第二章第二节导游人员的从业素质ppt课件.pptx

有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。第二节第二节 导游人员的从业素质导游人员的从业素质【熟悉熟悉】P31有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。20世纪60年代，周总理对结合导游工作实际，提出翻译导游人员要“三过硬三过硬”做“五大员五大员”。三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员导游专家王连义认为，导游必须当好“八大员八大员”国庆讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。合格导游应有的素质合格导游应有的素质一、良好的思想品德二、广博的知识结构三、较强的独立工作能力四、熟练的导游技能五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。一、良好的思想品德一、良好的思想品德（一）忠诚的爱国者（一）忠诚的爱国者 热爱社会主义祖国是做合格中国导游的首要条件首要条件。 1.祖国为导游创造良好工作环境及发挥自己智慧才能的条件。 2.导游是国家形象的代表 3.导游向游客介绍讲解的是祖国文化，没有这些，导游讲解将成无水之源有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。一、良好的思想品德一、良好的思想品德（二）优秀的道德品质（二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质本质是，是。 导游在工作中要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。一、良好的思想品德一、良好的思想品德（三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观（三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观1.社会主义核心价值观：社会主义核心价值观：三个倡导三个倡导 倡导富强、民主、文明、和谐富强、民主、文明、和谐 社会主义核心价值观中居于，是，对其他层次的理论有统领作用 倡导自由、平等、公正、法治自由、平等、公正、法治 反映了中国特色社会主义的，是，也是我党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。 倡导爱国、敬业、诚信、友善爱国、敬业、诚信、友善 是，是我国，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。一、良好的思想品德一、良好的思想品德（三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观（三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观2.旅游行业核心价值观：旅游行业核心价值观：“游客为本，服务至诚游客为本，服务至诚” 游客为本游客为本: :一切旅游工作都要以游客需求作为，是旅游行业赖以生存和发展的，解决“”的理念问题。服务至诚：服务至诚：旅游行业服务社会的，旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的，解决“”的理念问题。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。一、良好的思想品德一、良好的思想品德（四）较强的敬业精神（四）较强的敬业精神 立足本职，尽职敬业（五）高尚的情操修养（五）高尚的情操修养 个人功利追求与国家利益结合； 有明辨是非，识别善恶，分清荣辱的能力 抵制精神污染（六）自觉遵纪守法（六）自觉遵纪守法有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。二、广博的知识结构二、广博的知识结构（一）语言知识（一）语言知识 语言是导游语言是导游最重要的基本功，是导游服务的是导游服务的必备工具 是导游人员进行导游讲解和同游客进行信息传递、文化交流和是导游人员进行导游讲解和同游客进行信息传递、文化交流和情感沟通的主要手段。情感沟通的主要手段。（二）史地文化知识（二）史地文化知识 导游讲解素材（三）政策法规知识（三）政策法规知识 导游工作指针 行业法规行业法规：中华人民共和国旅游法旅行社条例旅行社条例实施细则导游人员管理条例旅游投诉处理办法 与旅游服务密切相关的国家法律法规：与旅游服务密切相关的国家法律法规：中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国出入境管理法娱乐场所管理条例（四）心理学知识（四）心理学知识 有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。二、广博的知识结构二、广博的知识结构（五）美学知识（五）美学知识 懂得什么是美，知道美在何处 运用美 传播美（六）政治、经济、社会知识（六）政治、经济、社会知识 导游人员应了解国情，熟悉本国导游人员应了解国情，熟悉本国政治、经济体制政治、经济体制及其改革发及其改革发展方向，了解国家的展方向，了解国家的人口人口政策、政策、环境保护环境保护政策、政策、少数民族少数民族政策、政策、宗宗教教政策，了解旅游目的地的政策，了解旅游目的地的风俗民情风俗民情。（七）国际知识（七）国际知识（八）旅行知识（八）旅行知识有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。三、较强的独立工作能力三、较强的独立工作能力（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力（二）较强的组织协调能力（三）善于和各种人打交道的能力（三）善于和各种人打交道的能力（四）独立分析、解决问题、处理事故的能力（四）独立分析、解决问题、处理事故的能力 四、熟练的导游技能四、熟练的导游技能有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。模拟练习题 单选题 导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团游客游览好、生活好。这就要求导游人员具有（ ） A.人际交往能力 B.组织协调能力 C.应变能力 D.引导游客文明旅游能力有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。五、积极的进取精神五、积极的进取精神（一）出入境旅游活动频繁，导游需要掌握的国际旅游知（一）出入境旅游活动频繁，导游需要掌握的国际旅游知识成倍识成倍增加增加；国内旅游方式不断变化，导游知识必须不断；国内旅游方式不断变化，导游知识必须不断更新更新（二）导游社会化趋势不可逆转，导游面临（二）导游社会化趋势不可逆转，导游面临竞争和压力竞争和压力越越来越大来越大有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。六、健康的体魄和心态六、健康的体魄和心态（一）身体健康（一）身体健康（二）心态平和（二）心态平和（三）头脑冷静（三）头脑冷静（四）思想健康（四）思想健康有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。导游人员的素质导游人员的素质项目项目主要表现主要表现良好良好的思想品德的思想品德1.1.忠诚的爱国者。忠诚的爱国者。 2.2.优秀的道德品质。优秀的道德品质。 3.3.践行社会主义践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。核心价值观和旅游行业核心价值观。 4.4.较强的敬业精神。较强的敬业精神。 5.5.高尚的情操修养。高尚的情操修养。6.6.自觉地遵纪守法自觉地遵纪守法广博的知识结构广博的知识结构1.1.语言知识。语言知识。 2.2.史地文化知识。史地文化知识。 3.3.政策法规知识。政策法规知识。 4.4.心理学。心理学。5.5.美学知识。美学知识。 6.6.政治、经济、社会知识。政治、经济、社会知识。 7.7.国国际知识。际知识。8.8.旅行知识。旅行知识。较强的工作能力较强的工作能力1.1.独立执行政策和进行宣传讲解的能力。独立执行政策和进行宣传讲解的能力。2.2.较强的组织协较强的组织协调能力。调能力。3.3.人际交往能力。人际交往能力。 4.4.独立分析、解决问题、处独立分析、解决问题、处理事故的能力。理事故的能力。熟练的导游技能熟练的导游技能1.1.操作技能、智力技能。操作技能、智力技能。2.2.三要素：语言、知识、服务三要素：语言、知识、服务积极的进取精神积极的进取精神1.1.知识的储备与更新。知识的储备与更新。2.2.竞争与压力。竞争与压力。健康的身心健康的身心1.1.身体健康。身体健康。 2.2.心态平和。心态平和。3.3.头脑冷静。头脑冷静。3.3.思想健康思想健康. .有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。地陪没有准时到达旅游团集合地地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密跨麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。点评、处理：点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。 德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客 表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。点评、处理点评、处理 为什么会出现这种情况？ 导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。 众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。 本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施：找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受?有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。 导游员应该怎样做？当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到了，导游员一般应采取以下措施： 1应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。2迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。3导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。4适时地向游客说明事情的原委5在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。