国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard procedures for1-FO-G-02-03快速入住服务.doc

国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard proceduresHSKP SOP国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard procedures客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。文档编号：1-FO-G-02-03快速入住服务指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：个性化的服务，体现我们诚挚的服务。程序1、 在客人预抵之前，为客人选好房间，并检查房间状况。2、 为客人准备好登记单及房卡。3、 确认房卡的有效性。4、 当客人入店时，服务员应使用客人姓名欢迎客人。5、 行政楼层主管或大堂副理陪同客人到名仕阁并作介绍。6、 协助客人填写登记单。7、 提供机票确认和订车服务。8、 与客人确认价格及付款方式，并请客人签字。9、 介绍设施和服务，确保客人了解名仕阁的免费服务。10、 在系统中办理登记，并更新客人档案。11、 陪同去房间。12、 到达房间后，将钥匙交给客人。13、 提供欢迎茶，感受到名仕阁的热情欢迎。14、 在离开房间前，祝客人入住愉快。15、 在系统中更新客人信息，如客人的喜好、要求等。将登记单的相应内容输入系统，将信用卡授权单或押金收据与登记单订在一起按房号次序存档。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家