银行全面风险管理系统框架ppt课件.ppt

银行内部风险报告系统目录目录银行风险报告系统概述风险报告之关键技术风险报告各功能概述风险报告系统之开发团队和项目管理银行风险报告系统结构风险报告系统之数据供应体系风险报告风险报告系统系统一、风险报告系统概述一、风险报告系统概述目的和意义目的和意义银行的内部风险报告旨在全面、系统、准确地揭示银行体系当前所面临的以及今后可能面临的全部的、需要进行管理的各种风险，为银行实现安全性、流动性和获利性的综合平衡管理提供决策及操作依据。风险报告的基本概念和意义银行的内部风险报告，在信息技术的支持下，可以通过形式多样的各种方式展现银行内部风险报告的各种内容，包括采用丰富多彩的计算机界面、各种制式化的报表和模板化的报告等。风险报告的表现形式一、风险报告系统概述一、风险报告系统概述内容及涵盖范围内容及涵盖范围银行的内部风险报告在内容上应该包含信用风险、流动性风风险、操作风险、市场风险、风险抵御及风险缓释、风险迁徙、资本及风险资产等各个方面，以期全面的阐述银行面临的风险状态和进行风险管理的各种措施。风险报告的基本内容银行的内部风险报告在涵盖范围上应该包括银行的总体风险报告，各个分支机构的风险报告，各个业务条线的风险报告。在功能上应该包括揭示当前风险状况、预测未来的风险趋势、阐述风险产生的机理并进行风险预警风险报告的涵盖范围一、风险报告系统概述一、风险报告系统概述用户与用途用户与用途董事会总行高管层总行风险局总行业务部门分支机构管理层银行总体风险报告各业务条线风险报告各分支机构风险报告一、风险报告系统概述一、风险报告系统概述系统建设目标系统建设目标是银行风险管理的辅助资料平台。在这个平台上集成了各种合规制度以及银行风险治理的职责管理条线以情景分析为主的预测技术和以数据挖掘为主的追溯技术构建了银行风险趋势的预测及成因追溯平台是银行进行风险识别的综合预警平台。通过银行内部的风险偏好，实现全体系的、各个警度的、自动化的风险预警目标2目标3目标4是银行管理层以及分析研究人员全面了解总行、分支机构和业务条线当前风险状态的集成的综合信息展示平台目标1一、风险报告系统概述一、风险报告系统概述系统建设目标系统建设目标u银行内部风险报告系统将是银行管理层以及分析研究人员全面了解总行、分支机构和各个业务条线当前风险状态的集成的综合信息展示平台u银行内部风险报告系统将是银行进行风险识别的综合风险预警平台，通过银行内部的风险偏好，实现全体系的、各个警度的、自动化的风险预警u银行内部风险报告系统将是银行风险未来发展趋势的预测平台，也是风险成因的追溯分析平台。以敏感分析或情景分析为中心的模拟预测将主要承担风险发展趋势的分析；而主要风险指标向产品条线、机构、客户、账户甚至客户经理的分解，则刻画了所关注风险的内在成因u银行内部风险报告系统也将是银行风险管理的辅助资料平台。在这个平台上集成了各种合规制度以及银行风险治理的职责管理条线目录目录银行风险报告系统概述风险报告之关键技术风险报告各功能概述风险报告系统之开发团队和项目管理银行风险报告系统结构风险报告系统之数据供应体系风险报告风险报告系统系统二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构银行内部风险报告系统主要依据巴塞尔新资本协议（Basel II、III）、中国银监会各项商业银行风险管理指引、银行内部风险管理控制制度以及相应的风险偏好。建设风险报告系统的基本依据银行内部风险报告系统依据定量化的风险指标和已发生风险事件的统计分析来构建。因此这将是一个半结构化的分析和决策支持系统。由于总报告需要向业务条线和机构分解的缘故，“冗余设计”是系统的一个特点风险报告系统的设计要点二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构1010维度总报告体系维度总报告体系10维度风险报告模型操作风险流动性风险市场风险风险抵御资本风险风险资产信贷风险风险迁徙风险管理工具风险报告治理二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构总报告机构分解总报告机构分解u总报告机构分解是指银行每一个具体分支机构对于银行内部风险总报告中各个指标的贡献度或其构成贡献，而分支机构即指各个分行。因此风险总报告的机构分解就是将银行总体风险报告，局限于某一分行的具体实现。u但是总报告中涉及到总行集中管理的业务，或只有在总行体现的风险类时，将不会对分支机构进行分解。例如资本风险部分u分支机构风险管控是现代商业银行风险治理的重要内容，即便是实现了流程银行的机构，分支机构的风险管控仍然是一个重要的课题。在这其中基于IT治理的分支机构风险预警是一个重要的工具二二、风险报告系统结构、风险报告系统结构总报告业务条线分解总报告业务条线分解u总报告业务条线分解是指银行每一个具体业务条线对于银行内部风险总报告中各个指标的贡献度或其构成贡献。有些业务条线可能贯穿各个分行，有些业务条线则不然。风险总报告的业务条线分解就是将银行总体风险报告，局限于某一业务条线的具体实现。u但是总报告中涉及到总行集中管理的业务，或只有在总行体现的风险类时，将不会对业务条线进行分解。例如资本风险部分u业务条线风险管控是现代商业银行资产负债管理获利性、安全性、流动性综合平衡的重要内容。