经济型酒店培训大纲.doc

经济型酒店培训大纲第一章 酒店基础知识1、 酒店概述（1）、酒店的定义（2）、酒店的分类（3）、酒店的类型（4）、经济型酒店的起源和发展（5）、经济型酒店的产品特征（6）、经济型酒店的地位与作用（7）、经济型酒店管理机制及组织机构（8）、经济型酒店的发展特点2、经济型酒店的服务产品及服务质量 （1）、酒店服务质量及其重要性 （2）、经济型酒店优质服务 （3）、经济型酒店优质服务的涵义 （4）、酒店有形产品的质量 （5）、酒店无形产品的质量 （6）、经济型酒店服务质量管理体系主体内容3、酒店礼节、礼貌规范 （1）、礼节、礼貌与服务礼仪 （2）、酒店从业人员必须讲的礼节、礼貌 （3）、礼节、礼貌的具体要求4、酒店职业道德 （1）、什么是酒店职业道德 （2）、酒店职业道德的作用 （3）、酒店职业道德的主要规范 （4）、酒店员工职业道德修养5、做一个合格的经济型酒店员工的基本要求 （1）、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 （2）、酒店员工必须熟记的知识 （3）、一名合格员工所具备的能力要求 （4）、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求6、酒店的电话接听服务（1）电话接听服务规程（2）酒店电话接听服务技巧7、顾客关系（1）客人意识（2）建立良好的顾客关系8、酒店消防常识（1）燃烧的基本知识（2）几种常见灭火器及其使用方法（3）发生火警怎么办（4）酒店员工防火制度第二章 前厅管理知识1、前厅部概述（1）前厅部的主要任务、地位和作用（2）前厅部的工作特点及要求（3）酒店前厅的设置2、前厅部组织机构和各岗位职责（1）前厅部组织机构（2）前厅部个岗位职责3、前厅部各岗工作程序及操作细则酒店前厅部服务质量管理标准4、客人投诉和疑难问题的处理（1）客人投诉的处理（2）疑难问题的处理第三章 客房管理知识 1、客房部概述（1）客房部的主要任务和在酒店中的作用（2）客房部的特点及对服务工作的要求（3）客房服务员的素质要求2、客房部的组织机构与岗位职责（1）客房部的组织机构（2）客房部的岗位职责（3）客房部工作职责（4）客房部与其他部门的关系3、客房部岗位专业知识（1）客房种类及客房设备的清洁保养（2）客房部接待服务于清洁服务（3）客房部常用表格的使用4、房务公共卫生（1）公共卫生区岗位职责及操作规程（2）清洁剂的种类及使用范围（3）清洁工具及其使用方法5、客房安全知识（1）客房安全制度（2）职业安全（3）楼层防盗（4）防火6、常见问题及疑难问题的处理（2）清洁员常见问题及处理（3）洗涤常见问题及疑难问题的处理（4）客房服务业务技术职称标准7、客房服务人员应有的态度与注意事项（1）客房服务人员应具备的条件与规范（2）客房服务人员应注意的事项8、客房类型（1）房间类型介绍（2）床铺类型介绍9、客房清洁后的检查（1）客房检查（2）卧室设备的检查（3）浴室设备的检查10、服务质量检查的常见问题（1）礼节礼貌（2）门童、保安部迎宾岗服务（3）客房部服务（4）餐饮部服务第五章 保安管理知识1、保安部概述（1）酒店保安部的性质（2）酒店保安部的任务（3）酒店安全保卫工作的特点2、保安部机构设置及各岗位职责（1）保安部机构设置（2）保安员职责（3）保安员的素质要求和内部管理3、酒店安全管理知识（1）酒店安全知识（2）法规常识（3）酒店治安常见问题的处理4、消防中心的任务（1）消防工作的重要意义（2）消防中心的主要任务（3）酒店火灾特点第六章 