国际酒店客房快捷服务程序手册-1-FO-G-07-09帮助宾客查询电话号码.doc

国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual客房部 HSKP客房服务程序快捷服务中心标准程序手册 QUICK SERVICE CENTER STANDARD PROCEDURES MANUAL国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-G-07-09帮助宾客查询电话号码指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：宾客要求查询电话号码应高效处理，准确迅速地为宾客提供正确的电话号码。程序1、 在电话铃响三声之内接听电话。2、 友好、热情地用标准用语问候宾客 。3、 接收信息包括宾客所要查询电话号码的酒店、公司名称、地址等。如果宾客无法提供正确名称，尽可能多的询问一些相关信息。4、 与宾客确认所接受的信息。5、 每位快捷服务中心人员应牢记紧急电话号码、集团各酒店总机号码、酒店附近大型医院、购物场所、旅游场所等常用电话号码。6、 如果无法立即为宾客提供电话号码或相关信息，请宾客留下房间号码或分机号码，告知宾客会立即为其查询并回复电话。留下自己的姓名方便宾客联系。7、 查询电话号码：1） 地方电话号码簿2） 中国电话号码簿3） 其它相关信息来源8、 将查询到的电话号码迅速告知宾客。9、 感谢宾客来电。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家