酒店管理--酒店的基本知识（DOC 160页）.doc

西安共赢企业管理咨询有限公司 培训资料酒店的基本知识第一节酒店的基本概况 酒店，英文称旅馆，是一种服务性而非技术性的行业。在我国，由于地域和习惯上的差异有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。为了教学上的方便，我们统一称作酒店。 一、酒店的基本定义什么是酒酒店是以大厦或特定的建筑物凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与这些有关的多种服务项目，向宾客提供服务的一种专门场所。与这些有关的多目，向宾确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、酒店的分类和等级划分 根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为旅游饭店，其等级由五颗五角代表五个不同的等级标准，星的数量越多，其档次则越高。既：用一颗星表示一星级的酒店，用两颗星表示二星级的酒店，用三颗星表示三星级的酒店，用四颗星表示四星级的酒店，用五颗星表示五星级的酒店，酒店的最高星级为五星级。 酒店星级的划分是以酒店的建筑、装饰、设施、设备的豪华程度及管理、服务水准为依据的，具体的评定办法是按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见的评定标准等 5 项标准执行。三、 酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。三、三、星级划分条件1 一星级1.1 饭店分布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。1.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。a. 1.4 前厅b. 有前厅和总服务台；c. 总服务台有中英文标志， 18h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务；d. 提供留言服务；e. 定时提供外币兑换服务；f. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表；g. 有贵重物品保存服务；h. 有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；i. 设值班经理， 16h接待客人；j. 设客人休息场所；能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。a. 1.5 客房b. 至少有 20 间（套）可供出租的客房；c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；d. 至少 75% 的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h 供应冷水， 16h供应热水；e. 有遮光窗帘；f. 客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；g. 客房、卫生间每天全面整理 1 次，隔日更换床单及枕套；16h 提供冷热饮用水。a. 1.6 餐厅b. 总餐位数与客房接待能力相适应；c. 有中餐厅；餐厅主管、领班能用英语服务。a. 1.7 厨房b. 位置合理；c. 墙面瓷砖不低于 2m，用防滑材料满铺地面；d. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；e. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；f. 有足够的冷库；g. 洗碗间位置合理；h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 1.8 公共区域 a. 有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿； b. 有男女分设的公共卫生间； c. 有应急照明灯。 2 二星级 2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。 2.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。 2.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。a. 2.4 前厅b. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；c. 总服务台有中英文标志， 24h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务；d. 提供留言服务；e. 定时提供外币兑换服务；f. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；g. 能接受国内客房、餐饮预订；h. 有可由客人自行开启的贵重物品保险箱；i. 有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；j. 设值班经理， 16h接待客人。k. 设客人休息场所；l. 能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；总机话务员能用英语为客人提供电话服务。a. 2.5 客房b. 至少有 20 间（套）可供出租的客房；c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。照明充足；d. 有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h 供应冷水， 18h供应热水。e. 有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明；f. 有彩色电视机；g. 具备防噪音及隔音措施；h. 有遮光窗帘；i. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通和旅游景点介绍；j. 客房、卫生间每天全面整理 1 次，每日更换床单及枕套；k. 24h 提供冷热饮用水；l. 提供一般洗衣服务；应客人要求提供送餐服务。a. 2.6 餐厅及酒吧b. 总餐位与客房接待能力相适应；c. 有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于 20 时；d. 有咖啡厅（简易西餐厅），能提供西式早餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于 12h并有明确的营业时间；e. 有能够提供酒吧服务的设施；餐厅主管、领班能用英语服务。a. 2.7 厨房b. 位置合理；c. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；d. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；e. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；f. 有足够的冷库；g. 洗碗间位置合理；h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的强簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a. 2.8 公共区域b. 提供回车线或停车场；c. 4层（含）以上的楼房有客用电梯；d. 有公用电话，并配备市内电话簿；e. 有男女分设的公共卫生间；f. 有小商场，出售旅行日常用品；g. 代售邮票，代发信件；有应急照明灯。 3 三星级 3.1 饭店布局合理，外观具有一定的特色。 3.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。 3.3 有空调设施，各区域通风良好。 3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。a. 3.5 前厅b. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；c. 总服务台有中英文标志，分区段设置接待，问讯,结帐， 24h有工作人员在岗；d. 提供留言服务；e. 提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；f. 提供信用卡服务；g. 12h 提供外币兑换服务；h. 总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；i. 有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐饮预订；j. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；k. 设门卫应接员， 16h迎送客人；l. 设专职行李员，有专用行李车， 18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；m. 设值班经理， 24h接待客人；n. 设大堂经理， 18h在前厅服务；o. 在非经营区设客人休息场所；p. 提供店内人寻人服务；q. 提代客预订和安排出租汽车服务；r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；s. 