国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-28处理预离房间.doc

前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-28处理预离房间指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：对于在酒店正常退房时间后（中午12:00点）仍未离店的客人，前台要联系客人确认客人离店日期，保证房态的准确性。程序1、 每天在12：30和14：00，前台服务员打印预离客人报表。2、 打电话到每个房间确认离店时间。如果客人离店日期或时间改变，向客人说明酒店的收费政策，如果客人同意，则将离店时间和加收费用的信息输入电脑。3、 如果房间无人接听电话，通过其它方式联系客人（如手机），如果仍然无法联系到，要通知管家部查房。4、 如果房间是空房，要核对客人账户金额。如果余额为零，并且已经付款，立即执行退房操作。5、 如果房间内有行李，但客人不在房间，对房间进行延住，并在系统中进行留言，当客人回店后，为客人重新制作钥匙，并请客人预付足额预付金。如果房间内无行李物品，且客人无法联系，前台应立即检查客人账户余额，并通知大堂副理和楼层，有必要时执行临时挂账并退房。如果在酒店夜审之前，客人返回酒店，在电脑中恢复房间入住状态，按延住房手续进行办理；如果客人夜审之后返回酒店，在电脑中要新建预定并入住，并根据实际情况决定是否加收一天房费。6、 如果酒店当天满房，不能为客人延住。并请客人立即与前台联系。7、 如果挂账客人延住，必须事先获得客人公司的同意。8、 在酒店出租率较高的情况下，前台 人员应在前一天晚上与第二天预离的客人联系退房事宜，并根据实际情况帮助客人办理延住手续。9、 注意事项：前台人员应在给客人办理入住手续前，了解酒店最近出租率，如果在客人退房日期，酒店出租率预计较高，应与客人说明情况：请客人及时通知延住事宜，酒店会根据情况决定是否可以帮助客人延房。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP10、酒店管理之家