宾馆总经理助理个人工作总结 2021最新个人工作总结.doc

宾馆总经理助理个人工作总结 2021最新个人工作总结宾馆总经理助理个人工作总结 本人_,现任_宾馆总经理助理，主要分管市场销售部、前厅部、管家部的工作。时间过得真快，转眼间，我到宾馆工作已近十个年头。回顾过去的十年里，我和_人一道，同甘共苦，患难与共，风雨同舟。既有艰苦的辛酸，也有成功的喜悦，从中得到不断的磨练和成长，不断走向成熟。特别是进入2021年，在新任总经理的的领导下，更加积极努力地开展各项工作，经过自己的努力，所分管的经营部门的业绩和员工的素质均有所提高。现将自己半年来的个人工作总结如下： 1、学习方面。 作为分管经营部门的领导，自身的素质就会产生人文、魅力和影响力。既要靠权力的影响力，更重要的是靠非权力的影响力。只有二才有机结合，才能更好地开展工作。因此，我注重学习和借鉴同行酒店的先进和成功的经验，不断充实丰富自己的业务知识，并根据宾馆的实际情况，将同行成功的做法运用到工作中去，发挥自身非权力的影响力，靠人格魅力、丰富的知识、自己的真才实干、卓有成效的工作方法来开展工作。今年以来，在宾馆领导的教育培养下，在提高自身素质的同时，认真学习党章和党的基本理论知识，以党员的标准严格要求自己，积极向党组织靠拢，今年五月向党组织递交了入党申请书。 2、管理方面。 狠抓管理，深挖潜力，开源节流，合理用工。在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。管家部所管辖的物品，品种较多，也是漏洞最大的地方，这也是我严加管理的地方，经过严格的管理控制，今年上半年_楼的成本营业费用为98.64万元，由于今年2月初全部更换了客用巾类，增加了成本营业费用约27万元，成本营业费用共计125.64万元。与去年同期的成本营业费用107.47万元，相当于节约费用成本约8.83万元。PA部上半年的清洁费用与去年同期相比减少8387元，装饰费用与去年同期相比减少1415元。 3、创效方面。 抓好销售工作。销售部作为宾馆的龙头部门，其工作业绩的好坏关系着宾馆的经济效益和社会效益。目前酒店业普遍存在员工流动性大的问题，加上做销售工作，销售任务压力较大，很难招到理想或自愿做销售工作的员工。为确保宾馆的经营收入比去年增加，今年上半年，根据销售部的实际情况，对现有员工的销售任务作了调整，拓宽销售渠道等相关经营措施，增强了员工的销售意识和主动销售的工作责任心，不断开拓新客户，提高个人销售业绩。今年15月销售部实现销售收入956.87万元，完成宾馆下达的销售任务指标1051.19万元的91.03%，与去年同比增加收入142.38万元。 今年上半年客房收入共1020_12元，比去年同期增长1559847元，增长了18.05%。其中：散客收入比去年同期增长302147元，商务客收入比去年同期增长22872元，会议收入760160元，旅行社团队收入441997元，党政部门订房收入22625元，网络订房收入增加了10046元。 近年来订房网络公司订房的比重越来越大，成为一块重要的市场份额。今年来我们加大对网络客源的宣传与接待服务质量，使网络收入不断上升，平常我注重保持与订房网络公司负责人的联系与沟通，了解客人的意见和建议，便于改正我们不足之处，加强与他们的合作。 4、创新方面 了解市场，采取有效措施。了解市场重要在于搞好信息、决策、督查工作。及时捕捉信息，准确地做好反馈，积极当好决策参谋。要立于不败之地发现问题，还要分析问题，给总经理解决问题提供决策性参考，领导一旦采纳决策意见，及时制定方案。如成立贴身管家服务。为提高宾馆在 VIP、党政部门、网络及有预定的商务客人接待服务方面的整体水平，在原有的GRO、大堂副理基础上选拔优秀员工，在今年三月份创新成立了贴身管家。重点对在见面问候、迎、送客等方面加强管理。同时在楼层成立了超“五星级”服务，即欢迎饮料茶点。经过这几月的努力，在携程网络订房客人反馈意见中宾馆排名从25名上升至第9名，6月份上升至第4名。该项服务得到了客人的一致好评。在成绩面前，我并没有骄傲自满，仍然抓好员工在“仪表、微笑、问候”等方面进行培训，并加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台接待服务及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。 5、处理投诉方面。 我一直认为销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问、提出建议、投诉等最为集中的部门。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，我加强从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员处理客人投诉能力的培训，使之除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理了宾馆大大小小的客人投诉。使投诉的客人成为了宾馆的回头客。 6、争创优质服务。 酒店通过引进品牌管理，学习并借鉴“_大酒店”的新文化，今年以来，我为把开展全员“学_见行动”这一做法，深入到员工中去，我努力学习近平_大酒店的成功做法，结合所分管部门的实际情况，不断努力创新，把“学_见行动”的工作做得更好。经过我们的不断努力，我所分管的部门，今年荣获用心做事集体奖共7次，其中：一等奖1次、二等奖2次、三等奖1次、集体荣誉奖3次；荣获用心做事个人奖共59人，其中：一等奖共3人、二等奖共15人、三等奖共15人、四等奖共10人、五等奖共16人。 三、培训方面。 培训工作决定着宾馆的生存与发展，要使宾馆在激烈的市场竞争中处于不败之地，保持持续性发展，重要的因素之一就是员工的服务素质。宾馆在提供标准的硬件设备的同时，更强调人对人的直接服务，而服务质量的好坏，直接影响到宾馆的经济效益，通过培训即可增加员工对企业的使命感，同时也可发挥员工的积极性和创造性。由于培训是面对面的工作，有助于拉近上层领导和员工的关系，使员工感受到领导的重视，增强员工对宾馆的归属感和责任感，降低员工的流动性。 我对所分管的部门的培训工作一直常抓不懈，特别是对前厅的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后充分利用交接班时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，提高了员工的整体素质，英语水平，业务水平，随着客人满意度的提高，宾客的回头率也高了。同时工作中，不但要求经理、主管以老代新，而且要求部门凡是新员工入职，务必确保经理、主管亲自培训，以达到各项工作操作标准规范化和高要求。平时，部门晨会针对工作中出现的实际问题，一一给予部门经理、主管引导，启发她们分析及处理解决部门各种问题的能力。在这几年来，由于我抓好了传帮带，所分管的部门涌现出不少的优秀的管理人才，确保了部门正常的运行和持续的发展。 为提高销售部员工与客人洽谈的技巧，争取每个会议的谈判都获得成功。我常常将抽出时间，给新员工进行培训，在培训中结合分析市场形势，共同探讨分析疑难问题，寻求最优的解决办法，共同提高沟通技巧、销售技能。通过培训使员工知道：做销售最重要的是如何与客人谈判，及谈判中的技巧等。让员工明白：谈判中的承诺，体现的是销售员代表酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。 回顾过去，展望未来，我信心百倍，决心在新一届领导班子的领导下，继续保持积极主动性，大胆改革，追求卓越的高度责任心，努力与_同呼吸、共发展。 第 6 页 共 6 页