能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；总机话务员至少能用 2 种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。a. 3.6 客房b. 至少有 40 间（套）可供出租的客房；c. 房间面积宽敞；d. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；e. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器,110/220 V 电源插座。24h 供应冷,热水；f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；g. 有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于 16 个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定，自办节目至少有 2 个频道，每日不少于 2 次播放，晚间结束播放时间不早于 0 时；h. 具备有效的防噪音及隔音措施；i. 有遮光窗帘；j. 有单人间；k. 有套房；l. 有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生产起居的一般要求；m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n. 客房、卫生间每天全面整理 1 次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；o. 提供开夜床服务，放置晚安卡；p. 24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q. 客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；r. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s. 提供叫醒服务；t. 提供留言服务；u. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；v. 有送餐菜单和饮料单， 18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；提供擦鞋服务。a. 3.7 餐厅及酒吧b. 总餐位数与客房接待能力相适应；c. 有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于 21 时；d. 有咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于 16h并有明确的营业时间；e. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f. 有独立封闭式的酒吧；餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。a. 3.8 厨房b. 位置合理c. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶。d. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间有空气消毒设施；e. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；f. 有足够的冷库；g. 洗碗间位置合理；h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a. 3.9 公共区域b. 提供回车线或停车场；c. 3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；d. 有公用电话，并配备市内电话簿；e. 有男女分设的公共卫生间；f. 有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；g. 代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等；h. 必要时为客人提供就医方便；有应急供电专用线和应急照明灯 3.10 选择项目（共 79 项，至少具备 11 项）a. 3.10.1 客房（ 10 项）b. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；c. 卫生间有饮用水系统；d. 不少于 50% 的客房卫生间沐浴与浴缸分设；e. 不少于 50% 的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；f. 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；g. 设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；h. 商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；i. 为客人提供免费店内无线寻呼服务；j. 24h 提供洗衣加急服务；委托代办服务（金钥匙服务）。a. 3.10.2餐厅及酒吧（ 9 项）b. 有大堂酒吧；c. 有专业性茶室；d. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；e. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；f. 有饼屋；g. 有风味餐厅；h. 有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；i. 有至少 10 个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；有 24h营业的餐厅。a. 3.10.3商务设施及服务（ 5 项）b. 提供国际互联网服务，传输速率不小于 64Kbit/s ；c. 封闭的电话间（至少 2 个）；d. 洽谈室（至少容纳 10 人）；e. 提供笔译、口译和专职秘书服务；图书馆（至少有 1000 册图书）。3.10.4会议设施（ 10 项） a. 有至少容纳 200 人会议的专用会议厅，配有衣帽间; b. 至少配有 2 个小会议室；d. c. 同声传译设施（至少 4 种语言）；e. 有电话会议设施；f. 有现场视音频转播系统；g. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；h. 有专门的复印室，配备足够的复印机设备；i. 有现代化电子印刷及装订设备；j. 有照相胶卷冲印室；有至少 5000 平方米的展览厅。a. 3.10.5公共及健康娱乐设施（ 42 项）b. 歌舞厅；c. 卡拉好厅或 KTV 房（至少 4 间）；d. 游戏机室；e. 棋牌室；f. 影剧室；g. 定期歌舞表演；h. 多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；i. 健身房；j. 按摩室；k. 桑拿浴；l. 蒸汽浴；m. 冲浪浴；n. 日光浴室；o. 室内游泳池（水面面积至少 40 平方米）；p. 室外游泳池（水面面积至少 100 平方米）；q. 网球场；r. 保龄球室（至少 4 道）；s. 攀岩练习室；t. 壁球室；u. 桌球室；v. 多功能综合健身按摩器；w. 电子模拟高尔夫球场；x. 高尔夫球练习场；y. 高尔夫球场（至少 9 洞）；z. 赛车场；aa. 公园； 跑马场；ab. 射击场；ac. 射箭场；广告. 实战模拟游艺场；ae. 乒乓球室；af. 溜冰场；ag. 室外滑雪场；啊. 自用海滨浴场；ai. 潜水；aj. 海上冲浪；ak. 钓鱼；al. 美容美发室；是. 精品店；一. 独立的书店；ao. 独立的鲜花店；ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。a. 3.10.6 安全设施（ 3 项）b. 电子卡门锁；c. 客房贵重物品保险箱；自备发电系统。 4 四星级a. 4.1 饭店布局合理b. 功能划分合理；设施使用方便、安全； 4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 4.3 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。 4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。 4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 4.6 有背景音乐系统。a. 4.7 前厅b. 面积宽敞，与接待能力相适应；c. 气氛变化，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；d. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；e. 总服务台有中英文标志，分区段设置接待，问讯,结帐， 24h有工作人员在岗；f. 提供留言服务；g. 提供一次性总单结帐服务（商品除外）；h. 提供信用卡服务；i. 18h 提供外币兑换服务；j. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适的报刊；k. 