国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-047-礼节性拜访CourtesyCall.doc

国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Courtesy Call Effective Date: Policy No: FO-GS-047Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives目标· It is important for Guest Services to maintain and keep guest relation in the hotel area by doing courtesy call.对宾客服务来说，在酒店里跟客人拨打礼貌电话与客人保持良好关系是非常重要的。· The guest services agent must be able to take an action and response for any comments from guest. 宾客服务专员要采取行动，并从客人处拿到更多的意见。· To keep highest score of guest services during the guest stay.在客人入住期间，使我们的对客服务保持很高的水准。Policy Statement政策阐述It is the policy of the hotel to obtain as much as possible the guest experiences during their stay at Howard Johnson All Suites Suzhou.该政策是酒店保证客人在苏州中新豪生全套房酒店得到更过的体验与收获。Procedures程序1. The Guest Services Agent (GSA) must check and prepare the courtesy call list at 16.00 hrs in daily basis.宾客服务专员在每天下午4点以前要准备好一份礼貌电话清单。2. The GSA will ensure the guest name list is not repeatedly called by the agent by print the report thru OPERA system. 宾客服务专员要确保从OPERA系统中答应出来的报表跟客人的名单没有重复的。3. The GSA must do for at least 10 guests for courtesy call. 宾客服务专员每日必须至少给10个客人打礼貌电话。4. The GSA will ensure that every courtesy call is in friendly, polite manner and create smile effect. 宾客服务专员要保证每个电话都保持友好，尊敬，并且要使对方觉得你在微笑。5. Identify GSAs names :告知客人宾客服务专员的名字：“Good Evening Mr/Mrs/Ms, My name is Jessica, I am the Guest Services Agent. May I inquiry about your stay with us ?”“晚上好，先生/女士/小姐，我是Jessica,我是宾客服务专员。我可以知道你在我们这边的入住情况吗？”6. After the agreement from the guest, then GSA may continue with some more questions.在征得客人同意后，宾客服务专员可以继续问些问题：“Sure, it wont be a problem.”“好，没问题.”“Definitely”etc“好”等等7. GSA is strictly not allowed to ask personal questions, religion, and racism. 宾客服务专员不允许问有关私人的，宗教的和种族的问题8. GSA will create the question such as : 宾客服务专员要这样问：“How was your room?” “您觉得房间怎么样？”“How was our restaurant service? Do you have any suggestion for improving?”“您觉得我们餐厅的服务怎么样？你觉得有哪些需要改进的地方吗？”“How do you like to set your room temperature?”“你觉得房间的温度还适合吗?”9. Should the guest giving out some comments, GSA is must record it in Courtesy call log book.如果客人给出了一些建议，宾客服务专员要记录在礼貌电话的交班本上。10. Any negative comments should be address to Hotel Assistant Manager immediately and related Department Head for further action and investigation. In other hand, any good comments the GSA must thank to the guest and fill in into guest history任何否定的评价都要马上告知大堂副理并联系相关部门负责人跟进并调查。另外，任何好的评价，我们应该感谢客人并将这些保存在交班本上。11. GSA must compile the comment and make the report. At the next day the report should be sent to FOM, Guest Services Manager and Hotel Assistant Manager for discussion in the Front Office Morning briefing. 宾客服务专员要将这些意见组织起来并写下报告。第二天报告要交给前厅经理，宾客服务经理和大堂副理，并且要在早会上讨论。12. Any special amenities send to the guest for recovery should be approval of Assistant Guest Services Manager or Hotel Assistant Manager. 如果需要跟客人的房间申请致歉物品，都需要得到宾客服务副经理和大堂副理的批准。12. Please Note: this report must be submitted to FOM at 08.00 hrs for the following morning without failed.注意：报告要确保在早上8点以前送去前厅部经理以确保今后不会再出现同样的事情。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家