物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 客服手册管理手册P60.doc

客服手册实务篇 客户管理手册目录第一篇 客服管理篇第一节客服部组织机构第二节客服各岗位职责一、客户支持岗位职责（一）大客户支持处处长（二）区域客户经理（三）大客户经理（四）客户经理（各分公司）（五）客户专员（六）驻站员二、法务岗位职责（一）总公司职责（二）分公司职责三、投诉岗位职责（一）总公司投诉人员岗位职责（二）分公司投诉专员工作职责四、保险理赔岗位职责（一）总公司保险理赔处（二）分公司理赔科五、呼叫中心各岗位职责（一）座席人员职责（二）查询员岗位职责（三）投诉人员（四）总调度第三节客服各岗位工作标准一、客户支持工作标准二、法务工作标准三、投诉各岗位工作标准四、保险理赔工作标准五、呼叫中心工作标准第四节客服各岗位绩效考核方案一、客户支持岗位绩效考核方案（一）业绩奖励机制（二）晋升与淘汰二、呼叫中心岗位绩效考核方案1、座席人员提成标准2、后台投诉人员绩效浮动标准3、后台查询人员绩效浮动标准4、后台调度人员绩效浮动标准三、受理人员绩效考核第五节项目客户管理（一）管理原则（二）分级管理规定（三）新增及预警客户管理第六节合同管理（一）大客户合同管理（二）大客户档案管理1、客户档案的建立2、大客户档案的管理（三）客户档案的完善与管理第七节法律案件管理一、法律一般常识二、应诉案件三、法律案件处理流程四、常用诉讼材料第八节 服务事故管理一、服务事故的定义二、服务事故的种类三、服务事故的管辖及处理原则四、服务事故的处理权限及申报程序（一）服务事故的处理权限（二）服务事故的申报程序五、服务事故的赔偿（一）赔偿范围（二）赔偿原则（三）赔偿标准（四）几条免责条款六、网络投诉处理原则及网络追偿细则（一）网络投诉处理原则（二）网络追偿细则七、服务事故的仲裁八、服务事故的处理要求九、服务事故的常用处理办法第九节 险管理及理赔一、保险操作要求（一）保险的购买 （二）受理界面工作单的填写（三）关于运费含保险的操作（四）特殊费率申请程序（五）申报（六）理赔程序二、理赔工作流程（1）事故受理（2）事故调查处理时限（3）理赔操作流程（4）事故赔付（5）事故通报（6）事故统计汇总及上报第十节 呼叫中心运营管理指标一 跟进时间指标二 实际工作率指标三 平均放弃时间指标四 平均单呼成本指标五 平均通话时间指标六 平均等待时间指标七 最长等待时间指标八 平均应答速度指标十 每小时呼叫次数指标十一 监听分值指标十二 占线率指标十三 呼叫放弃率指标十四 出勤率指标十五 服务水平指标十六 总呼叫数指标十七 座席人员流动率第一篇 客服管理篇区域客户经理总公司客服部Call-center处大客户支持处理赔处法务处3级以下分公司客服科大客户支持投诉理赔专员法务数据分析员投诉全国客户经理驻站受理1-2级分公司客服部Call-center科大客户支持科理赔科法务科客户经理驻站客户专员zhuanyuan 第一节 客服部组织机构第二节 客服各岗位职责一、客户支持岗位职责（一）大客户支持处处长1、负责全国十万元以上客户及全国合作客户的维护管理及月度分析，按月上报大客户经营情况；2、协调解决重大的客户投诉，及时反馈客户的意见，以便于公司进行整改；3、负责全国大客户支持团队的建设，制订相关制度对全员进行管理与考核；4、协调与营销部项目处的大客户支持工作，负责安排适宜的客户经理做好客户接口工作；5、负责举行全国性大客户俱乐部等维护活动；6、负责全国大客户支持人员的培训工作；7、对客服部总监负责。（二）区域客户经理1、负责所辖区域内的客户分析与管理，每月制订区域客户分析报告上报公司领导。2、负责所辖区域内客户支持人员的团队建设，协助各公司客服部经理制订相关制度对支持人员进行管理与考核。3、区域人员的培训工作。4、协调与营销部项目经理的大客户支持工作，配合安排优秀的客户经理，做好本区域内大客户开发期的支持与后期维护。