银行外包服务水平协议.docx

银行外包服务水平协议集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）1. 目标外包服务水平协议（SLA）本水平服务协议（SLA）的目标是为了清晰的定义由外包供应商（即 乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为 XX 银行（即甲方）提供的服务水平管理，本 SLA 主要为：描述由外部供应商为 XX 银行提供的服务内容明确 XX 银行对外包供应商所提供服务水平的期望规范和加强 XX 银行对外包供应商所提供服务水平的控制双方将针对本项目制定明确的职责分工表用来确定计划和管理服务 水平协议的角色和职责。2. 协议期限根据双方达成的一致要求，本协议的有效期与主合同期限一致。3. 双方职责3.1. 外包供应商外包供应商将提交在第 7 章描述的服务水平衡量和目标。另外，外包供应商将：立即向 XX 银行管理层汇报发现的问题； 帮助 XX 银行管理 SLA任何可能影响外包供应商向 XX 银行提供 SLA 中规定服务的服务能力的事件，外包供应商应尽早向 XX 银行提供预警信息。事件包括但不限于：组织架构变更技术变更职能变更协助 XX 银行及时解决生产事件。当问题产生时，应尽快采取适当的措施识别并修复问题。3.2.XX 银行XX 银行将尽快将问题汇报给银行帮助服务台和外包供应商管理层；协助外包供应商管理 SLA；提供任何可能影响外包供应商向 XX 银行提供 SLA 中规定服务的服务能力的事件信息，包括但不限于：组织架构变更技术变更职能变更4. 服务内容外包供应商（即乙方）为甲方提供以下服务内容：4.1 技术管理4.1.1 项目执行控制4.1.2 系统部署4.1.3 管理系统4.2 系统处理4.2.1 备份4.2.2 恢复4.3 软件开发管理目标、沟通和范围在银行所提供的技术环境内配置和部署系统接入所需的资源管理运行过程中的各个环节和环境（如测试、培训、维护等）提供数据容量规划咨询，设计系统的备份策略，完成其有效性验证设计系统的恢复策略，完成其有效性验证4.3.1 软件管理4.3.2 系统接口开发负责管理和设计应用软件，配合进行软件过程开发管理设计和开发系统内部各模块的接口以及与外部系统进行数据交互的接口4.3.3 代码开发和测试编写代码并完成系统集成测试4.3.4 知识转移4.4 支持和维护系统发布4.4.1 变更管理4.4.2 系统监控4.4.3 发布管理4.5 后续支持4.5.1 版本安装、更新和升级4.5.2 服务台支持4.5.3 巡检服务4.5.4 现场问题解决4.5.5 响应要求负责现场培训根据变更需求在银行的技术环境内设计并且执行所有平台和应用软件变更程序提供对系统监控的支持，包括专有硬件设备（如有）、应用系统进程、日志、连接等制定测试环境发布方案，协助将具体的目标系统从测试环境移植到生产的上线方案根据系统版本安装和升级支持，包括响应银行对生产、测试、开发、培训环境的安装和升级要求；提供硬件更换服务提供 7*24 小时的技术支持服务提供系统运行状况报告提供重大问题现场解决，提供系统性能、容量、问题报告要求按服务水平和指标及时响应：一级响应：系统崩溃，不能响应或效能严重削 弱，系统的某个主要功能不能正常工作，对业 务的正常运行造成重大影响。响应时间 15 分钟，30 分钟到达现场，3 小时内排除问题或给出备份解决方案，故障排除后三天内提交分析 报告；二级响应：系统的运行性能严重下降，或性能 明显下降，对业务运作产生明显影响。响应时 间 1 小时内，必要时 2 小时到达，8 小时内排除问题；三级响应：系统的运作性能受损，但业务仍可 正常运行，响应时间 12 小时内，必要时 24 小时到达，1 周内排除问题；四级响应：对系统安装或配置方面需要咨询或 支援，很显然对业务运作几乎无影响，或根本 没有影响，响应时间 24 小时内，必要时 48 小时到达，2 周内排除问题。5. 问题管理流程5.1. 问题处理流程1. 银行或外包供应商均可以首先提出对问题解决方案有不同意见的看 法；2. 银行管理层和供应商管理层将决定问题是否需要提升到高的管理 层；3. 及时召开相关的会议讨论和解决问题，问题的相关文档应提前一天 发送到与会者；4. 如有必要，银行和外包供应商管理层在永久性解决方案出台之前可 以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供应商可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。如果问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出诉 讼。5.2 问题升级流程银行或者供应商都有可能首先提出该流程；首先提出的一方应及时通知对方问题升级流程已经启动； 问题升级的层次在银行和供应商之间应当保持一致，直至 解决该问题。5.3 联络表外包人员职务商务代表项目经理项目总监电话总经理6. 汇报流程供应商管理层按照固定的报告格式在每月向银行提交 SLA 执行情况报告。报告将包括“实际情况和目标的对比”、对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。另外，供应商应当在每月向银行提交工作报告，包括项目情况跟踪 及问题报告等递交给银行项目管理人员。7. 服务水平和指标外包供应商（即乙方）提供的服务必须满足一下服务水平和指标 要求，否则按每项罚则规定给予相应的金额扣罚。