国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-接电话的礼仪.doc

国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_接电话的礼仪_2 分钟(2)关注目标Focus Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”员工通过培训了解如何接听电话。_解释为什么重要Explain why it is important对客服务的重要。_解释员工有何得益Explain whats in it for them提高自身的业务水平，更好的投入到工作中。_讲授及演示Present 4 分钟(4)1.Good morning/Good afternoon/Good evening 2.Thank you for calling HSKP 3.xxx speaking!_4.How may I assistant you!_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:1.在第3声电话铃响起来一定要接。_2.面带微笑，让内部或外部客人都感到你的热情，说话不要匆忙。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)员工演练接电话的礼仪。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?正确接听电话的礼仪。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?在工作中经常会运用到电话礼仪。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?工作中会按照培训的去做，使用规范的接电话的礼仪。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?能更好的为客人提供更好的服务。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前我在忙的时候就很简洁的报出自己的名字没有使用规范的接电话的礼仪。现在我会用规范的礼仪来接听每一个电话，无论是内线还是外线，都会面带微笑，让人感觉不匆忙。_其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date:酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家