商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 会员服务手册P48.doc

如家连锁酒店 会员服务手册 服务手册（会员） Policy & Procedure （Member System）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目 录1、家宾俱乐部会员等级2、会员专享服务一览表3、如何获得家宾卡4、会员快速入住5、会员的积分6、会员注意事项7、会员价格列表8、会员预订的三种方式9、会员优先权10、会员抽奖活动11、会员个人资料维护12、铂金卡贵宾权益声明13、家宾卡补积分流程14、家宾卡销售的秘诀15、家宾卡会员服务流程1.办理家宾卡2.升级金卡3.更换家宾卡4.补办家宾卡5.积分兑换礼品6.积分兑换房金券7.积分调整8.家宾卡账单封包9.其他注意事项16、家宾卡会员管理规定1.家宾卡返还2.房金券和早餐券的结算的方式3.实物礼品结算4.家宾卡申请5.礼品申请17、员工恶意套取积分的查处1.定期检查2.核实3.汇报城区4.处罚18、家宾赠卡申请操作流程酒店1.申请2.审批3.发放4.客人持赠卡入住19、如家家宾赠卡申请操作流程公司1.申请2.审批3.发放4.客人持赠卡入住20、礼品兑换流程1.来电申请2.网上兑换3.核对申请4.核对信息5.20000以积分操作6.复核积分并签字7.客服主任签字确认8.礼品包装邮寄9.扣除相应积分10.兑换明细核对11.礼品兑换报表12.复核报运营13.记录备案21、升级金卡流程1. 酒店代客人申请2. 核对积分信息3. 确认符合资格4. 升级金卡并确认5. 传真至酒店并确认6. 为客人升级并记录7. 至函客服中心8. 次日复核9. 打印升级明细10. 升级金卡报表11.复核并报运营12.记录备案22、家宾卡补积分流程1. 客人来电反馈积分遗漏问题2酒店来电询问积分问题3. 连接数据库查询4系统遗漏积分5. 非系统遗漏积分6. 补漏积分7. 专人复核8. 每周打印积分明细核对9. 存档23、家宾卡换卡流程1. 客人原因要求退卡、换卡2. 邮寄回收后的卡3. 核实后将卡记录并更换新卡4. 邮寄回酒店5. 统计备案24、积分兑换宣传台牌摆放1、宣传台牌正面如图所示： 2、宣传台牌折叠方法如下：3、台牌摆放在前台糖缸旁，4、如因特殊情况无法摆放在糖缸处25、酒店向公司总仓申请物品及收货的规定26、酒店向公司总仓申请家宾卡的规定27、家宾卡操作差错等级分类28、附表：1、家宾卡更换原因记录表2、调整积分申请表3、酒店家宾卡发放登记表4、家宾赠卡申请表一、家宾俱乐部会员等级如家酒店连锁家宾俱乐部实行家宾普卡会员和家宾金卡会员以及企业会员，发行相应的会员卡，此外，如家会不定期发行纪念卡和其他特别卡种，为您带来更多惊喜和优惠。二、会员专享服务一览表服务项目家宾普卡会员家宾金卡会员特优房价9.2折8.8折积分累计1元=1积分1元=1.5积分积分兑奖快速CHECK-IN 预订优先预订保留可延迟至19：00 可延迟至20：00 延时退房13：00 14：00 会员专享促销通讯赠阅会员活动、会员礼品等注：加标记的项目将配合酒店活动，不定时间、不定区域进行，预订酒店时请参见相关活动信息。三、如何获得家宾卡家宾普卡会员：只要40元，便可在酒店前台登记办理家宾普卡，成为家宾俱乐部会员。当然，还需要您正确填写家宾卡会员申请登记表，以确保您的相关会员权益。家宾金卡会员：当您的家宾普卡积分已达到2000分时，那么您就可以通过全国如家酒店前台现场升级，成功晋升为我们的家宾俱乐部金卡会员。 家宾企业会员：请登陆如家官网大客户专区或联系大客户专员，并提交您所在企业的相关文件，经审核后，便可获得家宾俱乐部公司卡。 四、会员快速入住当入住时，您只要向前台出示您的会员卡和相关证件（如：身份证、军官证、护照等）即可以会员优惠价格入住我们的酒店。对于家宾会员，还可享受到免去烦琐的入住登记手续，轻松且快捷地入住。我们的酒店系统更会自动为您把主要的会员信息导入酒店房卡内，稍等片刻便可持房卡入住。入住信息与积分相关提示：在入住我们的酒店时，您所持有的有效证件必须与办理会员登记时所使用的证件相一致，否则系统无法自动为您累积积分。另外，如果您的身份证号码升位后，请及时通知酒店前台修改，以免影响您的正常积分。 五、会员的积分一、会员的积分累积1、房费积分 仅限酒店内客房消费。餐饮、小商品、洗衣等消费不列入积分。会员以会员价格本人入住时享受积分，其他价格或非本人入住均不享受积分。