国际酒店礼宾部操作程序手册-conc greeting arrival and deperture 问候到达饭店和离店的客人.doc

国际酒店礼宾部操作程序手册International Hotel Concierge Operating Procedures Manual国际酒店礼宾部操作程序手册International Hotel Concierge Operating Procedures ManualDEPARTMENT部门:ROOMS DIVISION房务部CONCIERGE礼宾部JOB CATEGORY工作范畴:DEPARTMENT HEAD部门主管:GENERAL MANAGER总经理:TASK ( 19 ):GREETING-ARRIVAL & DEPARTURE 问候到达饭店和离店的客人¹STANDARD:标 准 ： Doorperson will at all times meet all incoming guests with an appropriate greeting and provide assistance upon arrival and entry into the hotel in a friendly, enthusiast and courteous manner.Make an attempt to address him by his name.门 僮 要 随 时 迎 候 到 饭 店 的 客 人， 用 恰 当 的 问 候 欢 迎 客 人， 为 客 人 提 供 帮 助， 态 度 要 友 好、 热 情。尽量用姓来称呼客人。PROCEDURE:程 序 ： ARRIVAL1. Doorperson stands for the hotel to welcome the guests.2. Remain clean and alert, especially during heavy hotel activity and busy traffic flow.3. Doorperson approach the car/taxi immediately.4. Open the car/taxi door within 3 seconds when car is stationary.5. Vehicles should be directed to a safe parking area.6. Bow your head and welcome guest warmly. Remembering to always use direct eye contact with smiling. Good morning/afternoon/evening welcome to hotel.(If the guest has stayed before, say Welcome back, it is nice to see you again, Mr.)7. Ask the guest if he/she has any luggage Excuse me, sir/madam, do you have any luggage?8. If possible escort the guest into the hotel and direct the guest towards reception or any other area with hand gesture.9. Try to use guest name from luggage tag and use it.10. Each guest is to be greeted when entering hotel guests arriving with luggage are never asked the obvious question Checking in? but instead of greeting warmly Welcome sir/madam, May I assist you with your luggage?' Always offer warm attentive and sincere service to make the guest feel satisfied.11. If a guest is arriving by limousine, private car or taxi from the airport, the air representative will inform you shortly after they have departed the airport to come to the hotel and give you the registration no. Of the vehicle in which they are travelling. Use this information so upon arrival the guest can be immediately called by name.12. Doorperson is standing beside of floor door, if there is no guest in the lobby.DEPARTED1. Each guest is to be greeted when leaving hotel. Always offer warm, attentive and sincere service to make the guest feel welcomed.2. On guest request the porter will load guest luggage carefully, leave the boot open and advise the doorperson to show the guest.3. If loading luggage in guest's absence, politely ask guest to confirm luggage loaded and number of pieces before departing hotel.4. Reconfirm the guest has all of their possessions.5. Always ask the guests if they have enjoyed their stay and tell them you are looking forward to their return.6. Where the guest is leaving by taxi, ensure the taxi driver is aware of the destination 7. Offer an appropriate hospitality comment, Have a safe and pleasant trip we hope to see you again soon.8. Remember you are the last impression of the hotel.客 人 到 达1. 门 僮 在 饭 店 门 口 迎 侯 客 人 到 来。2. 仪 表 整 洁， 随 时 准 备 为 客 人 提 供 服 务， 特 别 是 在 饭 店 营 业 的 高 峰 时 间。3. 客 人 的 车 到 饭 店 门 前 时 门 僮 要 立 即 把 车 门 打 开。4. 车 停 稳 后 三 秒 钟 内 打 开 车 门。5. 指 引 车 辆 在 安 全 的 地 方 停 好。6. 欢 迎 客 人 时 态 度 要 热 情， 稍 微 鞠 躬 致 意。 记 住 微 笑 以 及 目 光 交 流， 说：“ Welcome to hotel。” 如 知 道 客 人 以 前 来 过 饭 店， 则 说：“ 某 先 生欢 迎 您再 次 光 临 酒店。”7. 问 客 人 是 否 有 行 李：“ 请 问 您 带 行 李 了 吗？”8. 如 有 可 能， 将 客 人 迎 入 饭 店 大 厅， 用 手 势 指 引 客 人 到 前 台 或 其 它 客 人 要 去 的 地 方。“9. 注 意 一 下 行 李 牌， 如 有 客 人 名 字， 尽 量 用 名 字 称 呼 客 人。10. 对 每 一 位 来 到 饭 店 的 客 人 致 意， 如 客 人 带 有 行 李， 不 要 很 直 接 地 询 问：“ 您 住 宿 ？”， 而 应 该 说：“ 欢 迎 光 临， 请 问 要 帮 忙 拿 行 李 吗？” 要 保 持 热 情 的 态 度 并 提 供 诚 恳 的 服 务， 让 客 人 满 意。11. 如 果 客 人 是 坐 自 已 的 车 或 出 租 车 从 机 场 到 饭 店， 客 人 离 开 机 场 时 机 场 接 待 员 会 通 知 饭 店 的 礼 宾 部 客 人 的 车 号。 门 僮 可 利 用 这 一 信 息 在 客 人 到 饭 店 时 用 客 人 的 名 字 称 呼 客 人。 12. 如 果 大 厅 内 没 有 客 人， 门 僮 应 站 在 大 门 边客 人 离 店1. 同 每 一 个 离 开 饭 店 的 客 人 打 招 呼。 对 客 人 态 度 要 热 情， 提 供 服 要 务 要 诚 恳， 让 客 人 感 到 饭 店 真 诚 地 欢 迎 他 或 她。2. 如 客 人 要 求， 为 客 人 把 行 李 装 上 车， 打 开 行 李 箱 让 客 人 看 一 下。3. 客 人 离 开 饭 店 前 要 同 客 人 确 认 一 下 行 李 的 件 数。4. 再 次 同 客 人 确 认 已 带 走 所 有 的 东 西。5. 问 客 人 在 饭 店 期 间 是 否 愉 快， 并 希 望 客 人 再 次 光 临。6. 如 客 人 坐 出 租 车 离 开 饭 店， 要 确 保 出 租 车 司 机 知 道 客 人 要 去 的 地 方。7. 向 客 人 告 别：“ 祝 您 旅 途 愉 快， 欢 迎 下 次 光 临。”8. 要 记 住， 你 的 行 李 留 给 客 人 对 饭 店 的 最 后 印 象。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家