物业公司客服部个人年终工作总结.doc

物业公司客服部个人年终工作总结物业客服员工年终工作总结物业客服员工年终工作总结物业客服员工年终工作总结【一】20_年度我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下认真学习物业管理基本知识及岗位职责热情接待业主积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年_月_日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户二次装修验房126户二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年x月_日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单开发公司工程部维修完成回单28份完成率32%。x月_日以后共递交客户投诉信息日报表40份投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份回访率89%工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时积极走进小区业主家中搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%接待电话报修的满意率达75%回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。物业客服员工年终工作总结【二】忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量规范前台服务自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不物业公司客服部人员工作总结物业公司客服部人员工作总结自今年入职_物业_领域服务中心以来为了尽快适应新的工作岗位和工作环境我自觉加强学习虚心求教释惑不断理清工作思路总结工作方法现已能胜任本职。一方面干中学、学中干不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引依托工作岗位学习提高通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼较快地进入了工作情况。另一方面问书本、问同事不断丰富知识掌握技巧。在公司领导和同事的帮助指导下从不会到会从不熟悉到熟悉我逐渐摸清了工作中的基本情况找到了切入点把握住了工作重点和难点。在我们客服部与其他部门的合作下较好地完成了各项工作任务下面将任职来的工作情况汇报。具体情况如下：一、规范行为提高自身形象。1.管理处员工统一着装挂牌上岗。2.按客服中心的接待要求贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析以便提供更好、更优质的服务。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访并认真做好记录。二、规范服务。1.认真书写各项工作日志文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表等各类表格落实交班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会在员工汇报工作的基础上小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务同时布置新的工作任务宣传中心例会规定提出明确要求及时上报主管请示工作。4.建立完善的档案管理制度对收集各类资料等文件分类归档完整有检索目录。同时初步实施了电子化管理各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料并同步建立电子档案可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题半年居家维修服务量高达_件公共区域_件小区维修量大技术人员少要求维修工技术全面并且还要带夜班维修工作和_苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作从无怨言从不计较个人得失。我们的_师傅总是一手肩扛梯子一手骑自行车从这家到那一户从来都是热情微笑仔细讲解和宣传维修知识。_师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料从来没有申请过一次路费和人工费在繁忙的维修工作中分担着一部分_苑维修工作每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影无数次地感动了我各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋我们严格按房屋装修规定督促户主按规定进行装修装修申请、装修人员实施ab卡的管理杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况管理处采取几种方式帮助住户排忧解难一方面打报告由学校集中处理一方面报学校修建中心一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修供水供电系统及时查验、修缮排除安全隐患对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作制定标准操作监督流程落实分区负责制度定人、定岗、定工作内容每周定期检查制度有效物业公司客服部的年终工作总结物业公司客服部的年终工作总结物业公司客服部年终工作总结一我从20_年6月1日西苑物业正式成立后接管西苑物业客服部客服领班工作负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月从摸索到熟悉边做边学在我前进的每一步中都得到了公司领导和同事的热情相助得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来我们面对了很多压力克服了很多困难但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作勤奋敬业协调各方周到服务完成了各级领导交办的工作任务具体情况如下：一、规范行为强化内部管理自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班打考勤请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确工作内容落实到人熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会在员工汇报工作的基础上小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务同时布置新的工作任务宣传中心例会规定提出明确要求及时上报主管请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件其中住户咨询155件意见建议43件住户投诉69件公共维修752件居家维修740件其它服务26件表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张车卡380张非机动车张。6、建立完善的档案管理制度对收集各类资料等文件分类归档完整有检索目录共计23盒。同时初步实施了电子化管理各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料并同步建立电子档案可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题半年居家维修服务量高达740件公共区域752件小区维修量大技术人员少要求维修工技术全面并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作从无怨言从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子一手骑自行车从这家到那一户从来都是热情微笑仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料从来没有申请过一次路费和人工费在繁忙的维修工作中分担着一部分北苑维修工作每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影无数次地感动了我各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献真诚地执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋我们严格按房屋装修规定督促户主按规定进行装修装修申请、装修人员实施ab卡的管理杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况管理处采取几种方式帮助住户排忧解难一方面打报告由学校集中处理一方面报校修建中心一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学第 10 页 共 10 页