逾期贷款清收的经过流程及其技巧窍门.doc

.逾期贷款清收的流程及技巧一、先探讨几个基础问题我们在开始的时候，先探讨几个基础的问题。第一个问题，什么是信贷，我们都是做信贷业务的。从概念上来说，所谓的信贷，就是我们出借人将资金的所有权让渡给借款人，并且这种让渡呢，是以偿还为条件的一种让渡。这就是我们理解的信贷，简单来说就是把钱借出去，把钱收回来，信贷业务是典型的授信业务。而在我们商事交易中授信这种行为常见的有两大类，第一类就是我们现在做的这个信贷业务，还有一类就是赊销，这两类呢，都是典型的授信行为。信贷业务作为一种授信行为，从它的流程上来看，当借款人来向我们申请借款，我们需要对它进行调查和评估。在评估的基础上，我们会决定放还是不放，以及放的条件，比如说贷款的金额、期限、是否需要提供担保等等。在某种意义上，我们和借款人的信息永远是不对称的。解决信息不对称的问题，也是我们信贷业务流程中一个非常核心的问题。那么为了解决信息不对称，我们需要调查了解客户的相关信息，这些信息可以分为财务信息和非财务信息两大类，我们只有真实全面的了解客户的信息才能对其进行评估。对借款人的评估，实质上就是对他的还款意愿和还款能力一个评估。关于还款意愿和还款能力，是我今天要跟大家重点探讨的两个概念，我们来看一下。关于还款意愿和还款能力，对于还款能力的评估，主要涉及到一些对借款人的一些财务指标的评估。我一般把它概括为以下几个方面：你看借款人的还款能力如何，就看看借款人现在有多少钱？未来他能赚多少钱？资产的变现能力如何？它的负债情况如何？当然还要结合他的财务状况，对他未来的这种现金流进行分析。这个呢，相对来说，是可以量化的，并且往往是看得见摸得着的，相对来说容易评估，相关的论述也比较多，我这里就不再多说。而对于还款意愿的评估，我认为在传统的信贷理论中，是一个被忽视的问题。我在2014年年底曾经写过一篇文章，小贷公司如何评估借款人的还款意愿。在我那篇文章中，我对还款意愿和还款能力都进行了界定。我把还款意愿分成两类，一类是积极主动的还款意愿，一类是被动的还款意愿。这个提法，是我为了说明这个问题创设的一个概念，在以往的信贷理论中没有这么个说法。积极主动的还款意愿，由借款人的人品和道德来决定。被动的还款意愿，由借款人所面临的违约成本来决定。还款意愿和还款能力，一个属于客观条件，一个属于主观条件。一笔正常的还款取决于这两个因素，客户既有还款的意愿又有还款的能力。而我们为了对借款人的还款意愿和还款能力进行评估，我们需要调查了解借款人相应的信息，我刚才也提到，就是财务信息和非财务信息。概括来说，我们可以做这样一个归纳。对于小微企业贷款而言，非财务信息是重于财务信息的，并且非财务信息，主要用来评估还款意愿，辅助用来评估还款能力，财务信息主要用来评估还款能力，辅助用来评估还款意愿，对这个问题我同样就不展开说了。接下来我们探讨别外一个问题，违约成本和违约率。我们来思考这样一个问题，当借款人面临的违约成本越高的时候，他的违约率是越高还是越低？这个答案是显而易见的。借款人他面临的违约成本越高，他的违约率是越低的。所以我们对借款人进行评估的时候，在贷前调查的时候，我建议我们小贷公司首先要看借款人潜在的违约成本和或者说既存违约成本有多高。我说的这个潜在的既存的违约成本指的是借款人来向我们借款，他就已经存在的违约成本，待会儿我会概括的解释一下。这些潜在的既存的违约成本，我举几个简单的例子：比如说已婚的人比未婚的人违约成本高；然后有孩子比没孩子的违约成本高；家庭越和睦，违约成本越高；本地人一般比外地人违约成本高；有资产有住房的人，比没住房没资产的人违约成本高；社会声誉及评价越高的人违约成本越高；父母和配偶的社会声誉和评价越高的人，违约成本越高。刚才咱们说的是家庭方面，还有就是他生意方面，经营期限越长，违约成本越高；变更经营场所越难的，违约成本越高；回头客越重要，违约成本越高；盈利状况越好，违约成本越高。我刚才从家庭和生意两个方面对违约成本进行介绍，当借款人来向我们申请借款，我们先看看他现在的既存的违约成本，违约成本越高的未来违约率会越低。除了我刚才说的，客观的既存的违约成本之外，我们还可以通过制度设计去加大借款人的违约成本，从而提高他的履约的意愿，我把它定义为变动的违约成本。这些主要包括以下措施：比如说我们让借款人增加担保，包括增加保证人，增加抵押担保，增加质押担保等，都可以提高借款人的违约成本。