房地产销售的业务流程与销售策略.doc

房地产销售的业务流程与销售策略一、寻找客户（一）接听热线电话参见业务规范（二）现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。1迎接客户基本动作（1）客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；（2）销售人员应立即上前，热情接待；（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。（5）询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切；（2）接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。 1基本动作 （1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况； （2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）2注意事项 （1）此时侧重强调本楼盘的整体优点； （2）将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； （3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； （4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； （5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。 1基本动作 （1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍； （2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； （3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。 2注意事项 （1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； （2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。四、谈 判样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 1洽谈基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望；（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项：（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；（4）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；（5）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；（6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。2、暂未成交基本动作（1） 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；（2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（3）对有意的客户再次约定看房时间；（4）送客至售楼处大门或电梯间。2注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。五、客户追踪1填写客户资料表基本动作（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。（2）填写的重点； A.客户的联络方式和个人资讯； B.客户对产品的要求条件； C.成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。2、客户追踪基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；（2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项（1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。（3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。六、签约 （一）成交收定金 1.基本动作 （1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； （2）恭喜客户； （3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； （4）详尽解释定单填写的各项条款和内容 （5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认； （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案； （7）将定单一联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来； （8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件； （9）再次恭喜客户，送客户至大门外 2.注意事项 （1）与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛； （2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法； （3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； （4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案； （5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；（二）签订合约 1.基本动作 （1）恭喜客户选择我们的房屋； （2）示范合同文本应事先准备好； （3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法； （4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理； （5）解释合同条款时，在情感上侧重于客户的立场，让其有认同感； （6）双方认可合同条款后，客户签名； 2未签约问题（1）原因签约过程中可能遇到以下问题： A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。（2）对策A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。七、 售后服务1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：办理按揭手续协助财务催款；提供相关物业咨询；建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础。