154.餐饮分店汉源东方餐厅联盟规范管理 08服务流程 点餐、分餐、备餐员—SOC.doc

分餐、备餐员工作站观察检查表员工姓名 日期 教练姓名 你做好工作准备了吗？ 制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。 检查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸 检查物料：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气瓶糖浆压力表=60PSI 检查工具：干净的抹布、喷瓶、票钎子 确保C线整齐，设备清洁，工作正常 品尝凉菜样品：确定口味切记：保持好心情，并用微笑感染每位顾客，协助收银员，同时做好出品检查。一般由主管担任岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，不合格的产品不能卖给顾客。 你知道吗？在什么时候需要你的出现？ 当排队顾客大于三人时或有三张小票的餐饮未送达小提示：保持取餐顺序饮料、小吃、小菜、主食 不合格的产品不能卖给顾客每次呈递给顾客的产品，必须要经过核对单子，通过目视检查出品 小提示：在工作中帮助顾客是你的首要工作，当顾客有需求时，必需第一时间做出反应给予帮助 切记：无论产品有任何瑕疵，必须退回重做 你知道你的附带职责吗？协助大堂服务员 收餐具：当顾客用完餐离开后，立即收拾桌上的餐具，使用消毒抹布擦拭桌面及桌边四周，迅速把餐具送回洗碗间，将餐具放在残食台上时，要注意餐具分类放置 外围清洁：外围是给顾客的第一印象，清洁与否至关重要。随时清扫地面、树丛的烟头、纸屑、落叶等杂物；定时每天一次清洁玻璃窗及窗台，定期每周一次清洁外围灯箱及刷地；并随时保持大门玻璃无手印，台阶干净（台阶上必须配有“小心地滑”提示牌，尤其在雨雪天气要安排专人职守）协助收银员 充当点餐员，建议点膳小提示：团队合作能使我们发挥更大的能量，包括：配合他人工作及邀请他人帮助自己完成工作；当自己有其他工作或需要离开时，一定要委托他人代替自己坚守岗位 危机处理 顾客投诉应遵循以下五步骤：第一步：保持冷静，不要害怕（顾客投诉只是顾客对我们的服务或产品提出改进意见，是给我们让他重新满意的机会，我们应满足顾客一切合理的要求）第二步：真诚的表示歉意，站在顾客的角度，为顾客着想“真对不起，给您添麻烦了，我们马上改进/我马上为您更换一份”第三步：快速做出反应（在顾客眼中解决问题的速度代表对它的重视程度，因此速度一定要快）第四步：创造黄金一刻，重新赢回顾客（黄金一刻：指为顾客提供超期望的服务，例如由主管或经理亲自把调换的产品送给顾客，并告知“这是我特意让厨师长为您做的”；或如有小朋友可以送个小礼物）第五步：立即汇报（立即向主管汇报，以便查明原因，避免类似事件再次发生）小提示：如遇顾客要求我们写书面材料或签字时，不要随意答应，应立即通知当班主管；如遇顾客受伤，应立即通知当班主管 抢劫应保持镇静，按劫匪的指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪对抗，但须记住劫匪的面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保留指纹、足迹，立即报警并通知店经理。 火灾应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打119报警并通知店经理。 示范 如何使用“六声” 如何彻底清洁卫生间 处理顾客投诉“五步骤”