违约成本越高，他还款的意愿就会越强。除此之外，我们在合同中关于违约责任的设定。比如说借款人违约之后要支付违约金，也可以提高对方的成本。除此之外，在我们实践中，我们在合同中有的时候还会约定这样的条款，如果借款人到期不还款，就是他违约的话，我们有权将其不履行义务的信息向媒体、向社会、向其用人单位、向其亲属向其联系人以及向其村委会、居委会等进行通报，通过公开其不履行义务信息，促使他能够准时还款。这本身也是加大了他的违约成本，这些的话我统一把它归纳为是一个变动的违约成本。能增加哪些变动的违约成本，得根据客户的具体情况设定。我们在对借款人进行评估的时候，实质是对他的还款意愿和还款能力的评估，并且是对借款人未来的的还款意愿和还款能力的评估。因为我们是有一个授信的期限的，体现出来就是借款合同会有个借款期限。也就是说，借款到期之后，他有没有意愿和能力还我们钱，而这种对未来的评估，关键有两个字就是未来。我们来看一下我们调查了解的客户的信息里边的财务信息和非财务信息，其中财务信息是对企业历史经营情况的一个记录，它更多的是反映企业的历史。我并不是说历史不重要，未来是建立在历史的基础之上的，但是我们来看非财务信息，它更多的是在反映企业的未来。比如说非财务信息里面，我们来看，我们会看企业领导人的这个素质啊，比如说他的经营管理能力强不强，那这一个简单的逻辑就是，素质越高的、受教育程度越高的这个老总，他经营管理能力往往就越强，那么未来它就可能会把这个企业经营的更好。这肯定是对未来的一个评估，另外就是借款人家庭越和睦，他往往的话违约成本是越高的，并且他也会更有干劲去好好的工作，往往也会把这个企业带的更好，如果是他的日常生活中经常陷入家庭的纠纷，我们有理由相信这个老板，是很难把公司经营管理好的。还有家庭这一块，如果一旦出纠纷的话，往往也说明这个人责任心啊等等，这些可能也会有一些问题。这个问题呢，我同样也不展开说了，我们在对借款人未来的还款意愿和还款能力进行评估时，记住，非财务信息更多的是反映的未来。这几个问题讲到这，我最后做个总结，借款人正常还款的话取决于两个因素，借款人有还款意愿和还款能力。还款能力是客观因素，还款意愿是主观因素，主观加客观，借款人才能正常还款。还款意愿分为两类，积极主动的还款意愿和被动的还款意愿。如果借款人逾期那要不是意愿出问题，要不就是能力出问题，或者是二者兼而有之，两个都出问题了。我常把逾期处理形容为是治病，当借款人逾期，类似于他病了，那么病了之后，我们想要治病的话，肯定要对症下药，要想对症下药我们先要诊断，意愿出问题我们治意愿，能力出问题我们治能力。二、逾期清收概述？那什么是逾期呢。我们首先对逾期做一个界定：客户没有按时还款就是逾期。根据我们的经验，逾期是一种例外情况，不是我们经营的常态，或者说它是一个小比例的事件。解决一笔逾期，通常是非常耗费时间的。预防是处理逾期最好的办法，扁鹊三兄弟的故事，我相信大家都听过，逾期管理的最高境界就是无债可讨。我们在贷前贷后做的规范一些到位一些，我们多花上半小时或一小时的时间，就有可能会为我们节省我们追偿时所花的几十甚至几百个小时的时间。就贷前贷后和逾期追偿的关系而言，我觉得可以从两个角度来说，第一，贷前贷后如果我们做的到位，首先能减少逾期发生的概率。第二，如果贷前贷后做的到位，即便发生逾期，我们追讨起来也比较简单，能够节省人力物力，效率也会比较高。所以我们要有一个全流程风险管理的理念，逾期处理不仅仅是逾期阶段的问题，他跟前面的贷前调查、贷后管理是有直接的关系的。但是即便贷前贷后做得再到位，也不能保证一笔逾期都没有。如果发生逾期，我们该怎么办呢？对于处理逾期，我作为律师讲这个主题还是还是有一定发言权的，因为我的经验是双重的。第一，我有帮助客户追讨的经验，也就是说我有帮助债权人追讨的经验。第二，我还有帮助别人对付别人讨债的经验。我代理的案子里面有差不多有1/3是代理的被告。对于出借人和借款人是怎么想的，我都有所了解，我们做得再到位，也不能保证一笔逾期都没有出现。逾期我们应该怎么处理呢？接下来我们介绍一下逾期管理中常见的问题。我就简单说一下就完了，常见的有重贷轻管、激励约束机制不健全；缺乏风险预警与风险管理的机制；处置不及时；处置方式机械单一；成本过高；效率低，无原则等待等。这些都是我们逾期管理中最常见的问题。其中我认为最大的问题就等，无原则的等待，这是最主要的一个问题。至于逾期发生的原因，我们就不展开说了。