可 18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；l. 有饭店和客人同时开启的贵重物品和保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保持客人的隐私；m. 设门卫应接员， 18h迎送客人；n. 设专职行李员，有专用行李车， 24h提供行李服务。有小件行李存放处；o. 设值班经理， 24h接待客人；p. 设大堂经理， 18h在前厅服务；q. 在非经营区设客人休息场所；r. 提供店内寻人服务；s. 提供代客预订和安排出租汽车服务；t. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；u. 至少能用 2 种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 总机话务员至少能用 2 种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。a. 4.8 客房b. 至少有 40 间（套）可供出租的客房；c. 70%客房的面积（不含卫生间）不小于 20 平方米；d. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的的物照明度良好；e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且有目的物照明度良好。有良好的排风系统， 110/220 V 电源插座,电话副机。配有吹风机。24h 供应冷,热水；f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；g. 有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于 16 个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有 2 个频道，每日不少于 2 次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨 1 时；h. 具备十分有效的防噪音及隔音措施；i. 有内窗帘及外层遮光窗帘；j. 有单人间；k. 有套房；l. 有至少 3 个开间的豪华套房；m. 有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生产起居的一般要求；n. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；o. 客房、卫生间每天全面整理 1 次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；p. 提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；q. 24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡； 客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；r 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s 提供叫醒服务；t 提供留言服务；u 提供衣装干洗，湿洗,熨烫及修补服务，可在 24h内交还客人。16h提供加急服务；v 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；w 提供擦鞋服务。49餐厅及酒吧a 总餐位数与客房接待能力相适应；b 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时；c 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间；d 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；e 有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；f 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。410厨房a 位置合理、布置科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c 冷菜间，面点间独立分隔，有足够的冷气设备，冷菜间内有空气消毒设施；d 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；e 有足够的冷库；f 洗碗间位置合理；g 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；I 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。411公共区域a 有停车场（地下停车场或停车楼）；b 有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；c 有公用电话，并配备市内电话簿；d 有男女分设的公共卫生间；e 有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品,工艺品等商品；f 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；g 有医务室；h 提供代购交通、影剧、参观等票务服务；I 提供市内观光服务；J 有应急供电专用线和应急照明灯。 4.12 选择项目（共79项，至少具备28项） 4.12.1客房（10项）a. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；b. 卫生间有饮用水系统；c. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；d. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；e. 所有套房分设供主人来访客人使用的卫生间；f. 设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；g. 商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；h. 为客人提供免费店内无线寻呼服务；i. 24h提供洗衣加急服务；j. 委手代办服务（金钥匙服务）。4.12.2 餐厅及酒吧（9项）a. 有大堂酒吧；b. 有专业性茶室；c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；d. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；e. 有饼屋；f. 有风味餐厅；g. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；h. 有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；i. 有24h营业的餐厅。4.12.3 商务设施及服务（5项）a. 提供国际互联网服务，传输速率不小于64Kbit/s；b. 封闭的电话间（至少2个）；c. 洽谈室（至少容纳10人）；d. 提供笔译、口译和专职秘书服务；e. 图书馆（至少有1000册图书）；4.12.4 会议设施（10项）a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；b. 至少配有2个小会议室；c. 同声传译设施（至少4种语言）；d. 有电话会议设施；e. 有现场视音频转播系统；f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；g. 有专门的复印室，配备足够的复印机设备；h. 有现代化电子印刷及装订设备；i. 有照机胶卷冲印室；j. 有至少5000平方米的展览厅。4.12.5 公共及健康娱乐设施（42项）a. 歌舞厅；b. 卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；c. 游戏机室；d. 棋牌室；e. 影剧场；f. 定期歌舞表演；g. 多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；h. 健身房；i. 按摩室；j. 桑拿浴；k. 蒸汽浴；l. 冲浪浴；m. 日光浴室；n. 室内游泳池（水面面积至少40平方米）；o. 室外游泳池（水面积至少100平方米）；p. 网球场；q. 保龄球室（至少4道）；r. 攀岩练习室；s. 壁球室；t. 桌球室；u. 多功能健身按摩器；v. 电子模拟高尔夫球场；w. 高尔夫球场练习场；x. 高尔夫球场（至少9洞）；y. 赛马场；z. 公园；aa. 跑马场；ab. 射击场；ac. 射箭场；ad. 实战模拟游艺场；ae. 乒乓球室；af. 溜冰场；ag. 室外滑雪场；ah. 自用海滨浴场；ai. 潜水；aj. 海上冲浪；ak. 钓鱼；al. 美容美发室；am. 精品店；an. 独立的书店；ao. 独立的鲜花店；ap. 婴儿看护及儿童娱乐室。4.12.6 安全设施（3项）a. 电子卡门锁；b. 客房贵重物品保险箱； c. 自备发电系统； 5 五星级 5.1 饭店布局合理a. 功能划分合理；b. 设施使用方便、安全。 5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。 5.