会员卡卡种积分数家宾普卡实际房费×100%家宾金卡实际房费×150%公司卡 实际房费×30% *部分特别卡种无积分或积分方式不同。如有疑问，可咨询客服或查询部分特别卡类的使用说明 2、投稿积分家宾会员可通过邮寄、网站或酒店前台向酒店投稿，与我们共同探讨对经济型酒店的感想或讲述自身入住酒店的体验，凡投稿被酒店网站或如家心晴发表的，可获200分的积分奖励。 二、会员积分查询 1、网上查询：您可通过登陆如家酒店网站，填写会员号码，点击积分查询处进行查询。2、电话查询：您可拨打电话400.820.3333，客户服务中心会帮助您进行会员积分查询。 3、酒店前台查询：您可通在酒店前台，直接由前台工作人员帮助查询您的积分数。三、积分兑奖方式 1、如家官方网站兑换：登陆会员身份，使用本人家宾会员积分兑换积分礼品、积分服务等等，客户服务中心将会根据您的积分订单进行酒店消费记录核对核对无误后，三周内通知领奖或邮寄奖品”。EMAIL确认函在系统扣除积分时自动发出即可。（电子消费券等部分礼品经核对通过后，可即时到账）。2、电话兑奖：致电如家客户服务中心咨询并兑换；如对官方网站兑换存有疑问及咨询等，可拨打电话400.820.3333。3、酒店前台升级家宾金卡：您可使用足额家宾积分前往酒店前台直接办理金卡升级 丰富会员兑奖礼品等着你，快登陆如家官方网站查询！如家心晴每个季度，您只要入住我们的如家酒店，便可免费获得如家心晴杂志，掌握、了解我们的酒店最新资讯和促销活动，及时获悉、参加我们为您精心准备的一系列精彩活动。 六、会员注意事项1、酒店内餐饮、小商品、洗衣等消费不列入会员积分。 2、当会员出现no-show (未经事先通知酒店而自行取消预订)时，将扣除200分的积分数。主动向酒店或预订中心取消定单的会员将不扣除任何积分。3、不同会员间的积分不能累积或转换。4、会员以会员优惠价格本人入住时可享受积分，部分特别价格或非本人入住均不可享受积分。5、会员积分（自该笔积分生效日起）两年内有效。 6、申请会员后两年内未产生消费者，将注销会员身份。7、如遗失会员卡，请拨打400.820.3333申请补卡，补卡需收取工本费10元。酒店可以补卡吗？8、会员卡仅限会员本人使用，并请同时出示身份证等证件。9、本手册内所有优惠内容、活动、条款适用于如家酒店连锁(包括各如家快捷酒店与和美酒店等)。10、本家宾俱乐部会员手册的全部条款受中国法律管辖，其最终解释权归如家酒店连锁所有。11、如家酒店连锁有权在事先通知或事先没有通知的情况下，自行对本手册的条款内容进行调整、增补或修改。12、酒店对所有家宾俱乐部的会员积分及时进行核对、累积、更新。如遇国定假日或重要会议期间，积分核查累积工作可能会有所延迟，希望广大会员谅解。13、家宾俱乐部接纳凡满16周岁的中国公民以及外国友人为会员。会员卡仅供会员本人使用，以便如家为会员提供更完善的个性化服务。七、会员价格列表会员性质折扣率非会员价格门市价家宾普卡会员价格9.2折家宾金卡会员价格8.8折注：1、酒店房价以各分店前台实际挂牌为准。 2、会员优惠折扣不得与酒店特价房、免房、中介房价等优惠同时享受。3、解释权归如家酒店连锁所有。4、一张会员卡可享受三间客房的对应会员折扣。会员优惠举例：以客人入住标准间(198元)为例将会员与非会员实际花费对照  非会员累计花费家宾普卡会员累计花费家宾金卡会员累计花费第一次入住如家199元182元174元第二次入住如家396元364元348元第八次入住如家1584元（0点积分）1456元(积分1456点) 1392元(积分2088点) 第十一次入住如家2178元(积分0点) 2002元(积分2002点) 1914元(积分2871点) 共节省金额   176元(更有积分奖励) 264元(更有积分奖励) 八、会员预订的三种方式会员预订入住的方式有网上预订、电话预订、酒店预订等3种。网上预订电话预订前台预订400.820.3333向酒店前台预订九、会员优先权预订优先在酒店房态紧张的时候，会员将享有客房预订优先权。预订延时保留 在您因故未能在订房保留时间内到达酒店时，经电话确认后，酒店会为会员适当延长保留时间。 客户性质延迟保留时间非会员18：00 家宾普卡会员19：00 家宾金卡会员20：00 延时退房会员可享有酒店提供的免费延时退房特权。客户性质退房时间非会员12：00 家宾普卡会员13：00 家宾金卡会员14：00 十、会员抽奖活动为答谢会员对酒店的长期支持，家宾会员俱乐部会不定期的举办各类会员抽奖活动。届时酒店会通过电话通知中奖会员，并在我们的官方网站上公布中奖会员名单。 