国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-客房的清洁.doc

国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic客房的清洁_2 分钟(2)关注目标Focus Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够明白客房清洁的在确程序，为住店客人提供高标准的清洁服务。_解释为什么重要Explain why it is important确保房间清洁的高标准和一致性。_解释员工有何得益Explain whats in it for them员工可以快速地完成房间的清洁，减少时间的浪费。_讲授及演示Present 4 分钟(4)1在进入客人房间前按标准按门铃三次，等待客人回应，如客人无回应，则按标准进入客人房间。_2将清洁桶带入房间放在浴室内。_3拉开所有窗帘。_4尽量利用自然光。_5 检查窗帘功能是否完好。_6检查所有的灯是否正常工作，如有任何工程问题及时报客房部办公室。_7房内的餐车、托盘先检查有无客人的物品、房间的物品，然后送至工作间处的指_ 定区域。_8清洁烟灰缸，在倒空烟灰缸垃圾前确保烟蒂是完全熄灭的。_9将垃圾收集到垃圾桶中，然后集中到工作间指定的垃圾袋内。_10将拆好被子及枕头放在沙发上，然后将用过的床单拆掉（拆床时务必仔细，不要_将客人的物品与脏的布草一起被带走。_11铺床。_12擦灰程序。_13按顺时针或逆时针的方向从大门开始擦灰，最后擦回大门以免遗漏。_a 门牌号、门锁、门框 （如果够不到的高处就用一把梯子）。_b 衣厨门、架子、衣架、挂衣服的横杆、抽屉、行李架。_c 电冰箱从上到下。_d 画框和电视柜表面、内部及抽屉的浮灰，对于污渍要做特别的清洁。_e 检查电视机是否工作并设置在标准状态。_f 写字台、镜子、抽屉、台灯及灯罩。_g窗台，特别是窗帘后面。_h茶几、落地灯和沙发。_i 床头板。_j 床头柜 、抽屉、电话、床头灯及灯罩。_k 空调及面板。_11 补充客人所需物品。_12吸尘。_ _练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:1.确保烟蒂是完全熄灭的。_2对于污迹要做特别的清洁。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)让员工说出客房清洁的步骤。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?我学到了客房清洁的程序。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?清洁客房的程序与我的工作是密切相连的。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?我会把所学的运用到工作中去。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?客人会感到房间的舒适性，感到物有所值，宾至如归。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前做房间没有头绪，想到什么做什么，但现在我明白了其实这样做浪费了很多的时间，不仅降低了房间的质量而且也增加了自己工作的压力。_其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家