5、负责配合营销部策划处举办的物流推介会、大客户俱乐部等营销活动，并策划组织本区域内的客户维护及公关活动。6、负责协调解决重大的客户投诉，及时反馈客户的意见，以便于公司进行整改。7、负责对区域内重点客户的跟踪管理，并对危机或预警客户进行重点公关与维护。8、负责大客户的深层次开发（三）大客户经理1、负责维护客户的项目组有关成员的选拔与培训工作。2、负责所辖客户的维护管理及月度分析，按月上报大客户经营情况。3、负责配合营销部项目经理做好新大客户的支持、维护工作；4、负责大客户发货量分析及意见反馈，对客户的需求及同行业竞争保持高度的敏感；5、负责大客户的深层次开发。6、负责对所辖客户维护组人员的协调管理，制订客户维护方案并组织实施。7、负责所辖客户的日常维护及管理，积极协助客户处理各种投诉；（四）客户经理（各分公司）1、负责本区域大客户的日常维护及管理，积极协助客户处理各种投诉(1-2级分公司负责3万元以上客户的维护、3级以上分公司负责万元以上客户的维护)2、负责本区内户档案管理；3、负责所辖区域内大客户支持人员的选择、培训与管理；4、负责配合营销部项目经理做好新大客户的支持、维护工作；5、负责大客户发货量分析及意见反馈，对客户的需求及同行业竞争保持高度的敏感；6、负责大客户的深层次开发；7、负责客户服务小组的组建及全员的培训工作；8、负责对口大客户经理的业绩管理。（五）客户专员1、负责所属大客户的日常维护及管理，积极协助客户处理各种重大投诉2、负责客户档案建立；3、负责配合营销部项目经理做好新大客户的支持、维护工作；4、负责大客户发货量分析及意见反馈，对客户的需求及同行业竞争保持高度的敏感；5、负责大客户的深层次开发；6、负责对所辖客户维护组人员的协调管理，制订客户维护方案并组织实施；7、负责完成科长交办的其它工作。（六）驻站员1、熟悉客户的要求及相关业务流程；2、随时了解并掌握客户的运作量、运作额及运作方式，按规定定期将上月发货情况进行统计分析，收集整理客户的意见，配合解决客投诉，每月制作月报上报给客户经理；3、在接到客户发货指令后，应及时将信息反馈给相关人员，并按单据操作流程传递单据，对操作流程进行实行监控，对所发货物进行全程跟踪，加急货物应重点跟踪，保证货物及时到达，与客户保持经常性联系，对客户进行公关工作；4、对竞争对手等情况进行收集并反馈给客户经理；5、按合同收款条款，对每月结算账单进行核对，保证账单准确无误，向客户开具发票，及时催收并拿回物流运作款，并做好与客户之间账单交接工作；。 6、配合客户经理召开大客户制度化见面会，随时完成客户经理交办的其它事宜。二、法务岗位职责（一）总公司职责1、监督实施公司各项合同管理制度，如合同管理制度、合同管理考核办法、合同纠纷解决办法、合同审查办法、合同洽谈人员守则等；2、合同签订、履行情况的监督检查；3、对法务人员进行相关法律培训；4、参与重大合同的谈判，维护公司合法权益；5、协助有关部门催讨帐款；6、合同纠纷的处理，参与诉讼；7、提供法律咨询；处理其它法律事务；8、各公司法务负责对案件处理，负责起草、修定总公司各类合同、律师函，协助其它部门处理法律事务；（二）分公司职责1、法务负责对与客户的合同进行统计管理，监控合同的签署率，力求使合同签署率达到100%；2、各公司法务每月5日前必须向总公司法务上报上一个月案件情况，包括案件的具体情况、进展及反映的问题。同时对上月合同签署率、合格率等情况及管理问题上报，还应对其它法务工作所反映的问题总结上报；3、档案制度建立：建立合同审查档案、咨询档案、诉讼案件档案、法律建议书档案，并建立借阅制度。4、1-2级分公司负责诉讼案件处理；5、向客户发律师函，协助收款。6、起草、修改本公司各类合同。7、主要是对合同洽谈人进行合同法和其它法律知识培训；三、投诉岗位职责（一）总公司投诉人员岗位职责1、对全国投诉工作进行全面的监控和管理；2、制订投诉工作管理规定、制度及相关文件；3、根据案件实质，提出业务操作问题，促进公司业务操作改善；4、针对案件体现问题，向相关部门提出可实性建议；5、制订投诉工作考核制度及量化评估标准；6、对全国投诉处理人员进行管理，解答疑难案件处理办法；7、根据公司管理大纲及相关文件处理投诉、仲裁全国各区之间网络案件；8、每月对全国投诉处理工作进行总结分析；9、直接受理网上投诉及客户的电话投诉、来函投诉及其它投诉。