茶餐厅餐厅管理资料 一茶一坐 训练管理行政作业手册P20.doc

训练管理作业手册上 海 一 茶 一 坐 餐 饮 有 限 公 司前 言一茶一坐作为第一家中式餐饮标准化的连锁企业，其成功来自于所有伙伴能确实又持续的执行标准化作业程序，而标准化只能透过无数次反复操作下的焠炼，才能达到一致性的成果。所以，训练经理的角色就尤为重要了。在这个手册里，你将学习到训练管理的一些内容，例如：训练经理的职责、一茶一坐的训练体系、店铺训练规划如何制定、如何执行、以及训练工具的认识与运用等等。希望，透过本手册的学习，使你对于训练工作有个整体和全新的认识。训练管理行政作业内容如下：1 训练经理的工作职责2 店铺训练规划工作3 店铺训练执行工作4 店铺训练工具的管理5 其他例行作业第一章 训练经理的职责岗位说明书 岗 位：训练经理 姓名： 所属单位：店铺 所属部门：营运部 直属主管：店长 管理人数：2030人 岗位目标：完整、正确的安排店铺的训练工作，协助伙伴顺利成长。担任本岗位所需之条件 实习助理店长（含）以上管理组 责任范围（工作要项）：1. 负责服务组（组长以下伙伴）的训练规划与执行、追踪与检核。2. 安排储备干部的训练执行，并定期与店长汇报。3. 制定店铺每月、每周、每日训练计划并督促落实。4. 针对店铺的集中问题制定强化训练计划。5. 落实每一个专案活动的训练执行。6. 店铺训练组织图的更新。7. 店铺训练会议的召开。8. 店内训练教材与工具的管理。9. 执行公司训练发展部的训练要求：内训课程、专案训练等。10. 其他例行训练行政作业。第二章 店铺训练规划训练规划工作是店铺训练得以顺利有序执行的前提条件，也是一家店铺稳健发展的有力保障。所以，它既要符合店铺的发展，又要满足伙伴的成长的需求。如何做好规划工作，是需要你站在店铺经营的角度，持续地进行并且在这个过程中不断地修正与完善的。一、 店铺训练规划的内容：1 人员梯队建设训练规划一家店铺要达成公司的既定目标时，总是要配备一定数量的C、B、A级的伙伴，同时这些不同级别的伙伴必须按合理的比例配置才能使得每日的营运工作顺畅，并提供最大的顾客满意。所以，首先你要盘点出你店铺所需要的最佳CBA的配置。以外场为例：1) A级伙伴一般担任值班站长的工作，而每个班次都需要1名值班站长。2) 我们知道，营业额的来源就是点单伙伴每桌的推荐，所以对于点单伙伴我们当然期望他是B级伙伴。故如果按照一个点单员照顾8桌，全国桌平均人数为2.5人，平均客单价是60元，平均翻桌率为1.9，所以一个点单员一个班次能创造的业绩为：8*2.5*60*1.9=2280元；这个班次的营业额目标为10000元，则需要10000/2280=4.4个B级伙伴担任点单岗位的。3) 其他岗位户外、迎宾、奉茶我们按最低的人力配置计算，每个岗位1人，均为C级伙伴。4) 每班次所需收送伙伴人数计算如下：收送伙伴人数=每小时业绩所产生的单个产品份数（营业额/平均售价）/收送伙伴每人每次平均送餐的个数（基本2-2.5）/门店实际收送伙伴单小时的送餐次数（60/收送伙伴送一次餐的时间），理论每人每小时送餐的次数为22-28次。若全部以C级要求，则每班次收送伙伴约3-5人。5) 由上述1-4项,再结合最大工时数表的计算可以得出，每月需要的各个级别的伙伴。6) 所以，接下来你就可以进行人力盘点，找出你店内的CBA需求：外场A级B级C级应需4812实际253差异239由上表可以看出，你店内本月的人员梯队建设的目标，所以接下来要思考的就是：当月有多少新进人员，要用什么方法，在什么时间考出C级；目前有多少C级，要何时考出B级；目前有多少B级，要何时考出A级。 目标设定清楚后，就要安排人、规定时间、教导方法协助他们达成了！2 岗位需求训练规划每家店铺因其布局大小、楼层数的多少、入口的多寡等会决定你每班次每个岗位至少需要的人员数（以“最大工时数表”算出）。而当你的梯队建设因为某种原因无法达成时，就要先满足每天营运的需求培养各个岗位需求的人数。以外场为例：经过你的盘点，目前的人力配置缺2名点单伙伴，1名户外伙伴，那么此时你要做的是：从目前的伙伴中找出符合有点单特质的伙伴进行强化培训使其具备点单伙伴的能力，满足营运的需求；同时，你还要找到符合户外所要求的特质的伙伴进行强化培训，使其具备户外伙伴的能力，满足营运的需求。