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正本盐城“*小区”前期物业服务（技 术 标）投标书招标人名称： *房地产开发有限公司 招标项目名称： * 小 区 第一章 项目概况、特点及管理措施2第二章 质量管理目标及管理方式3 第三章 物业管理服务内容6第四章 人力资源配备及管理14第五章 管理规章制度15第六章 档案的建立与管理16第一章 项目概况、特点及管理措施盐城“*小区”位于盐都区新火村二组，东至小马沟河用地红线西侧，南至生产河用地红线北侧，西至开创路东规划用地红线东侧，北至三河子河规划用地红线南侧。总规划用地126022平方米；规划总建筑面积157875平方米；居住总户数1800户。项目特点:1、由于该项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。管理措施：在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目上人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。2、该项目由于开发周期长，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。管理措施：在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：“强化专业、人防为主、技防物防相结合、全面防范”的整体治安管理防范思路。在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上人性化管理、讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保项目外观统一美观。第二章 质量管理目标及管理方式质量管理目标：制订前期物业管理服务合同、住户手册和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。业主满意率80%以上。维修及时率90%以上。维修合格率100%。房屋外观整洁完好，管道畅通完好。每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。重大火灾、治安责任事故率为零。管理方式:1、在总体管理方式上拟采取“以人为本、标准化”管理模式。该项目在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行以人为本、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。（1）时效工作制对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我的服务感到满意。（2）首问负责制对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向项目管理处进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。4、实行系统化管理。（1）组织系统A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。项目管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。B、项目管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。项目经理属管理层,下设全部为操作层。C、项目管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。（2）整体运作程序系统A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。B、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。（3）内部运作系统A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（4）信息反馈系统A、信息是我重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与高层项目物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经过分析整理，并由项目管理处发出指令，跟踪检查。C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。E、在检查控制的方式中，我采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。第三章 物业管理服务内容（一）前期开发建设期间物业管理服务内容1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议项目管理处在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议项目管理处可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。3、提供工程质量的改进建议项目管理处在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。4、设立物业管理咨询在项目销售期间，项目管理处可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容1、参与竣工险收项目管理处可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。2、组织接管验收由项目管理处牵头，对高层项目的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。3、协助开发商处理工程遗留问题（1）常见的非结构性工程遗留问题屋面渗漏水；有防水要求的地面渗水；外墙面渗水；室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水；给排水系统漏水；排水管道堵塞，区间道路沉陷；电器、电线漏电，灯具安装不牢；其它常见问题。（2）问题的处理程序在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托项目管理处通知施工单位维修。施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。保修完工后，建设单位、项目管理处或房屋所有人组织验收。因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。（三）入住及装修期间物业管理服务内容1、办理入住手续的前提条件（1）已通过接管验收：房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束；（2）达到入住的条件：实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能够使用，物业项目管理处有固定办公场所。2、入住的准备工作（1）入住资料的准备：根据实际情况配合开发商编写和印刷业主临时公约、住户手册，准备住宅使用说明书、住宅质量保证书、入住通知书等；（2）入住时的环境布置：挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标识牌等。3、发出入住通知（1）由项目管理处配合开发商确定入住时间，向业主发出入住住通知；（2）业主办理入住手续须带证件：入住通知书，商品房买卖合同原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。4、入住手续的办理（1）验证入住资料、证件；（2）由业主填写业主家庭情况登记表，签署业主临时公约等文件；（3）交纳入住相关费用；（4）验房收楼；（5）发放钥匙，资料；（6）开通水电。5、装修管理（1）装修的申请与审批；（2）办理施工证，施工人员出入证等；（3）施工期间的管理；（4）违章装修的处理；（5）装修施工的竣工验收；（四）实际运行期间物业管理服务内容1、综合管理（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；（2）设立24小时服务热线电话；（3）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；（4）协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业服务委托合同，管理单位责权利明确；（5）制订内部管理管理运作制度及工作流程；（6）档案资料齐全，管理完善。2、房屋管理及维修养护（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；（3）公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；（4）无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图；（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录；（6）房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。