国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-030-客人聚会Guestparties.doc

国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Guest Parties客人聚会Effective Date: May 1, 2001Policy No: FO-GS-030Issued by: FOMPage: 1 of 1Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjective目标Ensure hospitality service to the hotel guest.确保为酒店客人提供盛情服务。Ensure family members join in with in house guest.确保家庭成员和住店客人一同加入。Policy Statement政策阐述It is police of strongly to identify guest and in house guest authorization这是关于严格鉴定客人会员资格和会员授权的政策。Procedures程序A. Any join-in guest is required to present his personal identification for the registration purpose.任何加入的客人必须出示其个人证件以便登记。B. If the in-house guest is not present when the join-in guest checks in, an authorization form is required to be filled in by the in-house guest prior to the join-in registration. Details of the join-in guest will be specified on the form.在为会员客人办理入住手续而会员客人本人不在场，会员客人应该在会员登记前填写授权表。细节应该在表格内被详细注明。C. Rate difference will be mentioned to the in-house guest if there is a variation between the single and double occupancy on the room rates. That means room rate including breakfast.如果存在单人住房和双人住房的情况，应该告知客人价格差。此意味着房间含早餐的数量。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家