岗位需求训练还可以采取交叉培训的方式来进行。比如：你可以找外场的伙伴学习茶水吧，茶水吧的伙伴学习外场，甚至厨务的伙伴学习茶水 吧等等，重要的是，你要相信，每个人都是有潜质的，认清每个伙伴的特质，规划出符合他们兴趣需求的训练。不仅可以让伙伴觉得每天的工作是充满着满足感，也可以为店铺节省人力成本呢！3 特定训练规划每个月店铺都会接受“神秘顾客”的评估，为了随时随地让客人感受到我们提供的优质的服务和美味的餐品，所以，对于神秘顾客评估的失分项目进行分析和盘点，然后指定改善计划。通常这种改善计划都是由训练经理执行计划的。比如：“点单伙伴做自我介绍”得分为0，训练经理就要针对这个现象进行分析，然后制定相应的近期（通常是一周）的改善计划，在管理组会议上达成共识后，由每个值班经理确实每班次布达与执行。第三章 店铺训练工作执行一、 新人训练执行新人训练是为了帮助新进伙伴尽快的了解公司的一种有效的方式，同时也可以协助缓解单店训练的压力和最大限度的合理利用资源。1) 通常新人训练分为两天，以区部为单位集体进行。2) 训练对象： 当月入职的所有伙伴。 已录取但未入职的伙伴。3) 课程内容：第一天：经营理念、公司规章制度、食品卫生安全及认识菜单第二天：内外场基本技能讲解、感动故事分享、签订劳动合同4) 流程：（如下页）在这件事情上，店铺的训练经理要做到的是：a) 详细说明训练的内容和目的，缓解新人的紧张。b) 提供交通图，让新人很快能找到训练的地点。c) 前一天打电话再次提醒上课时间，并请学员带好笔记本和笔。d) 课程结束，新人回店后进行沟通，了解课程效果及帮助新人设定近期工作目标。区部训练专员通知本月新人训开课时间与地点训练专员收集上课名单开课，第一天早上接待区长或总负责人开场按照课程表上课课程结束 区部管理组中选拔一位助理店长级别的人负责区部集中训练的行政工作。 出区部通知。 将各家店的报名表汇总制成【新人训伙伴签到表】 引导学员签到 检查身份证与健康证 欢迎学员 讲解新人训制度与训练要求 对学员的期望 按课表开始上课 安排观察员记录 训练专员带领学员总结今天的学习内容 安排学员填写【训练心得报告】 安排学员整理场地和6S 带领学员宣誓² 与区长讨论，定好当月新人训的日期与地点。² 通知区部其他门店知晓² 门店通知来参加新人训的伙伴必须带好身份证和健康证原件。² 新进伙伴入职手续&劳动合同在原店办理，并于每月24日随状况袋回总部和分办公室² 提前安排好座位² 讲师必须由店长担任² 提前与讲师确认好² 准备好电脑² 准备好教材和讲义² 安排学员用餐和休息² 将当月新人训开办状况做结案报告，发给区长和营运长，并抄送给训练发展部。² 若有学员不符要求，经与讲师沟通后，报备区长做处理。² 不知会各门店² 不知会训练店² 门店不通知学员办理健康证、银行卡。² 不可发生不签订劳动合同的现象² 没人引导，学员不知所措² 不可由实习助理店长或组长担任讲师² 不可擅自更改讲义的内容，须与训练发展部沟通二、 CBA训练与考核伙伴成长，最明显的标志就是通过CBA的考核。所以，CBA的训练就显得特别重要，那么，训练经理在这里要做的就是：1. 清晰了解每个工作站CBA定义的考核内容与细节。比如：外场C级要求伙伴掌握收送、奉茶、中间服务的内容并能熟练操作。2. 针对这样的训练目标，根据每个伙伴的特质，制定各自的训练计划。制定计划的原则是：因材施教。3. 接下来，训练经理要和训练员沟通他的任务。在这个过程中，要沟通的重点是：1) 告知训练员学员的情况，并将该学员的训练计划讲解给训练员。2) 明确训练员可使用的训练工具：a. 训练项目学习记录表（附件1）：将各个工作岗位需要学习的项目整理出来，设定学员学习完一个项目记录一个项目，确保没有遗漏。b. 标准作业手册：每个工作岗位都有公司制定的标准作业手册，伙伴在进入相应的工作岗位之前，必须先要仔细阅读相关的手册！c. 教学影片：一些和工作相关的教学影片播放给学员观看，可以加深学员的对工作的了解和记忆。4. 