概括起来包括客户的原因。比如说客户还款意愿还款能力出现问题了，还不了钱，或者是外部的原因，比如说国家的宏观经济政策发生了一些改变等等，还有就是债权人自身的原因，比如说债权人自身管理不善，或者说是在贷前评估的时候，过高的评估了借款人的还款能力。反正逾期发生原因，主要就这3个方面，我们不展开说。这里面有一个关键点，我们在整个信贷业务流程过程中，一定要让客户感觉到，我们是一家不接受逾期的小额贷款公司。各位老总可以自己考虑一下，在我们整个业务流程的设计中，你有没有让客户感觉到这一点，如果你让客户感觉到，到期之后你可能给他展期，他不还的话，你也有可能通过展期的方式，可以再给他用一段时间。那你想一想，他会不会到期按时还这个钱？这是我们对逾期的一个简单的一个介绍，接下来我们看一下逾期处理的一个基本的原则和流程。关于逾期，客户的还款意愿、还款能力这两个因素决定了客户是否能够准时还款。但是还款意愿和还款能力都超强和完全丧失意愿和能力都不算常见，我们大部分客户是处于中间状态。如果有个打分机制的话，我们把意愿和能力，满分都设置为100分，其实对于大部分客户来说的话，都是在零到100之间来过渡的。所以大家一定要有一个这种程度和层次的概念。逾期前往往是有征兆的，比如说不能有效的联系借款人；借款人手机关机；在开会；在出差；在外办事；或者说在医院或者借款人暗示近期经济环境不太好，比如说资金紧张，有笔资金到账就能还。如果借款人暗示说是资金紧张，有笔账到账就能还，我们要敏锐的意识到借款人可能的潜台词是，如果那笔账到不了帐的话，他就还不了钱了。所以我们一定要去落实一下他说的那笔账到底靠谱不靠谱，在贷后管理中，我们发现一些预警信号的话，对这些预警信号要有敏感度，发现之后及时分析对未来还款可能造成的影响，及时的采取措施，这一点呢，我们就不多说了。三、逾期清收的原则接下来我们看一下，应收账款催收的几个原则。第一，“及时”原则。我们不要无原则地等待，就逾期追讨而言，我跟大家分享一个，我认为最宝贵的经验的话，那就是逾期催收最关键的是要快。逾期催收最大的问题就是等，钱等着等着就没了，这句话大家一定要记住。所以，催收的第一个原则就是及时，不要无原则地等待。第二个原则“渐进”。我们要友善而递进的催收，谋定而后动。一般情况下先协商后施压，先非诉的手段施压，后诉讼的手段施压。然后采取一个循序渐进的策略。我们不可能一开始就采用特别强硬的催收手段。还有一个原则“分类”。容易的事情先做，恶意风险大的重点跟进，分门别类，对症下药；另外一个原则就是“记录”原则。那么，我要把追讨的过程记录下来，这样的话，可以提高效率的，反映相应的工作成果，除了这几个原则之外，还有一个time原则。对于time原则，我们可理解为等待不会收回欠款，就是一定要及时采取措施。还有一个就是“技术”原则。通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。还有一个原则是“压力”原则。施压，威慑，我们在追讨过程中，善于找到债务人的弱点，并合理施压进行催收。另外，心理压力有的时候是最大的压力，我们如何能让客户感觉到很大的心理压力，也是一个技巧问题。关于催收说完那几个原则之后，说的可能比较概括。接下来呢，我要跟大家说的还有这样三句话。这三句话我觉得是对追讨的一个纲领性的指引，第一句话是：还款的前提是承诺。借款人，他要是还款的话，前提他一定要承诺还款。承诺的前提是谈判，你要想让客户有承诺，你要通过这种谈判，然后取得他的承诺，并且有一点，谈判是无处不在的。关于谈判这个事情的话，我一会我看看时间，我会再讲一点。还有就是谈判的前提是找到他，这三句话是串起来的，我再重复一遍，还款的前提是承诺，承诺的前提是谈判，谈判的前提是你要找到他。四、逾期清收的流程关于逾期贷款清收的流程，我把流程的话分成3个时间段，第一个时间段是借款到期之前，在借款到期之前关键是提醒教导客户准时还款。一般我们小贷公司都会有一个提醒客户准时还款的机制。比如说我们在借款到期前5天左右的时间，会通过打电话发短信的方式，提醒客户准时还款。然后教导这个词怎么理解呢，我这里提出一个概念，我们小贷公司在整个业务流程过程中，一定要注意加强对客户的信用教育，所谓信用教育指的是，我们在整个贷款的流程中，包括前期的申请受理和实地调查，以及我们签合同等等，这些流程中我们一定要去教导客户，让他做一个守信的人，并且告知他这个守信的好处，以及逾期的这种后果。