国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-39特殊账户.doc

前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-39特殊账户指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：客人消费不仅可以入到个人房账中，有些费用如餐饮消费、娱乐消费还可以入到单独设立的特殊账户中。程序特殊账户有以下几种：1、 POS账户- 此账户用作处理非住店客人消费。例如，客人直接在餐厅消费，并用现金结账。- 除了客欠和协议挂账，其它账户的余额必须为零。- 此类账户在OPERA中对应的房号是9510到9549。2、 临时挂账账户- 长款：主要用作电话退房等情况，除去费用，客人账户还有足够的余额，这些余额暂时放在酒店，客人会在一定期限内取回。- 短款：发生短款的前提，必须是有相关人员的担保，否则绝不允许发生，短款的增加意味着酒店应收账的增加，意味着信用的风险。- 此类账户在OPERA对应的房号是9601，9602，9603。3、 接口丢失账- 此账户用作处理系统跑帐，例如电话系统故障而产生的跑帐。- 每个员工都需要检查此账户，账户里是否有与自己相关的账目。- 前台主管必须每天检查，如果发现跑账，应该立即查明原因并处理。- 该账户在OPERA中对应的房号是9500，余额必须为零。4、 酒店其它运作部门的账户- 商务中心账户- 房务中心账户- 行政楼层账户- 前台账户- 医疗中心账户- 审计调整账户。5、 MINIBAR丢失账户- 此账户用于由于免查房等原因引起的MINIBAR费用漏结。- 房务中心会将漏结的MINIBAR单据交到前台，前台收到单据后立即由领班统一入账。- 漏结费用经过审批后由财务部处理。- 该账户在OPERA中对应的房号是9501。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP-酒店管理之家