在每天的工作中，针对训练员的教导和伙伴的实际操作情况，训练员需要做追踪和检核：1) 确认你的训练员都参加过训练员如何带训的课程；2) 检核你的训练员在训练学员时是否按照训练四步骤（我说我做、你说我做、我说你做、你说你做）进行教导。3) 抽查训练项目学习记录表，让学员对已经通过的某个项目进行实际操作，确认他是否掌握，并与训练员沟通。在这里，要提醒你的是：身为训练经理，一定要对每一个训练项目的标准100%的清晰， 同时你还要确保的是：你的每个训练员对标准的理解和你都是一致的。否则，就会造成伙伴学习的困扰哦！ 例如：一个伙伴已经学习了点单的基本知识，你即将安排他参加点单技巧的课程。这时，你要做的事情是：检核这个伙伴是否已经熟记餐饮品知识（内容物、口味、推荐话术）、POS机的熟练操作、理解菜单等。因为只有具备了这些能力的伙伴才能很好的参与点单技巧的学习，不然，伙伴会听不懂课程，讲师讲得非常吃力，课程就毫无效果可言。5. 当确认伙伴的每一个学习项目都已经确实掌握后，即可进行考核CBA级的准备了！1) 为学员讲解每个级别的考核内容，使其清晰明了考核的要求。2) 请训练员为学员进行模拟考，至少两次，确认学员对考试形式的了解。3) 明确考核流程：辅导模拟考试考核前检核填写考核申请表安排学科考核请值班经理关注考核的伙伴安排进入考核期备注：各个工作站的考核具体细则稍有不同，训练经理一定要清楚哦！三、 储备人员训练执行与追踪1) 储备人员包括：储备店长储备副店长储备助理店长储备干部储备茶水吧品质管制专员储备厨务品质管制专员。2) 储备人员训练计划有6种，详见2010年（人）字第（032）号通告。3) 储备人员叙薪标准，同上。4) 作为训练经理，一定要非常清楚这些制度，因为你日常对于储备人员的关心和沟通中肯定会接受到他的询问，那么你耐心、细致的讲解就会让他感到非常安心！当然，这些制度和计划也会根据实际的需求不断地调整，以期更完善。每次改变和调整，训练经理也要及时了解哦5) 另外，在储备人员的训练过程中，训练经理可能会碰到一些无法解答的问题，此时你所要扮演的角色是：将这些问题记录，向店长报告，并安排时间请店长和该储备人员做沟通。四、 专案训练执行1) 公司每个时期应因不同的需求，会举办很多专案活动。a. 定期专案：菜单更换（每年4月、9月共两次）。b. 不定期专案：外送专案、萨顶顶CD销售专案等等。2) 执行流程：a. 收到公司训练发展部的相关通告与训练教材（PPT、学习平台上的影片、考卷、检核表等）。b. 训练经理首先要仔细认真的阅读并掌握 ，如有任何不清楚的地方，一定要向相关人员确认清晰。c. 向店长汇报专案训练的训练计划与时间节点，并讨论达成共识。d. 发出店内专案训练的通知。e. 按计划执行训练。3) 说明：a. 一定要理解每个专案的意义，并能说明给伙伴听。b. 对于教材的掌握务必要了然于胸，并生动地讲解给伙伴。c. 训练后的店内检核和追踪也是非常重要的。d. 对检核不通过的伙伴或未参加训练的伙伴做再次讲解，直到他们完全掌握为止。第四章 训练教材与工具管理一、 各类手册工作站手册名称版本号外场1外场标准作业手册200907062训练员标准作业手册200607033外场标准作业教导手册200607124外场C级题库200907065外场AB级题库200907066柜台作业手册200908127值班管理手册200909018甄选题库20091023茶水吧1茶吧SOP2水吧SOP3厨务SOP4茶吧作业教导手册201001015水吧作业教导手册201001016茶水吧考核作业说明200911257茶吧C级题库200911258茶吧B级题库200911259水吧C级题库2009112510水吧B级题库2009112511储备茶水吧品质管制专员茶吧B级题库2010020312储备茶水吧品质管制专员水吧B级题库20100203厨房1厨务作业教导手册200411262厨务技术手册3厨务考核作业说明4物料品质验收标准5厨务技术课程手册20091118 这是目前店内的训练教材的正确版本号，训练经理一定要确保所有的资料都是最新的，同时如再有更新的时候也应及时更换，以免影响伙伴的考核与晋升哦二、 