十一、会员个人资料维护1、会员必须如实准确的提供个人信息，遇有资料内容变化时应及时告知酒店更新。否则对会员因此而受到的损失酒店将不负任何责任。2、酒店保证会员的个人资料信息，在未征得会员本人同意时不向任何第三方透露。（遇法律程序除外。）十二、铂金卡贵宾权益声明铂金卡贵宾权益仅限会员本人，并须出示会员卡及本人有效证件，否则无法享受相关优惠和权益房价折扣： 除会员本人所住客房外，同行客人还可享受2间房会员折扣，即一张铂金可可同时优惠三间客房房价。 铂金卡会员所享房价折扣、积分系数请参见对应会员手册，或可通过网络预订自动换算，如遇促销或特价，请以官方网站所显示的结算价为准。 如遇特殊会展、大型赛事等期间，房态紧张或价格调整，酒店将视实际情况另行安排。贵宾服务： 铂金卡会员可获赠早餐1份、延时退房至15:00、预订保留至20:00等贵宾服务，但会员须在入住时出示本人铂金卡方可享受。账户安全： 为了您的账户安全，请尽快登录如家官网设置各人会员卡密码，或可致电客服咨询并获取初试密码。*入住登记时，必须出示该会员卡卡主本人的有效证件，以便酒店辨别其使用身份。*由于不可抗力、非酒店自主经营项目等因素导致部分服务受限，酒店视实际情况安排。*如家保留修改、调整相关服务项目和优惠内容之权利。*部分酒店由于无餐厅，故无法赠送早餐，还请见谅，详细酒店如下：吴忠街心广场店州萧山汽车站店杭州文三路店北京农展馆店北京中关村店京木樨园店北京北纬路店保定三丰路店石家庄翟营南大街店同迎宾路店石家庄裕华西路店天津新开路店天津滨海新区二大街店天津东丽跃进路店沈阳北市场店大连五一广场店上海鲁迅公园店上海江湾体育场店南京中央门福建路店黄山迎宾大道店上海中山北路店上海西藏北路店上海虹桥世贸仙霞店苏州阊门山塘街店苏州相城嘉元路店宁波兴宁路店杭州武林广场店杭州火车城站店杭州汽车南站店杭州萧山通惠路店兰州东岗西路店兰州中山路店西宁胜利路店乌鲁木齐铁路局店十三、家宾卡补积分流程来电反馈积分遗漏问题酒店来电询问积分问题进入数据库查询所有客服所有客服非系统遗漏系统遗漏所有客服反馈酒店酒店填写补积分申请表并传真客服中心所有客服补漏积分客服D专人复核每周打印积分明细核对客服主任客服主任存档注意事项：1、补积分申请表上必须有经办人和值班经理的签字审批。2、需要填写补积分申请表的情况说明： A客人未带卡入住（建议为客人通过CRS预订）； B今天退房结账即可达2000分，需要提前手工积分（酒店必须先结账退房）； C快速转账，导致积分错误（积分可能0分或积多间房）； D酒店未读卡成功； E网络断开或读卡机故障等特别事件等。十四、家宾卡销售的秘诀-金钱不卖的密芨家宾卡房价半秒钟知道卡 类 型 商 务 大 床 房 大 床 房 标 准 间金 卡 192 157 192普 卡 201 164 201各位员工注意-销售家宾卡的诀窍为：我们在销售客人需要的产品+克服自身的心理障碍，逢人就介绍，逢人就销售，千万不能先入为主（指千万不能人为的判断这个客人要不要）销售家宾卡是一件对客人很有益的事，因为：1）。客人确实是需要的（有入住需求的客人都需要），或者说当他全部了解了优惠措施后他一定感觉到是需要的。2）。如家的洁净温馨确实是出行旅客就宿的理想场所，3）。如家现在几乎遍及全国，是旅行者的最方便住处。4）。我们一定要销售家宾卡给我们的客人，这是我们能做的对客人最有益的事。销售家宾卡的最有效方法：1）。掌握客人的心理-能优惠。2）。让客人充分了解购卡的益处-能优惠，可通用，可升级，可及时享用，可优先订房，可延时退房，应该在第一时间介绍，最好办法是拿一本家宾卡手册翻给他看，边介绍边翻动为最佳。3）。给客人介绍住几天就能赚回购卡款（商务大床房和标准房只要入住三次不到就能赚回购卡款）。4）。半秒内说出打折后的价格并销售，在客人犹豫刹那间的半秒内拿出家宾卡说明书并开始介绍，此时最主要的是要吸引客人看说明书的目光并流利介绍（当然成功与否要看你对家宾卡优惠的熟悉程度和你销售时的语气了）。一秒内说出赚回购卡款的入住次数，3秒钟的促成销售（应该拿出登记单准备填写）。5）。真诚的态度，良好的技能，对家宾卡优惠的十分熟悉，适时的促成是销售成功的关键！每人必背，并必须在实际工作中运用！十五、家宾卡会员服务流程项目-Item步骤- Steps提示-Tips1. 办理家宾卡l 请客人出示证件，并填写家宾俱乐部会员加盟登记表l 核对登记信息，并补充完整登记的内容l 填写杂项收入转账单，询问客人支付办卡费用的方式：A、 若客人支付现金，收取费用后，将费用输入PMS系统的现金账户B、 若客人挂账：询问客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在杂项收入转账单上签字确认。