医院客服部个人工作总结.doc

医院客服部个人工作总结医院客服部个人工作总结2021医院客服部个人工作总结2021好撰写人：_职务：_时间：20_年_月_日2医院客服部个人工作总结2021医院客服部工作以二个效益为中心以三个满意为基础上下齐心咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合_年工作实际将_年年的工作总结如下：一.规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准咨询部考核细则电话回访服务标准咨询部工作范畴咨询部工作要求等细化各个具体工作的服务标准咨询部的基本工作规范等。(二)规范咨询业务技巧增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右预约成功率在43%;到目前为止咨询成功率约50%预约成功率达60%以上咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1.专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课培养咨询医生的学习积极性和自主性讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧在学习的基础上进行比较找出自己的优势更好地发挥2.定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录重点在于讲评总结及时指出咨询中存在的问题提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流各个咨询医生对其它人咨询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计及时分析曲线变化原因找出重点分析各个细小环节的问题3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人应用后从当3初的43%的预约成功率提高至74%有了大幅度的上升a.对于当时预约病人发送预约号;未就诊的病人发送咨询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析对于未就诊的病人进行电话回访了解其未就诊原因及就诊动态及时进行再次营销c.如因电话忙碌而掉线第二天发送致歉信息再次开发追踪d.每天二次(早九点前晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点根据网络咨询和电话咨询量的比例适时进行岗位调整二.做好各类信息收集及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表包括广告信息统计本部门的各类数据统计导诊各类数据统计初诊信息来源码统计外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.咨询电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结三.建立客户服务档案：将病人进行分类管理分为预约病人初诊病人建档1.录入制度：a.每天收集一次确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准统一回访的内容对回访医生要进行专业和技巧培训确保回访的工作质医院客服部工作总结医院客服部工作总结篇一：医院客户服务中心工作总结客户服务部_年工作总结1.督促各病区的出院病人电话回访工作同时为出院病人提供康复指导及满意度征求共30829次。2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37次。5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候3045次。6.维护我院站咨询管理页面及时回复各种留言480条；7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接回病人共188人并在病人入院后及时探视。8.维护我院#省118114络预约挂号系统。帮助患者实现电话和络预约挂号共104人。9.为患者实现电话预约入院共16人。客户服务部_年工作计划1.新年里将进一步完善预约就诊制度配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划提高我院的门诊预约就诊率。2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程并申请配置医院随访系统其中包括智能化的随访提醒规范的满意度调查个性化的健康宣教科学的统计分析高效的医患沟通。3.接听与医院有关的各种投诉电话并及时转交监察科处理完善电话投诉受理制度与流程。4.维护我院移动短信平台的正常工作及时为出入院病人发送问候短信配合医院相关部门发送院内外短信。5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。9.坚持探视制度通过拨打客户服务部电话#入院的病人在入院后及时探望问候。10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚金额以增加医生回访工作积极性提高出院病人的电话回访率。篇二：医院客服个人工作总结医院客服个人工作总结医院客服个人工作总结（一）从_年从事客服管理工作至今4年有余了经历了许多的挑战和挫折依然没有成功既没有实现自己的理想也没有达到领导的满意原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力就想把她做好并把自己的经验奉献给后来者让大家少走弯路尽快实现自己理想中的美好境界。最初我组建客服中心希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍使之成为医院优质服务的标杆开医院真正以客户为中心服务的先河。开始我真的做到了尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意但是大家的服务热情特别高不管是自己分内还是分外的工作只要有益于病人就积极去做；不管是批评还是表扬意见只要有利于服务就勇敢去提但是过了一段时间我发现这种热情在慢慢消失我问大家为什么就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念根本在以卵击石不要说自己本身就不完美就算你做得再好恐怕都没有用时间长了只会慢慢被同化；你与大家的差异越医院客服人员年终个人工作总结医院客服人员年终个人工作总结作为一名医院客服人员每天的工作极其琐碎有咨询分诊有陪诊送诊有沟通协调有电话随访甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然这些小事都很不起眼但是做好了就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了一方面有人对客服工作不屑一顾认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益又琐碎又辛苦没出息；另一方面如果没有强烈的事业心和责任感服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中而激情是最可贵的服务特质服务失去了激情就象人类失去了灵魂。用真心付出和真诚服务开启患者的心门赢得患者的信任。记得有一位邱先生因单位有事出院结账后未及时取走ct片子卫生员不了解情况打扫时顺手清理一空。时隔数日邱先生对我们提及此事虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表体会到患者的心情和难处我们进行了积极联系后来在科室主任的全力配合下为患者重新洗印了ct片邱先生对此十分满意。2、为患者服务就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人如何让这些问题形形色色需求各不相同的人希望而来满意而归是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内通过自己得体的言谈广博的知识满足了他们的需求赢得了他们的信任和认可他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人因为是首诊我们他到骨科检查确诊确诊后病人不愿意手术治疗想到别的医院看看于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科最后病人选择了按摩治疗一段时间后疗效显著病人十分满意；还有一次一位肾结石患者欲来我院碎石虽然我院没有碎石设备但是我们根据患者的个人需求向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院患者十分认可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性以及医患信息的不对称性患者容易对医护人员求第 9 页 共 9 页