教育影片类别编号片名片长类别编号片名片长新人七日训001经营理念1时11分B级029点单流程（2）12分18秒002伙伴当家人 客人当朋友1时03分030点单流程（3）12分59秒003工作中的仪容仪态25分18秒训练员031训练员带训作业（心法）9分43秒004店铺的整洁47分07秒032训练员带训作业（技法）1时04分005基础工具的认识与运用25分39秒专案033天龙行之环境整备43分47秒006收、送餐流程19分10秒034天龙行之感动经营45分05秒007水吧配件14分03秒035新菜单点单教导1时02秒008产品介绍（厨房）9分54秒036点单研讨1时42分01秒009中间服务（）7分28秒037品茶教室（PPT）010奉茶11分038品茶教室（TOMO示范片）2时02分31秒011身美33分43秒039红茶教室（TOMO示范片）58分32秒012意外状况之打破器皿、送錯餐9分29秒040优秀工作经验分享1时11分51秒013特殊餐品12分41秒014餐品检核及上菜技巧11分38秒015门店常用英语教学23分00秒C级训练016戶外招呼7分9秒017迎賓帶位标准作业(上) 8分018迎賓帶位标准作业(中) 12分55秒019迎賓帶位标准作业(下) 11分26秒B级训练020中间服务（上）14分07秒厨房001米饭1时11分15秒021中间服务（中）12分36秒002铁板蘑菇猪排8分06秒022中间服务（下）12分41秒003色拉9分23秒023點單技巧教戰（上）46分40秒004韩式泡菜火锅8分01秒024點單技巧教戰（下）11分10秒005过桥米线11分32秒025创造人与人的亲密关（上）11分0秒006拌面7分51秒026创造人与人的亲密关（中）8分30秒027创造人与人的亲密关（下）10分0秒028点单流程（1）11分10秒1) 教育影片也是帮助伙伴学习、成长的一种有效的工具，随着营运实际的发展变化，除第007、008、013的内容与实际相差过大之外，其余的影片仍然具有很强的实用性的。所以，训练经理仍然不要忘记每周制定教育影片的在职训练计划表哦！ 店 月在职训练课程表店名：授课日期授课时间受训项目讲师助教主要内容学员名单2) 当你在使用过程中发现与实际内容不符，或有任何建议时，请尽快让我们知道，我们将非常珍惜与感谢你的建议并在日后一并做修正。三、 学习平台开发学习平台是一茶一坐在教育训练上很有远见与魄力的一个举动。随着公司的发展壮大，伙伴的教育训练实施显得越来越迫切，同时也因距离越来越远，地域越来越广，集中训练与考核已经不能满足伙伴的成长与晋升，线上教学与考核的需求就越来越突出。我们为每家店铺都申请了一个账号（如下表），具体使用方法后续会教导，请记得关注！ 当开新店时，请记得向训练发展部申请店铺的学习平台账号哦！用户名密码姓名用户名密码姓名SHN10123456三鑫NJN04123456南京中央商场SHN17123456正大JSN07123456常州南大街SHN31123456杨高NJN05123456南京万达SHN37123456张江高科JSN10123456徐州SHN43123456周浦万达SZN01123456观前街SHN44123456金桥SZN02123456苏州绿宝SHN02123456东泰SZN03123456时代广场SHN28123456瑞虹SZN04123456苏州印象城SHN21123456百联中环SZN05123456苏州新苏国际SHN23123456百联又一城SZN05123456苏州欧尚SHN41123456仲盛店CSN01123456常熟SHN15123456宝山WXN01123456无锡商业大厦SHN18123456大宁WXN03123456无锡古运河店SHN35123456龙之梦WXN02123456无锡百脑汇SHN38123456龙之梦JYN01123456江阴青果SHN12123456中山公园BJN02123456东方广场SHN04123456南西店BJN01123456新东安SHN36123456靜安四季苑BJN07123456君太SHN08123456新世界BJN05123456崇光SHN33123456市百一店BJN10123456金融街SHN34123456