将费用输入PMS系统的客账内l 登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡，必须正确输入客人的姓名、证件号码l 在杂项收入转账单记录新卡卡号l 将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人l 在家宾卡发放登记本上做好记录l 家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务l 杂项收入转账单的绿联放入客账袋- 姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写- 家宾卡办卡费用为40元/张- PMS系统中的单据号应输杂项收入转账单的编号- 如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在杂项收入转账单上签字确认后，直接挂入房账内- 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分- 记录在杂项收入转账单的空白处家宾卡会员服务流程（续）项目-Item步骤- Steps提示-Tips2. 升级金卡l 请客人出示证件和家宾卡l 登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对l 查询客人卡内积分l 按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金卡确认表l 请客人在升级金卡确认表上签字l 将证件和金卡双手递交给客人l 在家宾卡发放登记本做好记录l 夜审后将升级金卡确认表入家宾卡账单封包进财务- 只有会员本人才能办理金卡升级- 普卡积分满2000分，可以积分兑换形式升级金卡- 询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理- 夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看3. 更换家宾卡l 前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件l 前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服l 客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店l 收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡l 新卡注册完成后，将新卡和证件递交给客人l 在家宾卡发放登记本做好记录l 夜审后将酒店换卡说明函入家宾卡账单封包进财务l 前台须回收有问题的卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因- 换卡情况有：家宾卡质量问题；客人姓名输入错误- 系统中显示的信息与客人证件再次核对- 更换家宾卡不向客人收取费用，但必须回收有问题的家宾卡。回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服家宾卡会员服务流程（续）项目-Item步骤- Steps提示-Tips4. 补办家宾卡l 客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请l 前台请客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服l 客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店l 收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项收入转账单，询问客人支付补卡费用的方式：A、 若客人支付现金，收取费用后，将费用输入PMS系统的现金账户B、 若客人挂账：询问客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在杂项收入转账单上签字确认。