业务条线总体风险贡献度分析对于建立合理的资产负债结构具有重要的意义二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构系统功能结构系统功能结构信用风险报告路线管理工具模拟预测内部风险报告数据集市操作风险流动性风险系统管理风险迁徙数据中心外部数据风险抵御市场风险风险资产资本风险风险预警合规指引参数评估二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构首页首页总行总行业务条线业务条线分支机构分支机构首页灵活定制首页灵活定制总行首页总行首页业务条线业务条线首页首页分支机构分支机构首页首页二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构总行风险报告总行风险报告二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构分支机构风险报告分支机构风险报告二、风险报告系统结构二、风险报告系统结构业务条线风险报告业务条线风险报告目录目录银行风险报告系统概述风险报告之关键技术风险报告各功能概述风险报告系统之开发团队和项目管理银行风险报告系统结构风险报告系统之数据供应体系风险报告风险报告系统系统三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险u信用风险报告包括了信用风险指标检测、信贷资产分类及迁徙状况、信用风险客户评级的转移矩阵、授信及贷款集中度状况等方面。其中信用风险监测指标有：不良资产率、不良贷款率、不良资产准备金率、贷款本金回收率、贷款利息回收率、表外保证金率、信贷资产担保率、信贷资产抵质押品覆盖率、新增贷款不良率、不良贷款抵补率、贷款余额增长率、短期资金贷款比例、中长期资金贷款比例等信用风险信贷资产分类及迁徙信用风险报告信用风险转移矩阵信用风险指标监测授信及贷款集中度信贷组合风险收益重点信贷客户监测集团风险监测三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述信用风险信用风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述流动性风险流动性风险u银行风险报告系统通过对流动性指标的监测，对各类缺口的计量，对资金来源的分析与评估，对现金资产的管理以及对银行流动性的模拟预测等，来全面的反映了银行对流动性管理的能力流动性风险缺口分析流动性风险源分析资金来源分析与评估流动性风险指标监测模拟预测现金资产管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述流动性风险流动性风险u贷存比u流动性比率u流动性缺口率u核心负债依存度u人民币超额备付率u经调整的资产流动性比率u最大十户存款比率u流动性覆盖率u静稳定资金比率三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述流动性风险流动性风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述流动性风险流动性风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述流动性风险流动性风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述流动性风险流动性风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述- -操作风险操作风险u银行操作风险报告主要是根据巴塞尔协议关于银行操作风险事件的分类，统计出各类风险事件发生的频率、次数和损失。藉此来识别银行内部控制体系的薄弱环节，为操作风险的管控、损失拨备及操作风险经济资本计量提供依据操作风险损失事件分析操作风险报告操作风险管理评估损失事件分类统计三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述- -操作风险操作风险u内部欺诈u外部欺诈u就业政策和工作场所安全u客户、产品及业务操作u实物资产损害u业务中断及系统失灵u执行、交割和流程管理u其他三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述- -操作风险操作风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述- -操作风险操作风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述市场风险市场风险u银行市场风险监测或报告包括了（1）核心观测指标：累计外汇敞口头寸比例、美元敞口头寸比例、利率风险敏感度、投资潜在损失率、交易账户投资损失率、银行账户投资损失率、投资风险价值VaR；（2）利率重定价风险；（3）收益率曲线风险；（4）基差风险；（5）选择权风险等。市场风险重定价风险市场风险应对策略收益率曲线风险市场风险监测选择权风险基差风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述市场风险市场风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述市场风险市场风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述市场风险市场风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述资本风险资本风险u资本风险是围绕着银行最核心的风险指标资本充足率、核心资本充足率、资本杠杆率、附属资本占比等，沿着其资本构成而展开的风险识别和风险状态表征，最后通过对损失拨备的评估使银行的总体风险处于可控制的范围内。