受理客户的直接投诉、网上投诉及其他投诉；受理跨分公司服务事故的仲裁。总公司投诉科有权指定相关单位和部门调查取证，并拿出相应处理意见。10、每月对典型服务事故进行通报。（二）分公司投诉专员工作职责1、执行总公司制定的各项投诉管理规定及管理措施；2、处理各营业厅所上报的投诉案件，配合总公司投诉工作的进行；3、针对投诉案件中体现的业务操作问题，及时向相关部门提出整改意见；同时，将相关问题上报总公司；4、每月3日前向总公司上报分公司投诉档案及当月投诉工作分析；5、对分公司投诉处理工作进行总结分析；6、建立分公司客户投诉档案，存有电子版，向总公司上报电子档案；四、保险理赔岗位职责（一）总公司保险理赔处1、对全国各分支机构的保险理赔工作进行全面的监控和管理；2、制订公司保险理赔工作的管理文件；3、针对理赔案例中暴露出的问题，及时反馈给有关部门，监督其采取纠正和预防措施；4、建立公司保险业务资料库，并根据各分支机构提出的保险需求，不断完善；5、选择和评价投保的保险公司，负责承运人责任险、全国区域财产险等保险的投保、续保及业务保险的投保工作，并根据保险公司的合作情况，决定与其续保或更换；6、对各分支机构的保险理赔工作进行指导和咨询，制订公司对车险、财产险的投保标准，并具体办理总公司统一投保的险种的理赔工作；7、协助审核、修订销售合同中有关保险索赔条款；8、协助法务对第三方的追索工作；9、组织保险知识的培训。（二）分公司理赔科1、对本区域所辖营业厅的各项保险及理赔工作进行全面的监控和管理；2、执行总公司的各项保险理赔工作的管理规定及管理措施；3、协助总公司理赔处办理保险索赔工作，并负责收集相关保险索赔资料；4、针对理赔案件中的暴露出的操作中存在的问题，及时向有关部门提出，敦促整改，同时，将有关信息反馈给总公司理赔处；5、协助保险公司界定客户的损失，并确定赔偿金额；6、收集分公司（营业厅）有关保险需求，并及时上报总公司理赔处；7、审核、修订销售合同中有关保险索赔条款；8、协助对第三方的追索工作；9、建立保险理赔档案；10、负责本公司内的保险理赔情况分析，并于每月8号前上报总公司保险理赔处。 五、呼叫中心各岗位职责（一）座席人员职责（前台座席）：包括普通座席和项目客户座席人员1、接到咨询电话时，应了解客人的意图、积极的向客人介绍公司业务并利用电脑做好记录；2、接到客户委托时，要了解客人之所需，积极为客户当好参谋，并尽量将公司有优势的业务介绍给客户；3、根据客户业务情况报价，开具业务通知单或在系统中录入基本信息，并核对工作单内容，确认客户委托；4、提醒和督促调度及时安排办理，并跟踪确认办理结果；5、各部门在业务操作中出现问题时，与客户沟通，提出解决办法；6、客户投诉时，做前期的投诉处理并有责任为投诉人员提供必要的协助，并直接录入系统中；7、客户在查询货物的运输情况时，系统中显示明确的结果直接答复客户，其它情况可向查询人员查询，并在规定时间内将结果通知客户，并随时录入系统中；8、当客户需要与我司长期合作或扩大合作时，受理员有责任将客户需求及时反馈营销部或公司领导，并及时录入系统中；9、对于长期合作的客户，如发现有不合理的报价或服务程序不妥时，有责任提出改进建议；10、积极向客户推出保险业务，每日做保险登记表，并及时传到保险理赔科辅助领导做相关的资料收集和提供；11、当客户有转接电话需求，积极、热情的为其转接；12、服从公司安排，按公司规定值班、加班；13、做好交接班制度，认真填写业务交接本；14、正确使用呼叫系统模块，按正常操作程序使用；15、规范公司用语，规范电话服务制度,对接听电话实行首问责任制。