宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-008）开门服务流程.doc

开门服务流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 获 取 客 人 开 门1) 礼貌问好： 您好，请问有什么可² 注意保密房； "需求 2. 核对身份 3. 填写开门通知 单 以帮您？" 2) 请客人出示证件； 3) 核对证件是否与登记相符； ² 如 客人 未 带 证件 ， 应询 问 登 记姓 名 、 证 件号 码 或 生日 、 照片 确 认 身份； ² 如 客人 有 需 求或 酒 店人 手 紧 张， 可 直接 为 客 人办 理 另一 张 房 卡， 注意是否挂失；(此项必须登记人 本人或随行人)，非本人证件建议 不重新制作房卡； 4. 通知开门 4) 告知已开开门通知单； ² 可告知服务员宾客特征; 5. 开门服务 5) 客房服务员收取开门通知单，² 开 门 通 知 单 需 交 由 客 房 主 管 存 核对后为客人开门； 档； 6) 礼貌道别； 6. 若 客 人 在 楼 层7) 如客持有开门通知单，客房服² 如是常住熟客，能确认身份的， 上要求开门 务员可直接为客人开启房门； 也可为客人开门； 7. 核对身份 8) 根据客人提供的证件信息， 电话² 与前台核对时，应注意保护客人 用与前台核对； 的 隐私 ， 但 必须 说 清楚 房 号 ，客 人 姓氏 ， 证 件类 型 ，及 证 件 号码 后 6 位； ² 如 客人 提 供 的证 件 员工 不 懂 得识 别 ，应 请 客 人稍 等 ，并 立 即 联系 当班管理人员协助； ² 对 于不 愿 意 按程 序 ，执 意 要 开门 的 客人 ， 应 立即 联 系当 班 管 理人 员协助； 8. 开门服务 9. 记录 三、附件 9) 感谢客人提供信息； 10) 为客人开门； 11) 礼貌道别； 12) 客房服务员在工作日报上记录开 门时间和房号； 13) 客房服务员在开门通知单上签 字， 交当 班主 管存 档一 个月 可清 除。 ² 如 客人 不 愿 意出 示 或者 没 有 随身 携 带身 份 证 件， 或 者提 供 的 信息 有 误， 应 礼 貌提 示 客人 去 前 台， 并指引电梯方向； ² 语气委婉，向客人致歉。 【FO-P-028】开门通知单