将费用输入PMS系统的客账内l 登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡界面为客人办理新卡l 在杂项收入转账单记录新卡卡号l 将证件和新卡双手递交给客人l 在家宾卡发放登记本做好记录l 杂项收入转账单的红联，夜审后入PMS账单封包进财务l 杂项收入转账单的绿联，放入客账袋l 夜审后将客人遗失补卡说明函入家宾卡账单封包进财务- 补办家宾卡，须收取工本费10元/张- PMS系统中的单据号应输杂项收入转账单的编号- 系统中显示的信息与客人证件再次核对- 记录在杂项收入转账单的空白处家宾卡会员服务流程（续）项目-Item步骤- Steps提示-Tips5. 积分兑换礼品l 客人提出兑换礼品需求l 请客人出示身份证件和家宾卡l 登陆“如家家宾会员管理系统”A、 读取客人信息并与证件进行核对B、 根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印积分兑换确认表l 请客人在积分兑换确认表上签字l 将礼品、证件和家宾卡递交给客人l 前台交接班时，须统计积分兑换确认表上的实物礼品数量，将其填写在小商品销售交接表的空白处l 夜审后将积分兑换确认表入家宾卡账单封包进财务- 礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新- 如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印积分兑换确认表- 如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在早餐券发放记录本上做好记录6. 积分兑换房金券l 客人用积分可兑换房金券和周日房金券l 客人通过酒店前台或CRS预定客房，同时说明用积分兑换房金券l 客人至前台办理入住手续A、 请客人出示证件和家宾卡B、 登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作C、 请客人在积分兑换确认表 上签字D、 按入住接待流程为客人办理入住- 周日房金券只限周日使用- 前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定- 证件与系统内的客人信息核对- 房金券可抵用门市价218元，不可与其他优惠同享受- 若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于218元，就视作免房，差额部分不可返还给客人家宾卡会员服务流程（续）项目-Item步骤- Steps提示-TipsE、 客人信息导入PMS系统 l 积分兑换确认表放入客账袋- 房价：门市价大于218元，输入客人应付的差价；门市价小于或等于218元，房价输“0”- 一张房金券抵用一天房费- 如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218元）部分不可开具发票- 客人退房后，将积分兑换确认表与客人结账单订在一起，入封包交财务7. 积分调整l 发现客人积分出错时，酒店应致电客服l 告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目l 客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表 l 将调整积分申请表传真至客服l 客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整- 家宾卡积分出错的情况详见家宾卡操作差错等级分类- 经办人签字，值班经理审批并签字8. 家宾卡账单封包l 值班经理夜审时打印当天如家连锁酒店报表对账单，并与相关单据逐一核对l 核对无误后，值班经理在如家连锁酒店报表对账单上签字l 所有单据与如家连锁酒店报表对账单一起封包，交财务- 单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表- 房金券的积分兑换确认表除外9. 其他注意事项l 家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名l 家宾会员与他人同住时，应先在PMS接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作- 不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分- 切不可在会员姓名旁输入同住人的姓名，否则该会员将无法积分十六、家宾卡会员管理规定项目-Item步骤- Steps提示-Tips1. 