如果等着他“变坏”了，你再想把他教育过来，难度就大了。所以我们要防微杜渐。就逾期清收而言，就是借款到期前，我们关键是要提醒教导客户准时还款。客户如逾期之后，我们没必要把它分的多复杂，我把逾期之后分成两个大的阶段，逾期后的第一个阶段，这个阶段有4个字的关键字叫了解纠正。第二个阶段关键词就是强力催收，如何来区分这两个阶段呢？我们来看一下我一个客户制定的催收流程，逾期之后的这两个阶段如何来划分。目前呢在一些书籍、文章中经常有一些论述，比如说M1，M2，M3那些的话，更多的是针对信用卡催收的一些方式方法，不见的对我们贷款催收有用。实践中我们要快速地采取行动，追讨节奏一定要快。我们给一个客户定的流程是这样的，供大家参考一下。借款人一旦逾期，我们要求主管的客户经理一定要及时的与客户沟通，及时与主管的领导沟通，前24小时一定要与客户联系，然后在沟通的基础上，在前三天一定要在联系的基础上，去客户的现场查看，掌握它的实际情况，包括去他的家里，去他的经营场所。当然我们前24小时联系呢，往往是用电话的方式去联系的，然后电话催收了之后的话，我们会再加上一个上门的一个催收。关于电话催收的技巧呢，我一会也会在群里发一个文章，就是如何拨打第一个催款电话。大家看文章就可以了。前三天，我们一定要去现场查看，掌握客户的情况，在接下来的第四到第七天，客户经理要把他了解的情况反映给风控经理和业务部经理。上报形式是书面的，大体会包括借款介绍、逾期原因分析及下一步工作的建议等内容。风控经理和业务部经理，他们收到客户经理上报的这个材料的话，然后在接下来的一周内，要制定一个追讨的方案。这几个时间节点很重要，前24小时一定要联系客户，前3天一定要去现场，4到7天，要书面汇报。然后接下来的一周的话要出书面的方案，也就是说，我们处理的方案，应该会最迟两周出来。方案出来之后，根据进展情况，我们要及时的调整相应的方案。在这个过程中，不要做任何空洞的许诺和无谓的威胁。另外就是一定要在采取行动之前了解和掌握客户的情况，最后的话，我们一定要追究到底。逾期之后两个阶段的划分，可界定为当你以协商为主的时候，以施加压力为辅的时候，这就是第一个阶段。当你到了以施加压力为主，而以协商为辅助的时候就到了第二个阶段。根据刚才我们的分析，我们在两周之内要出追讨的方案。那接下来我们探讨一下，你在出追讨方案之前，我们需要做什么工作？逾期清收的关键就是一定要快，要快速地采取行动，千万不要等，等着等着钱就没了。你必须在你深陷损失，无可自拔前快速地采取行动。切记，快速地采取行动。为什么要快速地采取行动？理由有两个：根据账龄与追账成功率的关系，随着账龄的增加，追账的成功率在下降，追账的黄金期是前3个月。国内国外有相应的统计数据。你不快速采取行动，追账的成功率是在下降。还有一个原因，我认为，任何的逾期，在方案出台之前，必须完成两项基础工作。我一般把这两个基础工作定义为两个诊断。客户出现了逾期，就像前面提到的，类似于他病了。处理逾期类似于治病。处理逾期是要诊断的。第一，先要诊断自己，工作就是对自己权利基础进行分析。合同签订的有无问题，支付有无问题，如果打官司的话我们能不能胜诉，更多是法律层面的问题，我把他定义为对自身权利基础的分析。在最初接触的时间，做证据补强。在最初的阶段，客户配合度比较高，有意愿去做证据补强。第二个基础工作，我把它定义为第二个诊断，就是诊断一下借款人的情况。我们作为信贷机构，应该在贷前贷后的基础之上，在借款人逾期之后，重新调查了解他的情况，就是在以前的基础之上，进一步对他的情况进行调查了解。对他的还款能力和还款意愿进行评估，这是第二个基础工作。你贷前贷后的工作如果做的到位的话，这个工作是相对容易和简单的。你这个工作如果做的不到位的话，你会发现，你贷前贷后很容易获得的资料，你没有获得，等追偿的时候，再想找借款人补或者要难度就加大了，甚至获得不了。我们在调查了解的基础上，那么重新对借款人的还款意愿和还款能力进行评估。在评估的基础上，接下来我们会决定怎么做。也就是方案出来之前，你先完成这两个基础工作。在完成的基础上，然后去对借款人进行评估后，在评估的基础上，我们决定怎么做。这个问题很关键。接下来我想探讨个小问题，就是我们既然把逾期清收形容为治病，那么大家思考一下，如果都到了这个肝癌晚期了，那么这个是不是一定能要回来的，是不是还能要回来，这个就很简单，这跟治病是很类似的。