国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-24换房程序.doc

前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-24换房程序指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：在特殊的情况下，为方便客人，酒店允许为客人换房。程序1. 当客人提出换房请求时，我们必须了解换房原因、是否有可换的房间、房价是否需要更新等。2. 如果客人要求合理，并有房间可换，向客人确认新房号和房价。3. 如果没有可换的房间，要礼貌的通知客人，并向客人表示道歉，如果客人可以等待，则通知管家部进行抢房，待房间准备好后，帮助客人换房。4. 为客人填写房间/房价变更单，并请客人签字。5. 请客人回房间整理行李，告知客人行李员会马上帮助其换房。6. 前台人员将相关信息输入电脑，执行ROOM MOVE功能。7. 为客人重新准备钥匙、登记单、房卡，并收回旧的钥匙、房卡。8. 行李员将换房单送到房务中心，请员工签收一联后，将其他两联拿回。9. 前台人员需将换房单及客人书面资料从原房号帐夹中拿到新的房号帐夹中。10. 如有必要通知行李员，为客人换房提供行李服务11. 如果客人提出的换房要求不是当天的，则记录客人要求，在电脑中留Trace提醒该日当班人员。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家