（二）查询员岗位职责：（后台专家）1、所有出港货物签单录入、查询及追踪货物的送达信息；2、上站信息追踪反馈，网络派送，异常情况的处理等；3、负责特殊客户货物发出的信息反馈；4、熟知货物发出方式的查询方法，发现未按时出港的货物及时通知并督促发货员立即处理；5、熟知货物异常出港的处理方法，协助网络公司尽快查找货物下落，同时报受理员通知委托人；6、发现货物破损丢少、到付款拒付等情况时，严禁擅自处理，要与开单受理员或值班员联系处理；7、网络公司友好相处，礼貌待人，维护公司利益和形象；8、熟知货物到达的查询方法，指导网络公司及时提送货；9、负责货物清单和货物签收单原件的返回收集整理和分拨；10、负责座席人员和网点的查询、咨询和签收回复；11、统计出港货物的上站率、晚点率、事故差错率并注明原因；12、对客户应急查询，要求在规定时间内给予回复，加速反馈速度；13、熟悉进港、出港、受理、异地调货业务，参加业务值班。（三）投诉人员：（后台专家）1、受理投诉并在规定时间内出结果并答复客户；2、将客户反应的服务需求汇总归纳上报客服部经理；3、根据公司内部理赔制度处理客户投诉，即要保障公司的权益又要提高客户的满意度，提高处理投诉的质量；4、整理好客户投诉档案，并做汇总分析；5、对于投诉问题进行调查以及落实责任人；6、对座席人员进行投诉内容处理和技巧的指导；（四）总调度：（后台专家）1、了解北京地区车辆、司机、速递员情况，熟悉交通道路状况、结合业务需要合理调配；2、根据业务要求安排调配车辆并实时跟踪取货情况；3、派出的业务做好登记，监控业务的执行情况；4、严格遵守交接班制度，交接工作必须要清楚；5、有效的监控车辆的运营情况，提高车辆的使用率。第三节 客服各岗位工作标准一、客户支持工作标准客户规模工作项目1-5万元5-10万元10-20万20万以上电话沟通2次/月3次/月3次/月4次/月文字沟通FAX/MAIL2次/月3次/月3次/月4次/月普通面谈1次/2月1次/月2次/月2次/月服务事故当面致歉5-1次3-1次2-1次1-1次制度化见面会1次/季度1次/2月1次/月1次/月高层拜访1次/半年1次/季度1次/月节日赠礼问候适当重大节日重大节日全部节日特殊日子赠礼适当重大重大全部特殊活动邀请适当重大重大重大大客户年会活动适当适当邀请重点邀请二、法务工作标准工作内容处理时限合同的审核4小时法务咨询实时案件处理证据收集五个工作日起诉时间收集证据后五个工作日结案时间据法院判定三、投诉各岗位工作标准工作内容处理时限服务事故前期调查1个工作日回复客户书面索赔，事故未调查清楚之前写致歉信事故1个工作日基本调查清楚写商洽函2个工作日将涉及内网责任的向责任方发事故确认函自事故发生后不超过10个工作日对网络追偿无果的上报总公司进行仲裁；不超过40个工作日结果报公司经理进行调帐处理。不超过60个工作日超过权限或无法处理的服务事故上报审批不超过10个工作日客户赔付（从事故发生日开始计算）不超过个60工作日完成分公司对超过权限和重大的服务事故要立即上报总公司24小时内分公司投诉人员汇总统计分析上月发生的所有事故每月3日前四、保险理赔工作标准工作内容处理时限保险理赔事故前期调查取证工作3个工作日将保险事故及时报给美亚或太平洋2个工作日分公司客服人员提出赔案处理办法和处罚意见，然后报分公司经理及总公司领导5个工作日无法处理的事故上报审批10个工作日客户赔付（从事故发生日开始计算）二个月内完成回复客户书面索赔事故未调查清楚之前写致歉信事故基本调查清楚写商洽函分公司理赔人员汇总统计上月发生的所有事故每月3日前分公司理赔人员于分析本区域内重大有影响理赔事故的事故原因，并上报总公司理赔处每月5日前分公司上报本单位上月27日至本月26日止的投保明细、投保率每月27日17:00前发现丢失时报案，并取得报案回执(非常重要)立即报案五、呼叫中心工作标准岗位标准一标准二座席100%开单准确率受理时间低于3分钟/次100个以上电话量/天跟进时间低于3分钟以内/次投诉70%按时完成率500元内投诉4小时完成查询80%按时完成率1小时内完成查询总调100%在3分钟内下达指令98%按时取货率第四节 客服各岗位绩效考核方案一、客户支持岗位绩效考核方案（一）业绩奖励机制区域内大客户：原则：客户经理的提成与大客户的营业额完全挂钩。