家宾卡返还l 特许店为客人补办的家宾卡，公司总仓负责返还A、 客服每月汇总各店的补卡数量B、 每半年将汇总数量报运营部总监审批C、 客服将各特许店的汇总数量，交公司总仓D、 总仓按各店的数量，将新卡邮寄回特许店，以作补充l 酒店为客人更换的家宾卡，客服负责返还A、 客服收到酒店需更换的家宾卡和家宾卡更换情况说明表B、 客服核实无误后，将新卡邮寄回酒店，以作补充- 直营店为客人补办的家宾卡，公司不作返还- 总仓在每年1月25日、7月25日补还酒店2. 房金券和早餐券的结算的方式l 客服每月汇总各店兑换房金券和早餐券的数量l 将各店汇总表报运营部总监审批后，转交给公司财务l 财务人员每月根据汇总数量与特许店结算费用l 直营店年底由公司统一与酒店结算- 根据如家家宾会员管理系统中的数据汇总家宾卡会员管理规定（续）项目-Item步骤- Steps提示-Tips3. 实物礼品结算l 客服每月汇总酒店实物礼品兑换的数量，报运营总监审批l 审批后的报表交给公司财务l 财务人员每月按照汇总表与特许店结算费用- 根据如家家宾会员管理系统中的数据汇总- 直营店不作结算4. 家宾卡申请l 具体操作见关于酒店向公司总仓申请家宾卡的规定-5. 礼品申请l 具体操作见关于酒店向公司总仓申请礼品及收货的规定-十七、员工恶意套取积分的查处项目-Item步骤- Steps提示-Tips1. 定期检查l 客服每月检查宾客积分情况，并记录异常积分- 恶意套取积分是指员工利用工作之便，通过更改客人的登记信息，为自己刷取积分的行为2. 核实l 客服发现异常积分，联系酒店核实情况-3. 汇报城区l 客服查实酒店员工有恶意刷取积分的嫌疑后，将所查证据以邮件形式通知酒店店长及城区总经理，并抄送运营总监4. 处罚l 酒店及城区总经理确认后，由酒店按酒店员工手册的相关制度处理，并将处理结果抄送城区和区域人事经理十八、家宾赠卡申请操作流程酒店项目-Item步骤- Steps提示-Tips1. 申请l 店长填写家宾赠卡申请表，须写明所需卡的数量、赠送对象的姓名、赠送目的和卡级别l 将家宾赠卡申请表以邮件形式，报上级主管经理审批- 赠送对象的姓名必须是其证件上的姓名，否则酒店无法完成开卡2. 审批l 上级主管经理审批同意后，报运营部总监审批3. 发放l 运营部总监批复后，将审批邮件转发给客服l 客服凭审批邮件文本，至公司总仓领取家宾卡l 客服注册赠卡后，邮寄给申请酒店- 赠卡注册后，卡内显示的内容是：姓名栏显示店长提供的姓名；证件类型显示其他类型；证件号显示VIP- 客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分4. 客人持赠卡入住l 前台读取家宾卡信息，发现：A、 证件类型为“其他类型”B、 证件号为“VIP”字样l 请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致l 姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息l 按接待入住流程为客人办理入住- 如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决十九、家宾赠卡申请操作流程公司项目-Item步骤- Steps提示-Tips1. 申请l 员工填写家宾赠卡申请表，须写明所需卡的数量、赠送对象的姓名、赠送目的和卡级别l 将家宾赠卡申请表以邮件形式，报部门总监审批- 赠送对象的姓名必须是其证件上的姓名，否则酒店无法完成开卡2. 审批l 部门总监审批同意后，报运营部总监审批3. 发放l 运营部总监批复后，将审批邮件转发给客服l 客服凭审批邮件文本，至公司总仓领取家宾卡l 客服注册赠卡后，将赠卡发给申请人- 赠卡注册后，卡内显示的内容是：姓名栏显示店长提供的姓名；证件类型显示其他类型；证件号显示VIP- 客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分4. 客人持赠卡入住l 前台读取家宾卡信息，发现：A、 证件类型为“其他类型”B、 证件号为“VIP”字样l 请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致l 姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息l 按接待入住流程为客人办理入住- 前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不必修改卡内信息。