国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-31处理预订.doc

前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-31处理预订指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：以谦和、友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题。提供客人帮助，满足客人需要。程序电话预订 1、 一般的客房预订电话会转接到预订部，但如果在前台发生预订电话，按以下程序执行。2、 用标准问候语接听电话。3、 询问客人的全名，根据客人提供的信息，查询电脑，确认是否属于VIP客人、常客、协议公司或会员宾客，便于确定优惠价格及便于酒店提供优质的服务。4、 对于回头客，不需重新建档案，可通过原档案做预订。确认档案中的所有信息准确无误。5、 一旦知道客人的姓名，即刻用客人姓名称呼。6、 辨别客人要求的房型及住店日期，查看是否可满足客人的需求。7、 从客人处获知相应的信息并同时记录在电脑中，包括：1） 客人姓名2） 房型、房数3） 抵离日期，到店时间4） 联系号码5） 公司姓名/地址（如是有协议预订）6） 付款方式（如是公司付帐，查看是否有公司信用权，若无告诉对方在客人到达之前，酒店应已接到授权）7） 解释酒店的担保和18：00点自动取消规定 8） 让客人优先选择无烟楼层9） 如果必要，获得行程细节或到达时间 10） 询问对方是否需要接机服务并报上相应的价格 8、 简单扼要地重复一下对方预定的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间。9、 如果客人需要对预订进行书面确认，应询问客人的传真号码，及时将确认函传真到客人指定的传真机上，并通知客人查看回复。寻找机会向客人推销价格高的房间或推销其他酒店设施，包括高一级的房型，餐饮和酒店服务等等。例如： 1） 对带孩子的三口之家可说服他们选择套房而放弃标准间今晚我们有套房，它有单独的卧室，空间更大，只需_。2） 同时对经常出差或会见客人的商务客人也可推荐套间我们正好有套间，有独立的卧室，客厅可方便您会见客人，只需_。3） 其他酒店设施也可销售，包括婴儿看护服务，在商务中心租用会议厅。如对方是正式会员，则可以获得会员的相关权益。10、 结束电话时要说“我们期待着您的光临”，并要等客人先挂机。11、 填写宾客预订单，并注明确认号后，将预订单转给预订部。12、 为了保证前台人员的及时对客服务，在预订部上班时间，快捷服务中心应把所有预定电话转至预订部，如果预订部所有电话都占线，应告知前台人员情况后，把电话转入。13、 前台人员应在预订部下班后，定时到预订部查看有无预订传真，如果有当日入住的，应做相应准备。预订传真/确认信1、在OPERA系统中打印事先定义好的确认信。2、如果是外宾则选择英文的格式。3、确认信必须在1个小时内发送给客人。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家