现有客户的营业额稳定合作后（合作三个月）的月营业额加权平均值确定。分公司最高维护客户的业绩在80万左右，总公司在100万左右，具体的客户由大客户支持处（科）长根据客户情况进行分配。提成比例不随着客户的业绩增减浮动。提成比例如下表：客户类型1-10万10-20万20-40万40万以上提成比例221.81.5新列入的大客户的提成比例：第1-3月提成比例3。三个月后提成比例按上述的阶梯式确定。全国客户（在我司二个以上城市有发货业务，且月营业额在十万左右）原则：以总公司为主进行客户维护与管理。提成按2计算。（二）晋升与淘汰为有效的激励客户支持人员工作的积极性，进一步明确客户支持人员的考核与晋升，特制订此制度做为宅急送客服部大客户支持人员岗位职责及考核标准的补充规定。细则：1、级别划分：根据公司情况及工作要求，将客户经理为分三级九等。即客户专员、客户经理、高级客户经理，分设A、B、C三等。客户专员的薪资参照科级标准，客户经理新资参照副处标准，高级客户经理参照处级薪资标准，A、B、C各等薪资跨度以300元为一栏。类别薪资内容高级客户经理客户经理客户专员工资底薪A级B级C级A级B级C级A级B级C级460043004000310028002500210018001500提成提成按工作单收入计提，提成比例见文件宅总服字（2004） 号津贴差旅见管理大纲通讯、交通见管理大纲奖金年终奖励按当地公司规定特殊奖励略上表为最低标准值，各子分公司可依所当地情况，进行适当上浮调整。2、晋升要求：客户支持人员的晋升以A、B、C等为基础等级，以半年为一考核周期，对于成绩突出的，可以申请跨等升级。凡满足以下任何一点的，可予以晋升一等：1）三个月行政考核在良以上，且整体业绩提升20以上。2）原有支持客户的营业额增长30以上的。3）由于有效的客户支持和沟通产生关联客户合作，新引入公司五万元以上客户一个（平均三个月营业额）。4）通过加强公司内部衔接与反馈，给业务操作或客户管理提出重大改革意见，获得公司内部认可的。3、降职与淘汰：降职：存在以下现象之中的任何二项即可对客户支持人员进行降级。1）单月行政考核不合格2）未能按期完成主管领导交办的事宜导致一定后果的。3）非客观原因，维护客户营业额下降10以上的。4）客户重大服务事故未能及时反馈与解决的。淘汰：对存在以下现象之中任意一点的客户支持人员进行处罚与淘汰。1）二个月行政考核不合格2）由于客户支持不到位导致客户流失一个以上3）对客户的维护支持不到位导致重大事故的。4）非客观原因，单个客户月营业额下滑20以上的。4、大客户支持人员提成的发放办法大客户支持人员的提成自六月一日起记，统计工作由客服部内勤完成。根据每个客户支持在六月分配客户名单，作为六月提成报备客户名录。基本流程如下： 报备客户名录更新每月底 每月初十日前统计上月客户发货额 与财务核对回款数值 计算提成奖金额 与各支持人员确认 核对完毕的统计表报客服部（科）经理审定签字 交人力资源随工资发放 几种特殊情况的处理办法： 支持人员有义务协助财务追款，超过六月未回款的，不再予以提成 由于合作中的问题导致需要通过法律手段收回的款项，不作为项目支持人员的提成收入。5、客户支持人员的解聘管理（1）支持人员离职，由本人到人资部领取离职人员登记表，报各级主管签批后办理离职手续；（2）向公司交回所发证件、单据凭证等公司相关物品回收或变更； （3）所属项目客户全部资料交回客服部，并携同接手人员共同至客户处进行详细工作交接说明； （4）支持人员转岗的，自转岗文件正式下达之日起不再享受支持人员的工资及提成等各项待遇规定；（5）具体人员解聘的方法和方式参见公司管理大纲招聘和辞退管理。二、呼叫中心岗位绩效考核方案呼叫中心座席员采用基本工资+按电话量提成制，其升降级根据业绩及行政评定解决;后台专家人员采用基本工资+绩效方式，根据考核情况绩效上下浮动。