因该客人的会员卡是无法积分的- 如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决二十、礼品兑换流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips10. 来电申请l 客人致电客服兑换礼品时，要在客人开口前问候：“您好，客服！”l 遇到特殊情况需要客人稍等时，需及时提示客人。“您好! 请稍候”- 从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。11. 网上兑换l 由客服人员专人定期搜索网上兑换l 审核积分后提交申请l 致电客人核对兑换信息- 填写<<礼品兑换申请表>>- 扣除重复积分后，若剩余积分不够兑换客人申请的礼品，及时通知客人。12. 核对是否符合申请l 询问客人的卡号和姓名“先生/小姐，请问您的卡号和姓名？”l 客服人员核对有无重复积分。l 询问客人要兑换何种礼品。- 若客人忘记了卡号，可提示客人报证件号查询。- 扣除重复积分后，若剩余积分不够兑换客人申请的礼品，及时告知客人。13. 核对相关信息l 与客人核对卡主信息l 记录邮寄地址l 复述核对后提交申请- 填写<<礼品兑换申请表>>14. 兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请l 客人兑换的礼品积分高于20000分时，需提醒客人将身份证复印件，并在复印件上注明所要兑换的礼品名称，传真至021-54256626。- 当客人无法传真时，可提示客人将证件的电子版发至公共邮箱（webmaster）或在入住如家酒店时请前台代办。15. 复核积分并签字l 客服人员A审核有无未审核出的重复积分，确认无误后签字。16. 客服主任签字确认l 客服主任审核无误后签字同意邮寄。- 礼品需在客服主任签字确认后方可邮寄。17. 礼品包装，每周二邮寄l 由客服人员B将礼品包装。l 正确填写包裹单。l 通知邮局上门取件。l 在公共区上登记邮寄日期及寄件人姓名。- 包裹单上需提示客人签收时，确认礼品是否完好无损。18. 扣除相应积分l 由客服人员C在操作系统上扣除礼品兑换的相应积分。l 积分扣除完毕后于礼品兑换申请单上签字确认。-19. 每周打印兑换明细核对并签字l 客服主任审核每周礼品兑换明细。l 审核无误后签字确认。-20. 完成每月礼品兑换报表并上报客服主任l 客服人员A将每月礼品兑换清单汇总成报表。l 将报表上报客服主任审核。21. 复核并在清单上签字，报运营总监l 客服主任复核报表，并在清单上签字确认。l 将报表上报运营总监审批。-22. 记录备案l 客服主任将礼品兑换清单记录备案。二十一、升级金卡流程步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips1. 客人来电或酒店代客人申请l 客人致电客服升级金卡时，要在客人开口前问候：“您好，客服！”l 遇到特殊情况需要客人稍等时，可提示客人。“您好! 请稍候”- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2. 核对积分l 询问客人的卡号和姓名“先生/小姐，请问您的卡号和姓名？”l 客服人员查询是否有不按规定积分现象。- 若客人忘记了卡号，可提示 客人报证件号查询。- 不符合规定的重复积分要及时扣除。- 当积分扣除后总积分不满2000分时，接线员要及时将积分状况告知客人或酒店。3. 确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间l 客服人员提示客人或酒店报出证件号。l 核对无误后请客人报出酒店名称及入住时间。- 若客人无法确定入住日期，可提示客人下次入住时提前来电申请。4. 制作升级金卡函并由客服主任确认签字l 客服人员制作金卡升级函。l 将客人信息在公共区上登记后l 将金卡升级函上报客服主任签字确认。5. 发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到l 接线员发金卡升级函至酒店。l 致电酒店确认是否收到，并在公共区上登记确认人姓名。- 传真发送完毕后，请务必致电酒店确认是否收到。6. 酒店按传真内容为客人升级并在