14客户满意度测量控制程序.docx

LOGOXXXXXXXX有限公司质量卫生程序文件编号文件名称版本页次XX-QP-14客户满意度测量控制程序V1.02/21 目的规定顾客满意度测量和监控工作的方法，来保证所获得顾客对公司所提供产品/服务满意度,进行准确的测量和有效的监控。2 范围 本程序适用于所有产品/服务的顾客满意度测量及监控工作。3 职责3.1. 销售部负责顾客满意度的测量、分析及相关信息传递.3.2. 质量部、生产等部门协助销售部对顾客满意度测量结果进行分析、比较和监控.4 运作程序4.1 销售部每年一两次向半年或一年内的新老顾客，进行顾客满意度的测量，测量用的方法在实施前由销售部/质量部及相关部门进行策划并评审，确保方法有效和可操作性。4.2 测量的方法可以采用以下适用的方法: - 商务信函调查- 发放顾客满意度调查表4.3 发放方式可以是: - 信函- 传真- Email- 上门走访- 上网调查4.4 销售部将所回收信息进行确认，(信息不足的情况如不满意,未说明原因等)；与顾客确认，并补足相关信息.4.5 销售部将所有对产品/服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.F 如信息不足，继续与顾客联系,提供进一步的相关信息.F 如非公司原因，向客户说明非公司原因的情况.F 如公司原因:- 综合分析评价不满意，则对该原因的责任部门，执行纠正措施控制程序和预防措施控制程序或进行相应的改进措施；并向客户说明公司对该问题所进行对策和执行效果。- 综合分析评价非不满意，但单项评价有不满意，则将该情况通报相关责任部门，要求该部门负责人进行宣导和工作预防的对应。4.6 销售部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类,统计和评价，并编制客户满意调查计划与记录表和本次顾客满意度调查的工作报告，报管理者代表，工作报告可以包括以下内容：- 顾客满意度调查的基本情况;- 顾客满意度调查公司存在的问题; - 顾客满意度调查公司存在问题的对策和改进意见;4.7 由销售部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。4.8 由销售部将顾客满意度调查表中顾客的意见和建议及对策建议汇总于客户满意调查计划与记录表中,报管理者代表确认公司是否采取相应的质量改进来提高产品/服务质量,经总经理批准。4.9 由各责任部门按客户满意调查计划与记录表中批准要求，进行纠正预防措施或改进。 5 相关文件 无6相关记录 61 顾客满意度调查表62 客户满意调查计划与记录表