资本风险资本构成分析资本充足率风险评估经济资本拨备覆盖资本风险指标监控资本极度损耗压力测试三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述资本风险资本风险三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述资本风险资本风险银行发展战略涉及风险资产规模膨胀而引发的对资本占用的需求资本充足率管理评估由信用风险暴露、操作风险暴露以及市场风险暴露而产生的经济资本需求（检验法定资本充足）经济周期作用产生的宏观经济环境风险而导致了银行资产不良率的抬升所增加的资本损耗银行账户利率风险以及流动性缺口风险引发的资金需求对银行收益的负面影响资产类产品发展规划（规模控制）对资本充足率管理目标达成的影响三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险资产风险资产u风险加权资产是表征不同资产分类其风险程度的方法。风险资产比率、风险资产收益率、风险资产结构、风险资产分布、风险缓释水平、表外业务保证金水平等是识别资产风险和风险状态表征主要指标。风险资产风险资产结构与分布风险资产集中度风险资产指标监测资产风险资产构成三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险资产风险资产三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险资产风险资产三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险资产风险资产三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险抵御风险抵御u风险抵御是从银行的盈利能力、准备金充足程度、资本充足程度、担保覆盖率、质押抵押覆盖率以及表外业务保证金比率等来描述银行主动进行风险缓释的能力。在具体指标上包括：资本充足率、杠杆率、拨备率、流动性覆盖率、净稳定资金比率、成本收入比、资产利润率、风险资产利润率、资本利润率、准备金充足程度，资产损失准备充足率、担保覆盖率、质抵押覆盖率、表外业务保证金率风险抵御业务条线风险抵御能力抵质押品动态价值评估分支机构风险抵御能力指标监测三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险抵御风险抵御三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险迁徙风险迁徙 风险迁徙衡量风险变化的程度，表示为资产质量从前期到本期变化的比率，属于动态指标。风险迁徙类指标包括正常贷款迁徙率和不良贷款迁徙率。风险迁徙向上迁徙关注类贷款向正常类贷款迁徙次级类贷款向正常类贷款迁徙次级类贷款向关注类贷款迁徙可疑类贷款向正常类贷款迁徙可疑类贷款向关注类贷款迁徙可疑类贷款向次级类贷款迁徙损失类贷款向正常类贷款迁徙损失类贷款向关注类贷款迁徙损失类贷款向次级类贷款迁徙损失类贷款向可疑类贷款迁徙客户信用评级报告要素向下迁徙可疑类贷款向损失类贷款迁徙次级类贷款向可疑类贷款迁徙次级类贷款向损失类贷款迁徙关注类贷款向次级类贷款迁徙关注类贷款向可疑类贷款迁徙关注类贷款向损失类贷款迁徙正常类贷款向关注类贷款迁徙正常类贷款向次级类贷款迁徙正常类贷款向可疑类贷款迁徙正常类贷款向损失类贷款迁徙客户评级迁徙矩阵查看（按按年份查看到违约概率）客户评级迁徙矩阵查看（迁徙结果分析）三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险迁徙风险迁徙u对公贷款迁徙：可选择五级/十级/内评法u个贷迁徙表u表外资产业务评级迁徙u非信贷资产评级迁徙：u监察名单迁徙：可以再细分三类u拨备迁徙：拨备变动，回拨，增拨，包括逐笔拨备与整体拨备u10级客户评级变动：u逾期账龄迁徙分析：u重点监控集团客户当月进出三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险迁徙风险迁徙三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险报告治理风险报告治理结构结构u风险报告治理结构是指银行内部的一整套风险管理制度安排和风险管控的组织形式，用以支 配在银行中有重大利害关系的主体所有者（股东）、董事会、经营者之间的权力和利益 关系，从而形成一套有效的权力制衡机制和风险控制机制，从而使银行的风险管理在组织上得以有效落实，在利益和安全性上做到匹配和平衡。风险报告治理结构风险管控组织结构及内控体系风险报告路线图风险治理效果评估风险控制责任人绩效三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险报告治理风险报告治理结构结构三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险报告治理风险报告治理结构结构三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险报告治理风险报告治理结构结构三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险管理工具风险管理工具u风险报告中的风险管理工具是指银行内部进行风险管理和风险应对所采取的各种手段和工具，通过对其先进性、有效性、完整性和实施成本的评价，评估银行开展全面风险管理技术手段的成熟度。