酒店房务客房部楼层服务员工作操作程序流程政策及程序 公卫VIP接待程序069.doc

政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务: VIP接待程序 涉及员工:Task: To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK 069 （共2页）政 策：Policies： 程 序：Procedures:一、标准配备小方巾、托盘、布草筐、面巾纸（盒）、“小心地滑牌”、空气清新剂、清洁工具一、 标准接待程序1按标准清洁好公共洗手间，并按标准数量与位置配备好物品，准备客人使用。2服务员站立在公共洗手间内面盆旁，面朝大门，双手交叉叠放于体前。3看见客人进入，立即向客人微笑点头致意，并向客人问候说：“先生（小姐），你好”，不可说“欢迎光临”。4在客人使用卫生间时，不可注视客人，但应留意客人举动，发觉客人潜在要求。5待客人用完，向面盆走来，应主动把水龙头打开，并伸手示意，向客人说“请用”或“请”，始终保持微笑。6待客人洗完手，将手伸向叠放的干净的方巾，示意客人使用，并 说“先生（小姐），请用”。7待客人洗完手，将手伸向布草筐，示意客人用过的方巾应放在布草筐内，并说“请”，待客人将方巾扔进筐里后，应向客人致谢， 说“谢谢”。8待客人要走时，应主动上前，一手背后，一手打开门，同时面带微笑，微微鞠躬，并说“先生（小姐），请慢走”，不可说“欢迎下次光临”。9待客人走后，把用过的方巾放在指定的客人看不见的地方，保证布草筐内的方巾，不超过两条，并补充新的。10迅速将卫生间清洁干净并检查客用品，应及时补充，保证使用，适当时喷空气清新剂。