3、保安消防及车辆（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍；（2）消防设备设施完好无损；（3）可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；（4）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；（5）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；（8）设立24小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；（9）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。4、环境管理（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实；（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；（4）无违反规定饲养家禽、家畜现象；（5）公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象；（6）加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。5、绿化管理（1）有专业的绿化养管队伍，管理制度落实；（2）保持现有绿化面积不减少、不占用；（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；（4）加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等；6、公用配套设施、设备、场所管理（1）按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上；（2）道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通；（3）供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；（4）公用排污、排雨水管线设施完好无损；（5）停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损；（6）路灯完好率达到95%以上；（7）做好设施设备维修与安全措施。7、商业网点管理与经营服务（1）商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹；（2）落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等；（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质；（4）多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。8、空置房管理（1）保证空置房各项设施设备完好无损；（2）做好空置房室内外的卫生保洁；（3）配合售房需要，提供各种方便。9、社区文化（1）健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度；（2）设立宣传教育学习专栏；（3）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；10、便民特约服务适应社区发展需要，适时提供特约有偿服务等；第四章 人力资源配备及管理（一）人力资源的配置该项目物业管理人员的配备应结合实际情况，要求管理层基本素质高，相关岗位人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、安防、日常服务）。在管理队伍建设上，我将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，确保管理目标得以实现。项目管理处人员配置：项目经理1名，物管员兼出纳1名，工维人员2名，保安人员12名，保洁绿化人员15人。（二）工作人员的培训企业的竞争归根到底是人才的竞争。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。公司以培训与考核相结合的培训方针，使培训真正落实到实处。1、培训内容：a.新员工入职培训；b.岗位专业技能培训；c.素质提高培训；d.新政策、新理论培训；e.管理人员出外培训。 2、培训的评估考核a.培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。b.培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况边培训、过考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。c.培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。（三）工作人员的管理管理人员是公司最宝贵的资产，我司的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我司将秉承公司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。人员管理体系由五部分组成：素质机制、配置机制、组织机制、绩效机制、激励机制。第五章 管理规章制度科学完善，合理量化，健全的管理规章制度是物业服务取得成功的重要法宝。制定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现社会效益，环境效益和经济效益。制订：一、员工岗位职责  二、供配电系统管理工作手册三、给排水管理制度与操作规程 四、消防管理制度与操作规程五、物业管理处运作管理制度与操作规程六、房屋及公共场所管理规定七、房屋养护和修缮管理规定八、安防管理规定、工作规程、考核规程、考核细则九、保洁工作流程与标准十、公众制度。 第六章 档案的建立与管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的物业管理软件，便于公司的工作检查和监督，使档案管理真正为管理服务。（一）档案管理工作环节：资料收集-资料整理-资料归档-档案利用1.资料的收集（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员分管档案管理。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格的管理。（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。2.资料分类整理收集后的所有信息，同意由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3.资料归档管理（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，便于查找和调用。（2）档案柜的开关都有严格的规定。档案柜的钥匙由专人保管，严防文件的流失。（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。4.档案的运用采用先进的物业管理软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。（一）档案资料的分类名   称资  料  内  容工程建筑产权资料1.规划图纸、项目批文、用地批文2.建筑许可证、投资许可证、开工许可证3.其他政府规定的资料工程技术资料1.红线图、总平面图2.地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3.工程合同、工程预决算4.工程设计变更、通知及技术核算单5.竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图6.房屋消防、燃气竣工验收证明书7.钢材、水泥等主管材料的质量保证书8.新材料、构配件的鉴定合格证书9.供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书，供水、供电、消防、智能化等设备技术资料10.砂浆、混凝土试块、试压报告11.绿化工程竣工图12.其他技术资料事务管理资料住户资料1.住户入伙资料（购房合同、入伙通知书、业主公约、二次装修申请表、验房表、费用托收协议等）2.住户家庭人员档案3.住户设施维修档案事务资料1.事务值班表2.搬出（入）物品登记表3.回访登记表4.事务交接记录表5.日常事务巡视记录二次装修资料1. 二次装修申请表（附图纸）2.装修工程队安全责任书3.临时施工人员登记表4.施工单位营业执照维修资料1.维修、报修登记表2.维修派工单3.维修回访记录本4.公共设施维修记录治安交通管理资料1.日常巡查记录、交接班记录、值班记录2.查岗记录、闭路电视监控系统录像带3.物资搬运放行记录、紧急事件处理记录4.车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用管理协议设备管理资料1.公用设施保养维修记录2.各项机电设备保养维修运行记录3.设备分承包方维修保养记录4.设备检查记录社区文化资料1.活动计划实施方案、总结记录2.社区文化活动图片及录像记录3.传媒报导4.公用设施使用情况员工管理资料1.员工个人资料、聘用表2.员工培训计划及实施记录3.员工外出考评及参加演练记录4.员工住户及内务管理记录表5.员工业绩考核及奖惩记录6.员工培训考核记录业主反馈资料1.服务质量回访记录表2.业主意见调查征询记录表3.业主投诉及处理记录表行政文件资料1.项目管理处主管值班及监督记录2.政府部门文件3.项目管理处与主管领导部门文件4.项目管理处规章制度、通知、通报等文件5.项目管理处荣誉一览表6.项目管理处接待来访参观记录表业委会资料1.筹备成立文件    2.成立后运行文件21