如果已经癌症晚期，那可能就没有治的必要了，可能最理想的选择就是放弃治疗。否则，你花了大量的人力物力，还是钱拿不回来，所以这个问题的话啊，就是要我们快速采取行动，你等刚有问题时候我们就及时采取措施。可能要回来的这个可能性就比较高。你要想调查了解客户的信息的话，那么我们需要有一些调查的渠道。作为我们信贷机构要善于利用渠道调查了解客户信息。这个我之前也做过一些资料，一会我会也一并的，在咱们群里分享一下，这是一个问题。接下来，我们看，你完成了这两个基础工作之后，那么最核心的就是调查客户的这个情况，那么调查的基础上，你要对借款人进行评估。根据评估的结果，接下来决定怎么办。五、逾期的分类接下来我们看，你根据调查了解的情况进行评估。而接下来根据评估的情况的话，我们要出具体的方案。接下来呢我们探讨的一个问题就是一个非常核心的问题，我认为有效催收的一个前提就是对逾期进行分类。接下来我们把逾期进行一个分类，我把逾期结合还款意愿还款能力分为这么四类。简单跟大家介绍一下。第一类:还款意愿和还款能力良好，客户只是因为特殊的原因，如生意出差在外地没赶回来，或者忘了,特殊情况没时间，你比如说突然生病了出现的数天逾期。这个呢，只是意外情况处理起来相对简单，处理的方法是在24小时内联系客户，提醒客户准时还款，加强沟通，告诉客户对于及时还款的奖励和逾期不还的风险。请客户如外出提前存入相应的还款的金额，帮客户做好还贷的管理，这一类客户处理起来最简单。我们需要注意的就是我们客户经理以及我们的业务人员对此要重视，就是不要觉得客户反正就是晚还两天，肯定还会还。我们一定对这个事情要重视，不要在这个认识上觉得这是没什么大不了的事儿，这个认识是有问题的。第二的话就是一定不要让客户产生一些这个错误的认识。记住我们是一家不接受逾期的小额信贷机构，一定要告知客户及时还款的奖励和逾期不还的风险。客户，如果他也认为反正我就是晚还两天，早晚也得还，他这种想法也是有问题的。如果你放任的话，不排除未来的话，可能出现这种更严重的情况。这是第一类。第二类逾期的话，第二类逾期是还款意愿良好，还款能力出现问题。我们来看还款意愿既然是良好的，也就是他主观上是想还款的，还款能力出现问题，换言之，如果他能力没问题的话，他肯定就及时还了。这种往往都不是他主观故意不想还，只是因为一些客观的因素。常见的呢，导致这类情况出现的逾期主要有这么多：比如说评估有问题，我们金额设置得过高，或期限过长，过高的评估了借款人还款能力，或者借款人销售下降，借款人应收账款出现问题。借款人或其家庭成员的身体健康出现问题，借款人的流动资产逐渐下降，或者出现意外事故，遭遇盗窃或自然灾害，被骗等原因。我刚才林林总总的介绍了很多种情况，不管怎么样，在上述这些情况下，客户是有意愿还款的，只是能力出了问题，并且这种能力出问题并不是他主观上想出问题，是因为一些客观的原因，客户有意愿还款。对于这类客户我们处理的方法很简单，要求客户提供资料，对所述的情况进行证明，避免欺诈，你比如说他说销售下降了，那我们了解一下他销售下降的情况到底怎么样，对于还款能力影响的程度。接下来我们会根据实际情况调整还款计划，并加强对这个客户的关注，可考虑债务重组和协助客户进行再融资，这都是我们可以考虑的情况。关于这类客户我们需要思考一个问题。如果这类客户，他的还款意愿是良好的，但是它的还款能力没有恢复的可能或恢复的可能性很小，或者是需要很长时间，我们怎么办？借款人的还款能力它是一个客观因素，之所以把它认定为是客观因素，我们可以这么理解，在某个时间点，某个借款人的还款能力是客观的，它不依赖于我们的意志为转移。如果借款人的还款能力，我们先抛开第二还款来源，我们只看借款人，那么他的还款能力会随着时间的延续有可能提高也有可能下降，如果你经过评估，他根本就没有恢复的可能，甚至一个阶段性的提升都不可能的话。对于这类客户显而易见，还款意愿再好我们也不能给他展期。对这类客户呢，我做一个简单的概括，这类客户还款意愿是良好的，还款能力现在出了问题，那么我们对于这类客户基本的处理方法很简单，你要对他进行评估。如果他还款能力有恢复的可能，并且恢复的周期不是很长，客观上我们是应该给他展期的，因为支持这类客户的话，对我们小额信贷机构长期发展也是有利的。如果他根本就没有恢复的可能或恢复的周期特别长，原则上我们是不给他展期的。我们先做这样一个界定就是没有恢复还款能力的可能或恢复的周期特别长，我们是不展期的。