以下为提成标准及绩效浮动标准。1、座席人员提成标准 业务类型受理咨询查询投诉提成1元/票0.1元/票05元/票1元/票结合“呼叫中心目视管理栏”的规定做绩效浮动保险按100%比率每缺1票绩效提成扣0.10元2、后台投诉人员绩效浮动标准考核项目考核标准业绩浮动案件定期处理率70%提高下降1%，绩效上下浮动2%受到投诉与表扬无每次兑现50元3、后台查询人员绩效浮动标准考核项目考核标准业绩浮动查询定期处理率80%提高下降1%，绩效上下浮动2%受到投诉与表扬无每次兑现50元4、后台调度人员绩效浮动标准考核项目考核标准业绩浮动派车及时率98%提高下降1%，绩效上下浮动5%受到投诉与表扬无每次兑现50元三、受理人员绩效考核受理人员采用基本工资+工作单提成制。客户类型提成系数当天开单<5票1元/票当天开单5票0.5元/票注：1）根据公司要求，设投保率为质控指标，规定投保率为100%，未达标者每票扣0.1元，即月扣=（100%实际投保率）*受理员月开单票数，如有特殊客户未上保险，须上报客服部，经领导审批后不予计算。2）受理班长提成工资按当月受理员的平均提成工资计算。特别说明：以上绩效方案只作为人力资源部制定绩效方案的参考。第五节 项目客户管理（一）管理原则：管理原则：主管经理挂帅，客户分级管理，客户专员一站式服务。（二）分级管理规定：1、总公司全国客户经理负责全国合作客户的支持维护工作，制订月度全国合作客户的分析报告。2、总公司区域经理负责本区域内重点客户的支持维护工作，并负责本区域内的客户分析。3、各分公司的客户支持人员负责具体的客户支持工作落实，并对本分公司的整体客户分析负责。（三）新增及预警客户管理1、新增大客户需由营销部门填写客户移交的表格，经主管经理批准后由客服部门负责该客户的支持管理工作。2、对于重点预警客户应该按流程向本区域经理上报，并与当地分公司的经理积极沟通做好预警客户的危机公关工作。第六节 合同管理（一）大客户合同管理大客户的合同管理按照现有的合同管理办法进行。对于全国合作客户的合同需在总公司进行备案。合同的条款严格执行合同审定程序。合同的附件价格严格按照价格的审批过程。总公司有权对所辖大客户及全国客户的合同进行抽查及调阅。各归属地对合同的签订及续签负责。（二）大客户档案管理1、客户档案的建立、客户基本情况，按原开发客户档案格填写，信息应包括客户名称、电话、联系人、联系人所在部门、联系人负责业务项目，现在使用运送公司名称等（见资料样本维护套表）；、档案采用统一的建档格式，对开发、谈判、签约、推进、维护情况进行完整记录；、客户档案由书面和电子文档组成，原始合同及相关的证明文件可用复印件，其它尽量采用电子文档形式。电子文档定期作备份，以免遗失。2、大客户档案的管理、大客户的档案由客服部统一管理、客服专员按客户规模、行业及其它信息进行分类；、客户档案应认真填写，确保资料详实全面，以便查询；、定期对档案进行评估、分析，拟定深度开发或维护方案。（三）客户档案的完善与管理、客户的法律性文件原件，如合同、证明等，交档案室保存，客服部留存复印件。、客户档案属公司机密文档，原则上不允许随意查看，如确需查阅，必须登记，档案不得外借，查阅完毕及时收妥正确归还原位；、定期编制的客户动态分析报告是档案的一部分，应认真负责填写，以利客户深挖；、在计算机中保存的档案文件必须加密保存，设定分级管理密码；、批准外借档案或泄漏档案内容者予以重惩。第七节 法律案件管理一、法律一般常识1、每一个宅急送员工都应该有证据意识，随时随地收集、保存证据，最大限度地维护公司的合法权益。一定要保管好工作单。2、货物运输过程中，当事人之间发生争议，不能通过协商、调解的方式解决，且当事人之间没有有效的仲裁协议，认为自己权益受到侵害或与他人发生争议时，均可向人民法院提起诉讼。3、我国民事诉讼法规定，诉讼时效一般为2年。4、中华人民共和国民事诉讼法第二十八条规定：因铁路、公路、水上、航空运输和联合运输合同纠纷提起的诉讼，由运输始发地、目的地或者被告所在地人民法院管辖。