国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-客房小酒吧的补充和领取.doc

国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic客房小酒吧的补充和领取_2 分钟(2)关注目标Focus Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够确保客房小酒吧得到及时补充。_解释为什么重要Explain why it is important及时补充以满足客人的需要。_解释员工有何得益Explain whats in it for them确保工作间的配置数目正确，方便工作。_讲授及演示Present 4 分钟(4)1.打开冰箱是否有消费。_2.依据消费情况开Mini-bar帐单。_3.从工作间拿所需Mini-bar补入客房冰箱。_4.每天下午17：00以后仓管员凭Minibar总帐单（必须经当班的领班签字确认后）按楼层分别装袋。5第二天服务员领取本楼层小酒吧物品并放置楼层工作间，确保工作间的配置数目准确。_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:1.如发现楼层工作间或房间Mini-bar配置数目有误差，应立即报告楼层主管。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)在房间里练习。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?我学到了正确补充小酒吧饮料的程序。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?及时补充客人所消费的饮料，为酒店增加收入。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?工作中按所培训的程序操作。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?方便客人的所需，以便提供客人更好的服务。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前补充饮料时觉得无所谓，不认真，往往等客人发现缺少，我们才补，现在通过培训知道及时补充Mini-bar的重要性。_其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家