国际酒店客房洗衣房标准程序手册International hotel laundry standard pr1-HD-G-04-19处理客人投诉.doc

国际酒店洗衣房标准程序手册International hotel laundry standardHSKP SOP国际酒店洗衣房标准程序手册International hotel laundry standard procedures manual客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。目的：为了使员工能够正确处理客人的投诉保证客人满意。程序1、 关注1）注意整个事件的过程，了解问题。2）仔细倾听，并点头示意赞同。3）不要打断客人。4）不要与客人争吵。5）目视客人。6）记录细节。2、 道歉1）向客人道歉即使不是你造成的。2）不要责备同事。3、 立即采取行动1）告诉客人你将采取的行动。2）尽快报告领班。不要给客人任何承诺，如果不能确认如何处理或是饭店不能解决的投诉在你做决定前报告领班。4、 跟催1）保证采取行动并令客人满意。2）向领班报告所有投诉，无论它有多小并在交接本上做记录。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家