5、财产保全分为诉前财产保全和诉讼财产保全。诉前财产保全是指在诉讼发生前，法院根据利害关系人的申请，对有关财产采取的保护性强制措施。诉讼财产保全是指在诉讼过程中，为了保证将来的判决能顺利实施，法院依当事人的申请或必要时对有关财产采取的保护性强制措施。A、申请及担保。中华人民共和国民事诉讼法第九十三条规定：诉前财产保全由利害关系人提出申请，并提供相应的担保；诉讼财产保全由当事人提出或法院依职权决定，法院可以责令申请人提供担保，若申请人不提供或不能提供的，法院可以驳回申请。B、保全的裁定及采取的措施。中华人民共和国民事诉讼法第九十三条第二款规定：法院接到申请后，对于诉前保全必须在48小时内作出裁定；对于诉讼保全，情况紧急的也必须在48小时内作出裁定。法院裁定采取保全措施的，应当立即开始执行，有关单位有义务协助法院执行。C、保全措施的解除。中华人民共和国民事诉讼法第九十五条规定：被申请人提供担保的，人民法院应当解除财产保全。中华人民共和国民事诉讼法第九十三条第三款规定：申请人在法院采取保全措施后十五日内不起诉的，人民法院应当解除财产保全。6、根据民事诉讼法第107条规定：当事人进行民事诉讼，应当按照规定交纳案件受理费。财产案件除交纳案件受理费外，并按规定交纳其他诉讼费用。收费标准：1000元以下50元100050000元标的×4%+10元50000-100000元标的×3%+510元100000-200000元标的×2%+1510元200000-500000元标的×1.5%+2510元500000-1000000元标的×1%+5010元1000000元以上标的×0.5%+10010元二、应诉案件应诉是依据原告人的起诉做出答辩，承认或驳斥原告人的主张的一种诉讼活动。1、法院受理原告起诉后，将原告的诉状送达被告人或第三人（对案件审理结果有利害关系的人），被告人或第三人应当在十五日内提出答辩，不提出答辩也不影响法院对案件的审理。2、宅急送各公司发生服务事故纠纷需要通过法律诉讼程序应诉时，要准备好相应的举证材料（包括工作单、事故说明、合同、保险登记表、委托第三方证明、事故签证和相关材料等），上报子公司法务科对个案进行严格审查并拿出意见由总经理签字，才能进入法律程序。诉讼请求判令金额超过一万元（含）要上报总公司，由总公司法务处和法律顾问统一指导和实施。3、应诉前通过研究原告的起诉状，可以发现案件的争议焦点，了解对方的观点和对有关事实的掌握程度。在此基础上，应开始全面收集相关证据，包括原始工作单、相关法律法规（运输行业发布的部门规章），在此基础上制订诉讼策略。诉讼策略的制订将直接影响诉讼的进程和诉讼结果，应根据不同案件的具体情况加以制订。4、提供答辩状时应特别斟酌，不能轻易承认原告提出的事实，因为根据最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第条规定，诉讼过程中，当事人在起诉状、答辩状、陈述及其委托代理人的代理词中承认对己方不利的事实和认可的证据，人民法院应当予以确认，除非当事人反悔并有相反证据足以推翻。三、法律案件处理流程。各公司发生法律案件，要立即报所在主管部门领导，对于涉及金额在10000元以上的案件要报总公司相关主管部门。所有案件都要报总公司法务备案。对于10万元以上案件要总公司法务人员参与处理。四、常用诉讼材料1、承运服务合同、月结协议书、仓储合同、各类合同等等。2、工作单签收联、结算联、委托书；3、客人委托发货的指令；4、我司的结算帐单（须对方签字）；5、致歉函、律师函、法律意见书及对方公司的回复意见；6、对方公司的索赔函、协商函；7、公证机关出具的鉴定书等。诉前应准备如下材料：1、我司营业执照副本复印件加盖公章2、法定代表人身份证明原件3、法定代表人身份证复印件4、授权委托书（加盖公章并有法定代表人签字）5、诉讼代理人身份证复印件6、工商局的相关证明材料7、起诉书副本（根据被告的数量准备并加盖公章）8、相关证据材料的复印件第八节 服务事故管理一、服务事故的定义从受理委托起至送达客户签收止，承运期间发生的延迟交货、货物毁损和丢失、服务、价格纠纷、错货以及未按约定履行服务义务而造成的损失。