国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-30宾客登记入住时无干净房.doc

前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-30宾客登记入住时无干净房指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：如果客人抵店时不能提供干净的可卖房间，必须向客人道歉，告诉客人酒店将尽快准备好房间。并通知客人所需等候的时间。程序1、 按照正常登记程序进行。2、 如果所需房间类型无干净可卖房，向客人道歉，并建议更换房型，如果客人坚持，则立即通知管家部打扫，并估计所需打扫时间。3、 如果客人在14：00后入住酒店保证的登记入住时间，看情况决定是否可以为客人免费升级房间。如果免费为客人升级房间，要将情况告知客人。4、 如果不得不让客人等候，必须向客人道歉并提供寄存行李服务直到房间清理干净。5、 告诉客人需要等候的时间，请大堂副理帮助安排客人在大堂吧享受免费茶水。通知礼宾部帮助客人寄存行李。在登记卡背面注明“房间未准备”和预计的时间。通知管家部客人正在等候。6、 当房间准备好后，及时为客人做好房卡，请礼宾师引领客人到房间。通知礼宾部将行李送到房间。7、 将房间钥匙转交给客人，或等客人到前台来取，同时对给客人造成的不便再次道歉。8、 对于在14：00后酒店无法及时提供入住干净房间的客人，大堂副理应进行当面拜访，并为其提供点心与水果以表示酒店的歉意。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家