线下控制线 样本号样本号 质量特性值质量特性值图图9.15 控制图控制图 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章统计分析表法统计分析表法 统计分析表是用来统计分析质量问题的各种统计报表。通过这些统计表可以进行数据的收集、整理并粗略分析影响质量的原因。 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章本章知识结构：本章知识结构： 质质量量管管理理 质量管理概述质量管理概述 质量管理体系质量管理体系 质量管理方法质量管理方法 质量的定义质量的定义 质量的形成质量的形成 质量管理质量管理 发展过程发展过程 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制统计质量控制阶段阶段 全面质量管理全面质量管理阶段阶段 基本概念基本概念 全面质量管理全面质量管理 全面内容全面内容 全过程全过程管理管理 全员参加全员参加全面方法全面方法 ISO9000族标准族标准 质量管理体系质量管理体系 质量认证质量认证 过程方法过程方法 PDCA循环循环 常用的统计方法常用的统计方法 分层法、排列图、直分层法、排列图、直方图、方图、 因果分析图、因果分析图、相关图、控制图、统相关图、控制图、统计分析表计分析表 第一章第一章第二章第二章第三章第三章第四章第四章第五章第五章第六章第六章第七章第七章第八章第八章第九章第九章第十章第十章第十一章第十一章