餐饮酒店4D现场管理规范标准工具 管理表格 中餐厅其他类图表 1.餐厅定型服务的步骤表.doc

餐厅定型服务的步骤表项目语 言动 作重 点等候（在规定位置待命，不可与同事聊天）注目玄关方向，取舒适自然的姿势，不得坐在椅子上或偏倚柜台、柱子1 任何时候，只要顾客光临，要表现出由衷欢迎的姿势2 脑中要记住几号桌跟几号房是空的迎接导引1明朗有朝气地说：“欢迎光临。”2“有几位呢？”确认人数3“请走这边。”表现由衷含着欢迎之意。（高峰时段用手掌）1轻轻点头（15度）行礼，两手自然下垂，手指并拢2走在顾客之前，慢步到席位3轻拉椅子，用手指点1以正确姿势致表达由衷欢迎之意的行礼2根据情况引导顾客，携带小孩的顾客，安排小房间，情侣同伴则带至不引人注目的席位，要商谈事情的顾客安排安静的席位，单人顾客则安排2人席。接受点菜1再一次说：“欢迎光临。”2郑重地说：“请点菜。”3重复再说一遍：“您点的菜是，份，份。”1轻轻点头。2提供毛巾、冰水或茶（从顾客看菜单到点菜为止，一直要在旁等待）3在传票上记载顾客点菜4注目顾客眼睛，等候回答5轻轻点头、退下6点菜单送到厨房1桌上必须摆置菜单2要判断顾客中，谁是点菜之决定权3必要确认所点的项目及数量4必要请示饮料（尤其是咖啡或果汁）究竟要在（用餐之前、中、后）何时提供5牛排等要请教几分熟6冰水、茶等容器必要持下端，移动时不可将手指插进容器内7要迅速！让人等候是最大败笔（接上表）上菜1“打搅您。”2“让您久候了，这是”3“打搅您。”4要有精神，说：“是!”笑容回答：“请稍候。”1做配合各式样菜肴之安排2退下3将菜端上桌。以正确姿势，不可扭转身子或做出夸张的姿势4(顾客中途呼叫时)补充顾客之冰水或茶水5将空器皿撤到厨1必须记住，不可弄错点菜的人和所点的菜2热的要趁热，冰的要趁冰，迅速上菜3上菜前检查菜之装盛，要提供正常的菜4冰水、茶水要在顾客要求之前斟好5烟灰缸要换6即使喝完、吃完也必须要待顾客答允，始可撤下7上菜时，原则上要从顾客之左肩方向上桌送客1“可以撤下吗?”2以感谢之心，明确地说：“多谢您照顾。”3“恭候您再度光临。”1走到靠近玄关2以感谢之心行礼直到顾客完全离开为止，采取欢送之姿势)1检查席位，是否有顾客忘带的东西 2以充满感谢之心欢送，务必要做到能使顾客心想：“下次我还想再来。”“心”和“笑容”最重要