根据刚才我们界定的情况，我们需要思考另外一个小问题，如果借款人到期了没有还我们钱属于第二类还款意愿良好，还款能力出现问题，你如果还连本带息的要求他还款的话，他肯定就是没有恢复的可能，它的还款能力会每况愈下，但是如果你肯做一定的让步，他还有恢复的可能，你是否给他让步？比如说我们只收本金，利息不要了，这个企业还能活，还能维系下去，你是否做这个让步？我觉得这是一个值得思考的问题。关于是否让步的问题，我们信贷机构在思考的过程中，你注意考量这样两个因素就是实现金额和实现效率。从实现金额和实现效率的角度你去考量，如果你不给他展期，那他可能就死路一条，那你就让他处置相应的资产让他还我们钱就完了。那么接下来的话，你如果给他展期的话，那你可能就得让步，让步比如只能收回本金，那你衡量一下这两种方式，实现金额和实现效率你做一个对比，然后你去做出一个理性的选择。我再概括一下，借款人即便还款意愿良好，只是还款能力出现问题，我们在大的方向上选择的时候，也只有两个大的选择，第一给客户展期，第二不给客户展期。展期的条件是很苛刻的，还款意愿必须良好，还款能力只是暂时出现问题，是短期还款能力不足，未来有恢复还款能力的可能，并且恢复的周期不是很长，我们可以考虑给他展期。为什么要考虑给他展期呢，因为信贷机构要想有长远的发展，需要获得并保持良好的客户，因为这类客户他并不是主观上不想还钱，确实是客观上出了一些问题。如果说是他恢复的周期特别长，或者没有恢复的可能，原则上我们是不给他展期的，很简单，你还在等什么呀，那么现在它借我们1000万，现在能还八百万，再过半年，500万都没有了。可能对于这类客户，我们有一个比较纠结的情况，那就是借款人还款意愿良好。你如果不做任何让步，他基本上就会“死掉”。全让他还，那可能就把这个企业拖死了。我们是不是让步？你评估实现金额和实现效率，你去考虑这个问题。但我需要提醒一点，即便我们让步的话，也不要轻易的提出来，而是放在最后综合考量后再说。一开始肯定是让他连本带息都要还，关于展期，我认为分成两类，一类是不让步式的展期，还有一类，就是你可能得做一定的让步的展期。在我们实践中，我们还曾经做过这样的设计，我们给借款人展期，如果半年内他能把钱还上的话，我们可以给他免一部分利息，或者免一些违约金。如果他半年内没有还上的话，我们还有权要求他按原来的合同去执行，比如说支付相应利息和违约金。我把刚才这种做法界定为，是一种有条件的让步。就是说我可以给你让，但是你半年之后全还了，我才给你让这么多，如果半年之后你还不上的话，你不只是要按照原来的合同来付，我可能还要追究你其他的违约责任。这种有条件式的让步在我们实践中在展期的时候，是经常采用的一种手法，因为我们给对方展期是我们让步了，任何的让步，是不是也有相应的对价？在谈判的角度的话，我们也得跟对方谈一些条件。最后我再归纳一下，对第二类的话，我们刚才说了，对于第二类的话常规的处理方法呢，就是我刚才说的，如果客户有恢复的可能的话，我们要求其提供资料，对这个所述情况进行证明等等，这个不再重复了。说完第一类和第二类，我们概括一下第一类和第二类情况的逾期，都属于还款意愿强，出现逾期可能是意外或突然的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等原因导致的，也可能是分析时我们失误，高估了客户的还款能力，在这种情况下，一般情况下，要与客户共同商讨解决方法，如调整还款计划，比如说给客户展期等，切忌不切实际的威胁客户，不要让客户的还款意愿从强转为弱，而且这样做，还很可能会把一个原本还好的企业逼到破产。毕竟我们要想有长远的发展需要获得并保持优质的客户。当然，对于还款意愿良好的客户，如果他根本就没有恢复还款能力的可能，那我们能够做的就是不要给他展期，让他还款。为什么前面说，切忌不切实际的威胁客户呢？因为这种情况下，你即便不给对方展期，让对方协助还款，配合处置资产的时候，也需要对方有相应的意愿来配合。所以对于还款意愿良好的客户，无论你展期与否，都尽量的不要降低他的意愿。因为无论你展期与否，都需要对方配合着来做要相应的工作。说完第二类之后，我们说第三类。第三类的话，无还款意愿或还款意愿恶化有还款能力，这个和第二类比较起来，我觉得比较鲜明。第二类是有意愿没能力，这个是没意愿或意愿恶化有能力。我们看一下，第三类客户，它既然是意愿有问题，有能力，我们只要把他的意愿改变了，是不是到时候他就能还这个钱了。