世纪广场BJN11123456西直门SHN11123456南东BJN13123456上地SHN26123456亚新广场BJN03123456国贸SHN40123456壹频道BJN08123456东方银座SHN39123456美罗BJN09123456新光天地SHN30123456港汇BJN12123456建外SOHOSHN01123456新天地TJN01123456天津海信SHN14123456百联西郊TJN02123456天津津汇SHN09123456静安SYN01123456沈阳新世界SHN25123456星游城SYN02123456沈阳百联SHN32123456梅陇新都会SYN03123456沈阳华府SHN24123456正大凇虹SDN01123456青岛海信HZN01123456西湖JNN01123456济南银座HZN05123456利星GDN01123456金光华HZN07123456银泰西湖HBN01123456武汉新世界HZN03123456黄龙HBN02123456武汉群光店HZN04123456国大NBN01123456天一HZN08123456百井坊NBN02123456宁波开明店HZN06123456庆春NBN03123456宁波万达ZJN06123456义乌 四、 学习电脑每家店铺都有一台电脑专门提供给内外场伙伴训练使用，训练经理要负责保管和组织内外场伙伴使用。以下这些情况下可以使用训练电脑：1. 教育影片教导2. 学习平台资料阅读或观看3. 其他训练所需时 第五章 训练例行工作一、 训练经理行事历1. 每月5、20日前召开训练会议。2. 每月10日：储干沟通日。3. 每月20日左右根据训练发展部（处）的课程需求表提报人数。4. 每月22日将当月考核通过的伙伴的资料掷交给训练发展部（处）。5. 每月25日左右根据训练发展部（处）的报名表填报下月内训课程的人员名单。6. 每月25日更新训练组织图。7. 每月25日盘点人员梯队建设的差异并设定下月训练计划。8. 当月参加考核的伙伴各自进入考核期的日期列入你的行事历。二、 训练组织图训练经理组长A级伙伴B级伙伴B级伙伴C级伙伴C级伙伴C级伙伴C级伙伴C级伙伴C级伙伴 通常情况下，我们建议一对一的带训，但店铺的实际情况可能会不能满足，那么，这是也要遵守：A级伙伴最多带训2个B级伙伴，B级伙伴最多带训3个C级伙伴，切记不能带训超过3个伙伴哦！三、 训练会议训练会议是追踪店铺训练作业的有效途径，要求训练经理每月主持两次。² 参加人员：店长及各工作站B级（含）以上伙伴。² 会议时间：5日和20日14:0016:00² 会议主席：训练经理² 会议地点：店内适合开会的地点。² 会议主题：a. 追踪上半月各位伙伴的带训进度。b. 盘点带训中出现的问题并讨论解决。c. 制定下半月的带训目标并达成共识。四、 内训课程作业内训课程是由各营运处组织的，协助伙伴成长的一种训练方式。通常是每个相应职级的伙伴在实际学习的过程中，会安排他来参加相应的理论课程的学习。1 流程：每月18日左右，训练经理根据训练发展部（处）发的下月课程调查，填写训练需求表。每月25日左右，训练经理根据训练发展部（处）发下月的课程报名表为伙伴报名。将安排好的每节课程的报名情况统计好，给伙伴发放上课通知单。课程开课前一天，再次与伙伴确认上课地点和时间。辅导参加课程的伙伴的课后追踪作业，并按时反馈给训练发展部。2 注意事项：1) 每堂内训课程都有相应的课程目标，伙伴来参加课程之前，训练经理一定要和学员进行沟通，使其明白参加课程的目的，并设定自己的学习目标。l 公司开办的每堂课程都设定参加的伙伴必须具备相应的技术等级，这是为了让伙伴更能理解课程的内容，达到更好的课程效果而要求的。如果伙伴的等级未达，那在课程中，有可能就没有办法听懂，从而使其积极性受挫，造成学习障碍，就会影响伙伴的成长呢！教育训练的工作要成功，必须适当的执行且不断的持续下去。所有与教育训练过程有关的人员都必须全力以赴，让我们保持心胸开放并且愿意教学相长，相互勉励的来完成此阶段的任务。 训练经理所经手的每一件事，都关乎伙伴的成长，所以，请你一定要有这样的信念：凡是经我手，必使其更美好！