风险管理工具包括风险识别、风险评价的各种技术手段、风险缓释和风险对冲的工具使用、风险管理信息系统的先进性完备性等等风险管理工具各类风险识别计量技术评估风险缓释与对冲工具应用评估风险管理信息系统完备性有效性评估三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险管理工具风险管理工具三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险管理工具风险管理工具三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险管理工具风险管理工具三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述模拟预测中心模拟预测中心模拟预测中心模拟情景管理情景预测预测报告策略及返回测试三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述模拟预测模拟预测模拟预测三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述模拟预测模拟预测三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述模拟预测模拟预测三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述模拟预测模拟预测三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警u风险预警是银行内部风险报告系统的重要组成部分，根据银行股东和经营者的风险偏好，描述银行风险的关键指标KRI的波动区间可划分为安全、警示、预警和风险四个区段，分别对应着安全、轻度、中度、重度四个预警度。在预警方式上，针对不同的需要，分别有单指标预警和综合指标（多指标）预警。风险预警银行总体关键风险指标预警（单指标）各个业务条线风险预警（单指标）分支机构风险预警（单指标和多指标）三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述风险预警风险预警三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述合规指引合规指引合规指引合规文档库管理综合查询违规事件库管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述合规指引合规指引三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述合规指引合规指引三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述合规指引合规指引三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述参数评估参数评估参数评估调查问卷管理评估方法管理风险偏好评估其他（权）系数评估三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理系统管理权限设置机构设置业务条线设置风险偏好管理报告模板报表模板风险资产权系数三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理三、风险报告系统各功能描述三、风险报告系统各功能描述系统管理系统管理目录目录银行风险报告系统概述风险报告之关键技术风险报告各功能概述风险报告系统之开发团队和项目管理银行风险报告系统结构风险报告系统之数据供应体系风险报告风险报告系统系统四、风险报告之关键技术四、风险报告之关键技术u在假定各个风险识别计量均由专门的风险管理系统提供的基础上，风险管理报告的关键技术包括：u模拟预测技术，用于利率波动和其他外部情景作用下各种风险发生趋势和风险状态的分析u决策树技术，用于各种指标因果关系追溯的数据挖掘工作u风险指标集合，这是一个基础的、庞大的风险指标的集合，用于针对不同应用和不同关注，从中挑选出所需要的各种表征风险的指标u定制工具，包括各种用于风险状态展现的报表定义器、报告模板定义器、指标定义器，以及用表征风险治理结构的流程定义器u综合风险预警模型技术，用于总行关于分支机构风险管控，包括了综合指数模型、扩散指数模型、降级距离模型、百分位排序模型等u各类参数（例如风险偏好、重要性权系数、风险综合等）确定的评估技术四、风险报告之关键技术四、风险报告之关键技术模拟预测模拟预测四、风险报告之关键技术四、风险报告之关键技术决策树数据挖掘技术决策树数据挖掘技术u针对不同的指标，可以定义其取数规则、预警规则等，通过友好的工具快捷管理。四、风险报告之关键技术四、风险报告之关键技术风险指标集合风险指标集合四、风险报告之关键技术四、风险报告之关键技术报表、报告、指标、流程定义器报表、报告、指标、流程定义器四、风险报告之关键技术四、风险报告之关键技术风险预警模型风险预警模型四、风险报告之关键技术四、风险报告之关键技术风险预警模型风险预警模型目录目录银行风险报告系统概述风险报告之关键技术风险报告各功能概述风险报告系统之开发团队和项目管理银行风险报告系统结构风险报告系统之数据供应体系风险报告风险报告系统系统风险报告数据集市信用风险管理系统政策、法律、法规数据库国内外银行业数据库企业数据库评级器系统评级审批流程系统风险引擎和报告系统市场风险系统操作风险系统经济资本计算系统信贷产品风险定价系统零售风险管理系统 预期损失与非预期损失 信用风险边界 