连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 汉庭快捷酒店 前台问讯服务的操作方法.doc

每周一课培训（前台） HT（OP）TFO0807 运营部 2008年4月27日5月3日【本周格言】：你在接待顾客之时，如果能让顾客感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你是一名成功的汉庭员工。【本周基础培训】：服务中需要杜绝的“四语”具体内容是什么？l 否定语l 命令语l 方言土语l 不耐烦语【本周实务培训】：前台问讯服务的操作方法讲解：值班经理培训对象：值班经理、前台接待考核：店长前台问讯服务的操作方法操作步骤注意事项1、主动问候与招呼l 主动向前问候客人l 电话问讯礼貌热情2、询问客人要求l 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以做些记录l 口齿清楚，语速适中，表情自然l 做到首问式服务l 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决3、接受问讯服务l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复l 介绍酒店内服务项目和时间l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库l 保证15分钟内回复客人l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复4、向客人道别l 语言亲切自然-“M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见！”-“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见!”l 在客人问讯的整个程中要始终保持微笑，以示对客人的重视与尊重1