国际酒店客房洗衣房标准程序手册International hotel laundry standard pr1-HD-G-04-07客衣损坏确认.doc

国际酒店洗衣房标准程序手册International hotel laundry standardHSKP SOP国际酒店洗衣房标准程序手册International hotel laundry standard procedures manual客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。目的：防止任何潜在的投诉保证洗衣服务的有效。程序1、 发现损坏理解什么是损坏。1) 褪色或污渍；2) 重污渍；3) 开口或破洞；4) 残缺；5) 磨损严重；6) 大片发光。拥有足够的知识处理各个方面的问题：设计、缝补、甩干、干洗、洗涤、去污和烫熨。2、 报告：在检查工作中发现的任何损坏要报告给领班决定是否通知客人。3、 联系客人报告领班发现的问题并让客人确认。1） 使用礼貌用语打电话给客人。2） 到客人房间与客人一同检查。4、 规范的填写损坏卡。5、 将衣物同损坏卡同时返还给客人，等待确认。6、 全面记录在交接本上。7、 谨记：不要错误计算损坏衣物的收费。8、 给客人留言。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP9、酒店管理之家