市场风险边界 投资风险边界 法律风险边界 利率风险边界 资产负债匹配 损益风险边界 RAROC与经济资本配置 客户筛选标准 项目遴选标准 行业经营同比 指标体系同比数据采集数据采集数据整理数据整理数据分析数据分析风险数据集市五、风险报告系统的数据供应体系五、风险报告系统的数据供应体系信用风险 流动性风险 资本风险风险资产市场风险风险抵御风险迁徙操作风险经营决策风险识别与量化分析在线报告数据析取数据过滤数据定制数据关系数据加载目录目录银行风险报告系统概述风险报告之关键技术风险报告各功能概述风险报告系统之开发团队和项目管理银行风险报告系统结构风险报告系统之数据供应体系风险报告风险报告系统系统六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -项目团队项目团队六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -关键岗位关键岗位u在项目启动时，制定项目详细的工作计划，要求项目经理每周一下班前提交项目周报，周报中要求提交项目PCT进度表，如右图所示。u通过先将项目整体工作逐步进行任务分解（WBS），并对每个分解后的子任务状态进行跟踪的方式来达到对项目进度的控制。u针对项目中出现的异常进度波动，公司质量管理专员将会组织相关资源对项目进行分析、诊断，保证项目的顺利进行。六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -项目进度控项目进度控制保障制保障11:23u在项目进行过程中，质量管理专员与测试专员将针对项目业务和系统功能进行测试案例的编写，在系统开发完毕后，引入白盒测试、黑盒测试和UAT测试，保证项目的质量。六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -项目质量保项目质量保障障11:23六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -项目风险管项目风险管理保障理保障11:23u完成培训目标的保证方式u作出详细的培训计划，列出包括培训内容、地点、硬件和软件环境以及教员资格、学员准备知识在内的详细培训计划。u为每个受训者准备一套完整的培训材料，包括培训讲义、练习题、实验题及推荐读物的条目等。u在每次培训完成后，对受训者进行一问卷调查，对培训的各个方面进行调查，并每次分析结果给项目经理和用户方管理人员，对反映较多的问题及时改正、反省，对程序bug，程序逻辑等方面根据用户的需求进行修改。u在培训过程中设立受训方和培训方的协调人制度，双方协调人可以就培训的各个方面的问题进行协商。系统操作初次培系统操作初次培训训系统技术架构系统技术架构初次培训初次培训上线前业务操上线前业务操作培训作培训上线前系统开发上线前系统开发维护培训维护培训六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -知识转移保知识转移保障障11:23u 上线后1年期免费售后服务。u 选派国家开发银行认可的售后工程师2人进行现场服务，服务时间与中国国家开发银行工作时间一致，如驻地工程师如驻地工程师无法解决，专家在20分钟内响应，1小时内保证系统恢复，2小时内提交故障解决方案。对于国家开发银行工作时间外的突发性故障，在1小时内派专家到达现场进行支持。u 提供724手机援助电话服务，解答国家开发银行在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法，指导进行操作。u 电子邮件回复服务向用户提供基于电子邮件方式的技术支持服务。向用户公开技术支持邮箱和负责人邮箱以及服务监督投诉邮箱，用户求助电子邮件的响应时间为8小时。u 传真回复服务提供基于传真方式的技术支持服务。向用户提供技术支持传真号码，响应时间为4小时。六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -售后服务保售后服务保障障11:23u 问题回访对于通过电话和传真方式提交的问题，中软融鑫公司在提供服务并解决问题之后，会进行电话回访。u 提供升级服务，中软融鑫在内部测试或用户报告中一旦发现程序漏洞或错误，会立即修改并反复测试，确认无误后主动给用户发升级说明，进行统一升级。u 应客户要求不定期的做一些技术交流，包括向客户汇报我们在信息化建设系统方面所做的技术研究和成果，供用户参考。u 协助客户做好知识库建立的工作，提炼共性问题以及常见问题，整理列表并统一分发。u 提供与国家开发银行开发采购项目相关联的其他系统接口技术服务，提供技术咨询，协助客户完成接口的实现和维护。六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -售后服务保售后服务保障障11:23 对于紧急事件，经过国家开发银行主管部门批准，中软融鑫公司提供紧急事件技术支持，保证在1小时内到现场技术支持，具体内容如下：u 中软融鑫公司人员在指定时间内到达现场。u 提供特定问题临时沟通机制，包括现场工程师和后台技术支持渠道，现场工程师与用户进行技术沟通，无特殊情况不得更换，后台技术支持提供实时的问题相应。u 解决问题事件内，支持工程师将使用中心提供的“现场服务情况登记表”作为服务记录，提交频次为每日。国家开发银行具体用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。六、风险报告之开发团队和项目管理六、风险报告之开发团队和项目管理- -紧急事件支紧急事件支持保障持保障