对于这类客户我们看，客户有实力还款，但是由于种种原因不愿意配合，这个可能是客户存在欺诈，或者说客户没有充分意识到逾期的后果，或者说我们服务和沟通有问题，等等原因导致的。对这类客户，我们需要有一点注意，关键就是来确定客户是属于这种情况，这里边关键就是客户有还款能力，我觉得确定起来相对还容易一些，关键就是如何来确定客户还款意愿已经变化。刚才我们把还款意愿分为两类，积极主动的还款意愿和被动的还款意愿。对于第三类的话，那说明客户积极主动的还款意愿已经出问题了，或者恶化了。积极主动的还款意愿，主要由借款人的人品和道德决定。积极主动的、还款意愿越强的客户，往往会体现出这样一些特质。我简单给大家概括一下：客户会按时还款，即便还款能力出现问题之后，他也会积极努力地想办法，然后来还这个钱。他从来没有想过赖账，他会勇于承诺会乐于承诺，并且在这个过程中，他不会骗我们，会如实的陈述相关的情况，也会配合提供相应的资料。这些都是积极主动的还款意愿特别强的一种表现。反过来，如果借款人无还款意愿或还款意愿恶化，它往往也会有一些表现，他主观的想法是由一些客观的行为表现出来的。这些表现包括：客户容易冲动，所陈述的理由不真实或不一致，不愿意承诺具体日期或者承诺还款不兑现、或者客户不诚实的说明逾期的原因，或者客户努力跟咱们的客户经理搞关系，或者客户不配合，或者客户明确拒绝还款。如果客户有这些表现的话，都是说明客户的还款意愿，有可能出问题了。对这类客户，我们基本的应对就是，不要着急，冷静分析，找出客户的突破口，先协商后逐步施加压力。那么可以针对客户的家庭、生意伙伴、保证人、社会舆论等给客户压力，促使客户的还款意愿由弱转强。如果非诉的手段不行的话，必要时可以起诉讼和仲裁。大家注意我刚才的措辞，先协商后逐步给对方施加压力。在这个过程中，关键就是想办法通过协商或施压的方式给对方压力，促使对方的意愿，有相应的转化，这是第三类。第四类的话，无还款意愿无还款能力。那么出现这类客户的话，评估往往是存在缺陷的。客户或者存在欺诈，或者交叉检验不够充分等等，包括员工在这个过程中，不排除有道德风险的可能。如果借款人又没意愿，又没能力，从治病的角度的话，我们纠正这类客户的可能性相对是比较小的。所以对于这类客户，在冷静分析的基础上，对于大多数这种情况，我建议立即启动诉讼程序并结合其他方式给客户施加压力和加强控制，并且启动内审程序，总结分析我们审贷会的经验教训。避免这样的情况再次出现。刚才我林林总总的介绍了四类这个逾期的一个分类及最后的一个处理，说的挺多。其实我最后概括一下，关于逾期的话我刚才说了，出现逾期之后不要着急，去做两个基础工作：自身权利基础的分析和调查了解客户的情况，并对客户还款意愿还款能力进行评估。评估完了之后，根据评估的结果，对逾期进行分类，不同的逾期我们有不同的处理手段。那么刚才我说的四类逾期我不再重复了，你根据评估的结果，最终的话，我们要出具体的处理手段。那么接下来我们看，根据评估的结果，我们能怎么办？对逾期而言的话，我觉得根据对逾期情况的分类和分析，我们最终能够采取的措施里面其实就两类方案，第一给客户展期，第二不给客户展期。我们作为信贷机构其实没有别的选择，各位考虑一下是不是这样，没有别的选择，当然我所说的这个展期的话，可能跟各位界定的展期有一定的区别。我简单解释一下，我所说的展期指的是客户有恢复还款能力的可能。无论这种展期是让步式的展期还是不让步式的展期，客户有恢复还款能力的可能，我们通过给客户展期然后逐渐的让客户恢复还款能力，然后来还我们钱。我所界定的展期不包括这种情况：客户没有恢复还款能力的可能，你给了他一个月的时间，让他卖房子还我们钱。这不是我界定的展期，因为他都已经到了卖房子卖地的程度，他的还款能力大多数情况已经没有恢复的可能了。还有一类的话，你给了他一个月时间，让他去借钱还咱钱，这个也不是我界定的展期。各位记住，当借款到期之后，只有两个选择第一给客户展期，第二不给他展期，事实上我们没有别的选择，就这两个。当你确定展期的时候，我们来看什么情况下展期，我把条件再说一下，客户有恢复还款能力的可能，恢复的周期不是很长，我们才会给他展期。当然这个展期，还有一种就是让步式的展期，我刚才也说了，不再重复。如果你经过评估决定给客户展期的时候，最后的方案就出来了，如果你决定给客户展期，那我们逾期处理的方案，大家记住这么几个关键词。如果你决定给客户展期，接下来需要做的就是跟客户达成展期协议，增加对方的违约责任，增加担保和保障措施，想办法让借款人过得更好，最终回收债权。