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。 5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 背景音乐系统。5.7 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应；b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台中英文标志，分区段设置接待、问询、结帐，24h有工作人员在岗； e. 提供留言服务；f. 提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；g. 提供信用卡服务； h. 18h 提供外币兑换服务；i. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种效能工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j. 可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房；k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18h迎送客人；m. 设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处；n. 设值班经理，24h接待客人；o. 设大堂经理，18h在前厅服务；p. 在非经营区设客人休息场所；q. 提供店内寻人服务；r. 提供代客预订和安排出租汽车服务；s. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；t. 至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；u. 总机至少能用3种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。 5.8 客房 a. 至少有40间（套）可供出租的客房； b. 70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；c. 装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；d. 有卫生间，装有高级抽不恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统，110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水； e. 有可直接拨通国内和国际长途电话。电话机旁备有说明及市内电话簿；f. 有彩色电话机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时； g. 具备十分有效的防噪音及隔音措施； h. 有内窗帘及外层遮光窗帘； i. 有单人间； j . 有套房； k. 有至少5个开间的豪华套房； l. 有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n. 客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； o. 提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品； p. 24 h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q. 客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单； r. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； s. 提供叫醒服务； t. 提供留言服务；u. 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。18h小时提供加急服务。v. 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。 w. 提供擦鞋服务。 5.9 餐厅及酒吧a. 总餐位数与客房接待能力相适应；b. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；c. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；d. 有独具特色、格调高雅、位置全副的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间；e. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f. 有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；g. 餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。5.10 厨房a. 位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；e. 有足够的冷库；f. 洗碗间位置合理；g. 有专门位置临时垃圾的设施并保持其封闭；h. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开弹簧门；i. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。5.11 公共区域a. 有停车场（地下停车场或停车楼）；b. 有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；c. 有公用电话，并配备市内电话簿；d. 有男女分设的公共卫生间；e. 有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f. 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；g. 有医务室；h. 提供代购交通、影剧、参观等票务服务；i. 提供市内观光服务；j. 有应急供电专用线和应急照明灯。5.12 选择项目（共78项，至少具备35项）5.13 客房（10项）a. 客房内通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；b. 卫生间有饮用水系统；c. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；d. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；e. 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；f. 设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；g. 商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；h. 为客人提供免费店内无线寻呼服务；i. 24h提供洗衣加急服务；j. 委托代办服务（金钥匙服务）。5.14 餐厅及酒吧（8项）a. 有大堂酒吧；b. 有专业性茶室；c. 有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；d. 有饼屋；e. 有风味餐厅；f. 有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；g. 有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；h. 有24h营业的餐厅。5.15 商务设施及服务（5项）a. 提供国际互联网服务，传输速率不小于64Kbit/s；b. 封闭的电话间（到少2个）；c. 洽谈室（至少容纳10人）；d. 提供笔译、口译和专职秘书服务；e. 图书馆（至少有1000册图书）。5.16 会议设施（10项）a. 有至少容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间；b. 至少配有2个小会议室；c. 同声传译设施（至少4种语言）；d. 有电话会议设施；e. 有现场视音频转播系统；f. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；g. 有专门的复印室，配备足够的复印机设备；h. 有机代化电子印刷及装订设备；i. 有照相胶卷冲印室；j. 有至少5000平方米的展览厅。5.17公共及健康娱乐设施（42项）a. 歌舞厅；b. 卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；c. 游戏机室；d. 棋牌室；e. 影剧室；f. 定期歌舞表演；g. 多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；h. 健身房；i. 按摩室；j. 桑拿浴；k. 蒸汽浴；l. 冲浪浴；m. 日光浴室；n. 室内游泳池（水面面积至少40平方米）；o. 室外游泳池（水面面积至少100平方米）；p. 网球场；q. 保龄球室（至少4道）；r. 攀岩练习室；s. 壁球室；t. 桌球室；u. 多功能综合健身按摩器；v. 电子模拟高尔夫球场；w. 高尔夫球练习场；x. 高尔夫球场（至少9洞）；y. 赛车场；z. 公园；aa. 跑马场； ab. 射击场； ac. 射箭场； ad. 实战模拟游艺