国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-正确使用吸尘器.doc

国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_正确使用吸尘器_2 分钟(2)关注目标Focus Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”了解吸尘器的种类，掌握正确使用保养吸尘器的方法及意义。_解释为什么重要Explain why it is important将地毯内的砂尘吸走。对地毯纤维进行梳理。提高工作效率。到达手到不了的角落。 _解释员工有何得益Explain whats in it for them确保饭店内的地毯每天吸尘，保持清洁，并且应该正确的使用吸尘器达到标准。 _讲授及演示Present 4 分钟(4)1.在使用前检查插头，软管，尘袋。吸尘系统。_2.先接通电源，再打开开关。_3.从清洁区域的最里面开始，由里向外一行一行吸尘，避免遗漏。_4.发现污渍，立即去除。（也可以记录下来吸尘完毕后再去渍）_5.吸尘时发现异常情况（机身热，异生，异味，洗礼弱）立即停止。并报告主管。_6.不可吸水或玻璃碎片，以免损坏电机或尘袋。_7.在清洁过程中，不要用力拉吸尘软管和电线避免损坏接口和插头 。_8.在房间吸尘时，尽可能使用房间内的插头，不要使用走廊插头。_9.尘袋每天倒空(在吸尘过程中，尘袋装2/3就要倒空)定期对吸，清洁吸尘扒头并用湿抹布擦滚筒内壁和电线。_10.吸尘器表面除了编码外不得有任何张贴物。_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:_吸尘器哪些方位容易引起堵住？_ _培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)软硬地面及高空对吸尘器的要求，会判断尘袋的饱和程度。 _ _重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?吸尘器的正确使用方法，及每次工作后维护的重要性。 _ _2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?能使日常的吸尘工作更快捷，更安静，更安全。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?_使用前，先试用检查有无异常，对一般问题（堵住，吸力不足）可以做简单的维护。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?工作时，尽量不打搅客人。_ _5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?每班次工作后会彻底清洁维护。_ 其他问题:Additional Questions过滤网，尘袋可否用水洗 ？_ _感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date: 酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家