你一旦决定给对方展期之后应当通过签订展期协议的方式，把双方的权利义务确定下来，在合同中增加对方的违约责任，后边还有一句增加担保和保障措施，增加担保好理解，比如说让对方增加一个保证人或增加抵押担保。而保障措施的话，它和担保措施是不一样的，比如说你设置一个收款的共管账户，或者说是你派人去监督他们生产经营，就类似于坐班式的等等，包括签订一些协议，你可以直接去处置对方的资产，就是可以直接变卖对方的资产，通过签一些让对方出一些授权性的文件来做到这一点。还有一个“想办法让对方过得好”，这句话怎么理解？你既然对对方展期了，你和他在某种意义上就是一个利益共同体，你还要努力，在我们力所能及的范围内在考虑成本的基础上，让他过得更好。实践中，你可以帮他进行再融资，协助他进行债务重组。引进新的投资人，利用我们的资源，帮他拿拿一些政府的项目，或者一些政府的补贴，帮他去揽一些新的业务、协助他销售产品等等，这些都是让他过得更好的方式。在我们考虑成本的基础上，我们想办法努力让他过得更好，因为你给他展期了，他好，我们才能好，最终回收我们的债权。那除了展期之外呢，剩下的就是不展期了，不展期咱方案是不是也简单，比如说我借了咱们小贷公司一笔钱，你决定不给我展期？经过评估，有可能是我没有恢复还款能力的可能，但我意愿好，还有一个呢，是我意愿出问题了，有能力，那么对于这类客户我们来看，是有能力还款，意愿上有问题。原则上你改变不了它的意愿，你肯定是不能展期的，我有能力，没意愿，你要给我展期的话，我可能就会采取一些方式转移资产，逃避债务，所以这类情况的话也是不展期的，这个问题我不展开说了。总而言之一句话，要么展期要么不展期，咱就这么两个选择。不论什么原因导致了不展期，你既然决定不展期那接下来就很简单，跟借款人协商，或给他施加压力，让他还钱，让他配合着处置资产，如果协商软的不行，那就来硬的。然后非诉的手段不行，那就用诉讼，基本上是这样一个逻辑。刚才我讲的基本代表了我的基本理念，关于逾期，我们肯定不能等。然后在一些时间节点之前，我们完成相应的基础工作，并对逾期进行评估，这个评估有可能评估的不准确，你调查的越充分，评估的就越准确。但是我的理念是，你需要给自己一个时间节点，在这个时间节点之前做出相应的选择那就是展期和不展期。大家记住，你不选择，要是等的话，你最终损失往往更大，你选择有没有可能选择错，有可能，你如果评估不准确，有可能选择错，但是我认为选择错了，也没大家想象的那么可怕。为什么说选择错了没那么可怕，比如说你经过评估，决定给对方展期，结果在展期的过程中发现对方不符合展期的条件，你完全可以解除这个展期的合同要求对方还款，这个在合同中可以通过约定的方式实现。如果你决定给对方不展期，在不展期的期间就让对方还钱，你又发现对方符合展期的条件，你可以再重新签订展期协议。也就是说，你选择错了还有改的机会。这和找媳妇不一样，我到底和不和这个人结婚？那你得好好思量一下，一旦选错了比较麻烦。而逾期清收这个事就像我刚才说的，你给自己一个时间节点，在时间节点之前做好相应的基础工作，根据评估的结果，我们做选择。记住，如果你不选择的话，只是等，等的话你的损失会更大，你等的过程中虽然没有明确选择，其实你已经做了选择。六、追讨的方法和技巧说完这些之后，最后还有点时间，可能再有10分钟时间吧，跟大家再聊聊天，稍微延长一点，就是我们追讨的方式和方法。前面我们说了追讨的理念，我把逾期清收形容为是治病。那么既然是治病的话，我们来看，你要分析评估这个客户的情况，你要诊断他的情况，在诊断的基础上，我们才能对症下药。如果是意愿上出问题，你治意愿，他是能力出问题，我们要治能力。所以我们采取的催收的方式呢，在方式上划分，我们可以分为诉讼和非诉两大类。非诉主要就是电话催收、信函催收、上门催收，而诉讼的话就是通常我们说的打官司。那么你采用的催收方式，核心是改变对方的意愿和改变对方的能力。就像刚才我说的，如果借款人意愿出问题，你治他意愿，能力出问题，你治他能力就可以了。如果他能力出问题了，各位想一想，那你怎么去治他的能力。我一般是这么来界定的，就借款人的这个还款能力而言，你要想让他的还款能力改变的话，那么有多种方法，比如说你给他一段时间展期半年，让他靠自身造血恢复还款。你想改善他还款能力的话，你可以给他时间，让他恢复还款能力或通过债务重组，当然让他处置资产，或者让他借钱等等，这