罚则中费用扣罚合计金额按主合同违约责任约定限定，如主合同未限定按累计不超过合同总价款的 30%限定。扣罚金额以人民币计算，由甲方直接扣除合同款项。乙方签订本合同即认可其派驻的项目经理被赋予项目管理的签字权，其签字内容承担相应的违约责任。服务内容服务定义服务标准供应商必须在双方一致同意的时段内针对任务需求执行下列操作：服务标准计算需求响应时间 = 恢复日 - 需求提出日资源指派时间 = 指派日 需求提出日操作流程1、项目组应当在任务需求提出单上注明提出时间，以此作为任务需求响应衡量外包供应商在需求响应方面的能力根据项目组与供应商达成的一致任1. 供应商在一个工作日内，向任务需求提出者确认已收到该任务的需求2.供应商需在收到需求后两个工作日内安排指定的资源供应商应根据与项目组达成一致的起需求响应执行率 = （在一个工作日内响应需求的次数 / 总的需求提出次数）* 100%资源指派执行率 = （在两个工作日内完成指派的次数 / 总的需求提出次数）* 100%启动工作准时率 = （总的任务启动次数 任务推“提出日”，供应商应当向项目组发出一个确认信息。2、工作指派确认单上的时间为“指派日”项目经理对任务启动需求进行统一的管理，任务任务启动响应 务启动时间，衡量任务启动的及时率根据 SOW 的要求，衡量任务完成情况供应商完成任务的及时率始工作时间 1 个工作日内开始工作供应商应在双方确认的时间内完成任务迟的此时）/ 总的任务启动次数 * 100%任务完成及时率 = （规定时间内完成任务的次数 / 总任务书）*100%启动需求应当包含和供应商达成一致的启动时 间。项目经理应当标识出每一项任务完成的具体时间人员纪律性衡量供应商外包人员是外包人员不得违反银行的各项规章制外包人员违规次数项目组根据自身检查及其他管理否遵守银行的日常规章和操作规范度和操作规范部门和处室的检查结果为依据统计外包人员违规次数每一份违规报告都要得到外包人员的确认衡量供应商外包人员异常外包人员是外包单位外包人员辞职和离职；外包单位外包人员退出否提供持续无计划的调离项目员退出的具体时服务组，并未经银行人间和原因服务内容服务定义员同意；服务标准服务标准计算操作流程退出项目的外包人员次数项目经理应当标识出具体外包人响应及时性衡量供应商问题响应服务衡量服务商外包单位服务及问题响应不及时，未达到银行约定要求未按银行响应要求次数项目经理应当标识出每一项未按银行响应要求具体时间和原因 项目经理应当标外包人员变动外包人员服率务的稳定性项目外包人员变动项目外包人员变动人数/项目外包人员人数识出具体外包人员变动的具体时间和原因产品交货及时率衡量硬件或软件产品交付服务约束在规定时限内到货并交付约定交货时限/ 实际交货时限记录并比对合同约定交货时限与实际交货时间衡量供应商人力资源投入派遣外包人员的符合度外包人员按计划和数量投入人数差异 = 承诺人数 - 实际人数人员一致率 = 差异人数 / 承诺人数项目经理按合同或标书要求判定外包人员投入情况项目延期衡量项目进度外包商导致的项目进度偏差天数进度偏差项目经理按项目计划为基准计算进度偏差天数外包人员安全控制外包操行为作风险危害银行生产运行安全、数据安全并造成后果的外包安全事件，包括破坏测试环境数据，在生产运营系统上违反规定进行数据操作或在实施过程中留下信息系统后门等行为外包安全事件根据危害程度处罚控制项目集UAT 测试质量成测试交付质量用户确定测试缺陷数因程序质量原因产生的UAT 测试问题数不应多于系统集成测试问题数的20%项目经理比对UAT 测试问题数量和厂商集成测试报告问题数量服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程上线运行衡量系统上线运行的稳定性系统上线后不能发生重大质量缺陷， 遗留问题或生产缺陷解决的及时性生产缺陷程度和数量； 缺陷解决的及时性项目经理根据系统上线运行的缺陷及其解决处理情况服务满意度衡量银行内部人员对供应商所提供服务的满意情况服务满意度问卷在4 级以上（含 4 级）的指标比率不低于 70%满意度 4 级以上指标比率 = （被评为 4 级以上满意度的服务指标 / 满意度评价指标总数）*100%；客户满意度级别为： 1 级（非常不满意）；3 级（不满意）；3 级（一般满意）；4 级（满意）；此数据是衡量满足要求的 SLA 个数衡量供应商达到要SLA 满足率 = （满足 SLASLA 满足率与整体 SLA求的 SLA 占全部的个数/ 总体SLA 的个个数的百分SLA 的百分比数）*100%之整体的比率5 级（非常满意）外包管理部门定期组织开展一次满意度调查； 外包管理部门根据收集的满意度调查报告进行满意度 4 级以上指标比率计算为了这个度量报告，需要持续汇报 SOW 中所有SLA 情况8. SLA 变更SLA 可以根据银行在项目过程中的实际需求进行变更，本章定义了以下变更管理流程：银行和供应商双方应至少没半年对 SLA 协议进行一次回顾。任何一方都可根据本协议提出修订要求， SLA 的变更可以通过谈判的形式在月度例会上进行讨论。对无法达成一致观点的问题可以通过本协议第 5 章提到的问题处理流程和问题升级流程来进行解决。如果出现以下条件的 SLA 变更时，银行和供应商双方将需要重新签订一套新的 SLA，条件包括：协议执行的时间需要增加一年以上SLA 的服务范围在本协议基础上扩大了 40%以上或其他有银行和供应商协商一致的重大变更9. 附则本协议由甲乙双方法人签署，若由委托代理人签字须提供法人委托 授权。本协议在双方授权代表签字并加盖公章之日起生效。