处理客人投诉规定004 3.doc

3处理客人投诉的规定编 号：餐厅004目 的：处理好客人投诉，为酒店赢得更多的回头客制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理生效日期： 程 序标 准执行岗位核查媒介1 对客人投诉快速反应（1） 服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，应立即上报上级领班；（2） 接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；（3） 在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，应首先处理客人的不满，不能让客人等候。(1) 餐饮部员工(2) 领班(3) 经理2 与客人沟通（1） 处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先应设法安抚客人的情绪；（2） 要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来， 稳定客人的情绪；（3） 注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其它的客人；（4） 不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。(1) 餐饮部员工(2) 领班(3) 经理3 达成顾客的满意（1） 在处理客人投诉的过程中，应善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；（2） 针对客人投诉问题，做出合理的处理；（3） 不管是由于客人对我们的误会还是我工作失误造成的客人投诉，我们均应向客人表示歉意；（4） 对于客人对我们的误会，我们应做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；（5） 对于由于我们工作失误造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；（6） 处理客人投诉时应切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。(1) 餐饮部员工(2) 领班(3) 经理(4) 市场部4 信息反馈（1） 将客人投诉的内容填写于客人信息反馈表上，并由部门经理在第二天的酒店晨会上进行通报；（2） 由客服主管将宾客信息汇入客史档案；（3） 定期对客人进行回访，进一步消除客人不满，并使客人成为我们忠实的回头客。(1) 餐饮部员工(2) 领班(3) 经理(4) 客服主管(1) 客人信息反馈表(2) 客史档案备注：1. 接到顾客投诉未能及时赶到现场进行处理者，处罚责任人50分；2. 因未及时处理客人投诉或处理方法不当，引发客人更严重的投诉者，按照酒店违规违纪处罚细则进行处罚，并计入考核。宾客意见表 年 月 日 填报人：餐次客人桌次客人姓氏及所在公司客人意见宾客电话宾客地址备注：