星级酒店礼宾部管理 大堂副理周报21-27.doc

大堂副理周报（DEC.21-DEC.27）一、 团体接待（无）KTV总计售房37间。二、表扬及奖励 （无） 三、宾客投诉及意见1、12月21日10：00分客人参观会议室、客房，对酒店硬件设施十分满意，但房间内异味较大，待挥发之后会比较舒服些，本值已感谢客人意见，并推荐酒店圣诞聚餐。2、12月21日12：30分RM816入住的MR王毅于前台退房时称，浴室内地巾未有及时配备；浴室内下水道出水较慢；房间内无购物袋；中餐价格较高；出品口味一般。但对酒店整体印象较好，会下次再光临本酒店。本值已将客人意见知会管家部和中餐部。（银洲纸业公司）3、 12月21日12：10分RM816入住的MR马征反映房间内装修味仍很浓，且对此味道较敏感，故提前离店转住文化酒店，本值联同前厅经理已致歉意并感谢客人意见欢送其离店，均知会管家部作异味处理。（理文公司）4、 12月23日08：30分RM821入住的MR 李旭良于前台退房时反映，房间电视信号极不稳定，收看到电视节目关键时刻就断信号，本值已立即联系蓝管家和工程部查看，经了解因近期内中堂潢涌附近区域电视信号线断掉所致，本值已向客人委婉解释，其表示理解未有异议。（明盛能源公司）5、 12月24日12：03分带领潢涌黎生参观房间时，客人对房间设施设备较满意，但装修味道太浓；豪华房房间的浴室门正对着客床较不吉利，当值已感谢客人意见，并委婉解释管家部正在作除异味工作，房间设计摆设方面将会反映酒店管理当局。6、 12月24日22：45分RM922入住的MS杨群英致电反映，房间内空调不制冷，经工程部检测需要较大时间维护，故帮客人转至RM927房，期间客人未有较大异议，当值已致以歉意。（中堂机械公司）7、 12月25日21：37分RM1119入住的MR黄反映房间内电视信号不好，本值已向客人委婉解释中堂潢涌信号断掉原因所致，客人表示理解无异议。（广州新豪公司）8、 12月25日22：01分RM918入住的MS杨群英投诉称电视信号不稳定现象，因客人非常生气，本值已作委婉解释后并赠送中果篮一份表示歉意。针对近期内电视信号问题已知会工程部紧密跟进。（中堂机械公司）9、 12月26日09：25分RM828入住的MR林永泉反映，房间浴室内下水道出水太慢，沐浴完后需等待较长时间水流失完后，方才可以进入洗头发，很不方便，本值立即将此情况知会管家部，经检测因下水道口被头发类似的杂物给堵塞住了，已建议该部在清洁房间时顺便需保持下水道的通畅性。（散客）10、12月26日10：13分RM1101入住的MR KHCAW于房间填写宾客意见表反映，房间内温度太高，不适中；电视信号极不稳定，收视效果较差；热水出水等待时间较长，不太方便，已知会管家部作相关跟进。（散客）四、酒店工程问题 1、12月21日18：06分大堂背景音乐经常出现音量不稳定现象，甚至完全停止无任何声音，经工程部阿峰检测，因播放机的功放已坏而导致无法正常运作，次日后已知会供应商过来检修恢复正常。 2、12月24日08：30分大堂前台前上方背景音乐无法正常播放，经工程部阿峰检测因之前误将此线路剪断而导致，次日已由该部人员修复正常。 五、其它 1、12月23日00：01分本值多次于员工饭堂用餐时发现KTV编外人员和酒店内部员工共用餐具，未做分开消毒处理，因无法判断编外人员的健康状况，建议后勤饭堂部将餐具分开使用。 2、12月25日12；49分接前台知会，RM802为KTV帅经理担保客房，房间内因客人喝酒后有较多呕吐物于方巾、中巾上，且靠入门处的大理石旁边的地毯上有约一厘米长的烟洞，当值均有拍照取证，经估算需赔偿人民币120元整，KTV担保人已同意，均由前收入帐无异。 3、 12月26日02：35分接保安部知会，凯景大道旁的浅河水区域一辆粤SAS286的白色本田车，因客人饮酒过量不慎将车开往此处，车主已报交警处理，约一个半小时左右，其车被吊走，期间客人未向酒店提出任何赔偿责任。 张牡丹 大堂副理 2009年12月27日 酒店管理之家