二、服务事故的种类1、按事故的性质分（1）晚点：委托货物迟于工作单约定的到达时间交货。（2）破损：委托货物在承运期间发生的外包装变形且内物损坏的现象。（3）丢失：委托货物在承运期间发生丢失。2、按保险与否分（1）保险理赔事故：货物托运人已声明价值、交纳相应的保费并委托承运人投保，具备进入保险理赔程序的服务事故。（2）非保险理陪事故：货物托运人自行投保，或未委托承运人投保并未声明货物价值且未缴纳保费的服务事故。3、按损失金额分（1）一般事故：货损、丢失0.5万元（含）以下；晚点责任0.1万元（含）以下。（2）重大事故：货损、丢失0.5-2（含）万元；晚点责任0.1-0.6（含）万。（3）特大事故：货损、丢失2万元以上；晚点责任0.6万元以上。4、按事故责任分（1）第三方原因：委托航空、铁路、零担公司和其他承运商承运货物造成的服务事故。（2）公司内部原因：受理不当、货物滞留、晚发、派送不及时、不合理包装和装卸、盗窃、丢失及网络公司取货、送货不及时、服务态度恶劣等造成的服务事故。三、服务事故的管辖及处理原则1、 管辖：宅急送总公司客服部投诉科对所有服务事故具有管辖权。各分公司投诉专员对本公司的服务事故实行首问负责制，对超过处理权限的服务事故需第一时间上报总公司投诉科，对投保出险的服务事故在上报投诉科同时并报理赔处。2、处理原则：（1）总公司客服部负责处理客户的直接投诉并有权指定相关单位和部门调查取证，拿出相应处理意见。（2）分公司客服部投诉科负责本区域内客户的投诉和事故处理；（3）各分公司内部的客户投诉及分公司营业所（厅）之间的纠纷，由各分公司客服部投诉科负责处理；（4）跨分公司客户投诉，如责任界定不清，投诉涉及赔偿金额在3000元（含）以上的，以书面形式上报总公司客服部进行协调处理。（5）分公司相互之间因业务操作上引起的纠纷，可书面形式上报总公司质控处。四、服务事故的处理权限及申报程序（一）服务事故的处理权限各分公司客服部投诉科及总公司客服部负责服务事故的调查处理。1、赔偿方案由投诉科会同相关部门共同制定，按公司规定提出赔偿意见。2、符合公司标准的服务事故可由各分公司自行决定减免、赔偿。3、赔偿金额500元(含)以内的由分公司客服部经理审批，500元至1000元（含）由分公司经理审批，1000元至10000元（含）由总经理审批，10000元以上由总公司负责审批。4、客户提出公司规定标准之外的赔偿条件，要报各分公司客服部经理和公司经理批准后方能实施。（二）服务事故的申报程序出现服务事故后必须在30分种内报告本单位负责人并进行初期处理，预计损失费用较大的（超过1000元）要及时申报上一级管理部门，预计损失费用超过一万元的要向总公司监察部门申报。基本程序如下：1、当事人（宅急送员工）在第一时间（指事故发生后5分钟内）将基本情况汇报给所属单位负责人，主要内容包括事发地点、时间、原因、所涉及的人员姓名、所属单位、货物的数量（件数）、重量、货主单位、收货人名称地址、人员、车辆和货物的初步损失情况等相关内容；2、各单位负责人首先要对事故进行初步评估和判断，并及时反馈出港方；3、发生重大事故的单位负责人要立即亲自赶赴事故现场，拍摄照片、收集现场资料、控制事态、处理紧急问题；4、直接当事人要立即报案并及时取得第三方的证明材料，例如货物丢失，不论是在库房还是运输工具上，都必须迅速到案发地公安派出所报案，出现交通事故的必须取得交通部门的事故证明，委托第三方承运的必须得到第三方承运人的货物运输事故证明，还应采取措施控制事态发展，同时上报本单位或上一级管理部门；5、保险事故发生24小时内必须与理赔处取得联系，协助理赔处取得相关证明；6、总公司、各分公司及法律顾问在重大事故处理期间将进行具体指导，但在无任何授权的情况下，宅急送各分支机构无权对事故对方当事人、其他相关单