工程部管理知识1、工程部概述（1）工程部的任务（2）工程部在酒店中的地位和作用2、工程部的组织机构及岗位职责（1）工程部组织机构的设置（2）工程部各班组负责范围和岗位职责3、工程部的设备管理制度（1）工程部设备管理制度（2）工程部各岗位操作规程（3）酒店能源费用和室内灯光标准、设施、设备检修、保养周期第七章 酒店营销观念与营销管理1、酒店营销概述（1）营销部的任务（2）营销部在酒店中的地位和作用2、营销部的组织机构及岗位职责（1）营销部组织机构的设置（2）营销部负责范围和岗位职责3、营销部的管理（1）酒店经营策略（2）酒店的销售渠道（3）酒店的促销手段（4）酒店营销信息管理第八章 酒店财务管理知识1、酒店财务管理组织（1）酒店财务机构的设置（2）酒店财务制度的建立2、酒店财务管理的方法（1）进行财务预测、为计划管理提供信息、为财务决策提供依据(2) 制定财务决策（3）编制财务预算（4）组织财务控制（5）开展财务分析（6）实行财务审计3、酒店营业收入管理（1）酒店营业收入的概念（2）酒店营业收入管理、建立完善的客人财务管理系统、住店客人财务管理系统、非住客帐务管理系统、以完善的信息传递系统和严密的内部牵制制度保证客人账务管理系统的正常运作、客账汇总、营业日报表、客房出租状况表、饮食营业日报表、宾客结算日报表、宾客欠款累计记录表收款员长短记录表、按权责发生制正确核算营业收入、及时办理结算，提高服务质量，尽早收回营业收入、收入、现金、事后结算、有关结帐服务的规定、加强对外汇收入的管理，降低外汇风险所造成的损失、选择货币法、调整价格法，即加价保值或压价保值、提前错后法、投保汇率波动保险、平衡法4、酒店利润管理（1）酒店利润的概念（2）酒店利润的分配（3）酒店亏损的处理、清理破产财产、审核破产债权（4）酒店利润的考核、利润额、利润率5、酒店财务分析的含义与种类（1）财务分析的含义（2）财务分析的种类（3）财务分析的条件6、酒店财务分析的程序与方法（1）财务分析的程序（2）财务分析的方法第九章 行政管理知识1、酒店人力资源概述（1）酒店人力资源简介（2）人力资源的概念（3）酒店人力资源管理（4）酒店人力资源管理的意义（5）酒店人力资源管理的回顾与现状（6）酒店人力资源管理的任务（7）酒店人力资源管理的特点2、酒店的组织架构（1）酒店组织的含义（2）酒店组织管理的意义（3）酒店组织管理的原则（4）酒店的岗位设置（5）酒店的组织制度3、酒店人力资源规划（1）酒店人力资源规划的编制、方法、含义、落实4、酒店职务分析（1）职务分析概述（2）职务分析的基本术语、定义、目的和意义5、酒店员工招聘（1）酒店员工招聘的基本概念（2）酒店员工招募（3）酒店员工的筛选（4）面试6、酒店员工的培训（1）酒店员工培训的意义、特点、学习原则、具体方法、（2）酒店培训流程及其内容7、酒店薪酬管理（1）薪酬管理概述（1）薪酬管理的含义、概念8、酒店基本薪酬（1）基于职位的薪酬体系（2）基于技能的薪酬体系（3）工资（4）奖金（5）福利9、酒店绩效考核和管理（1）绩效管理概述（2）绩效管理概念（3）绩效考核（4）酒店绩效管理流程（5）绩效计划（6）绩效实施（7）绩效反馈（8）绩效评价的概念（9）酒店员工绩效评价的基本内容和形式（10）绩效评价的实施（11）绩效评价结果的运用（12）员工申诉流程（13）绩效管理操作（14）控制考核误差（15）考核申诉处理（16）绩效管理的完善措施10、酒店人力资源管理政策与程序规范（1）人事管理政策与程序（2）后勤管理政策与程序（3）培训管理政策与程序