2022年苏宁公司客服绩效考核 .pdf

1 苏宁公司客服人员绩效考评方案近些年电子商务兴起，市场上出现了京东、国美、苏宁等诸多的大型购物网站，这些网站能受到消费者的青睐离不开网站背后强大的支撑团队，当然客服人员的服务也占有举足轻重的地位。因此对于客服人员的绩效考核也不容忽视。下面是针对苏宁公司沈阳分公司客服人员的绩效考核方案。考核内容所占权重（百分比）业务规范 /制单规范15% 服务规范 /工作态度10% 行为规范 /劳动纪律5% 服务质量10% 工作效率及质量60% 实行打分制满分为100 分下面是对考核内容的详细考核指标业务规范和制单规范打分表（占15%）满分得分业 务规范对业务流程的熟悉程度10 分对系统的操作熟练度10 分能准确回答顾客提出的问题10 分能个人独立解决问题无需询问他人10 分制 单规范能正确描述工单的进展程度10 分能准确简单的记录工单的处理步骤10 分投诉工单能正确下达责任人10 分咨询工单能正确制单10 分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 2 注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！服务规范和工作态度（占10%）满分得分服 务规范与顾客交流时能礼貌用语10 分对顾客的问题能耐心解答10 分工 作态度对自己的工作充满热情积极主动10 分能在工作中帮助他人起到带头作用10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！行为规范 /劳动纪律（占5%）满分得分行 为规范上班时着装整洁10 分整理好自己的办公用品、桌面整洁10 分注重团队与同事们和谐相处10 分劳 动纪律不迟到早退按时上下班10 分有事请假、不无缘由不上班10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！服务质量（占10%）满分得分服 务质量电话接听记录内容详细、规范、准确10 分能按照公司相关规定为顾客解决问题10 分能按时完成部门领导所分配的工作10 分注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 3 每月都要进行考核工作效率及质量（占60%）得分完 结的 工单量投 诉工单高于月平均工单处理量（20 100 个）15 20 分接近于月平均工单处理量（大于20 或小于 20 个）12 分略低于月平均工单数（20 40 个）8 10 分低于月平均工单数（40 个以上）5 0 分咨 询工单高于月平均工单处理量（20 100 个）7 10 分接近于月平均工单处理量（大于20 或小于 20 个）6 分略低于月平均工单数（20 50 个）4 分低于月平均工单数（50 个以上）2 0 分客 户回 访好 评率五星回访时若收到五星好评的比例为90%以上则为优秀20 分回访时若收到五星好评的比例为80%以上则为良好15 分回访时若收到五星好评的比例为60% 10 分四星回访时若收到四星好评的比例为90% 8 分回访时若收到四星好评的比例为80% 6 分其他其他情况（酌情处理）0 5 分工 单的 催回 复次数已 分配能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况20 分每月累计催回复次数小于5 次18 分每月累计催回复次数小于10 次15 分其他情况（酌情处理）0 13 分处 理中能在规定时间内完成对工单的处理并填写记录无催回复情况20 分每月累计催回复次数小于5 次18 分每月累计催回复次数小于15 次15 分其他情况（酌情处理）0 13 分若遇到极为难缠、提出不合理要求的顾客不断催回复的情况则不计入催回复次数注 ：根据其个人表现酌情打分，务必保证其公平性、真实性！考核问卷由领导打分和同事打分两部分组成，比重各占一半。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 4 考核之后的后续工作：（一）1、对优秀或良好的员工（80 分以上）进行奖励，可以是奖金、旅游、等奖励方式，根据个人表现酌情奖励。2、对成绩一般的员工（60 分以上）进行鼓励，并找专业人士进行培训，开发其这方面的能力。3、 对于成绩不理想的员工（60 分以下）， 领导可以找其谈话，询问原因，进行培训，若是长时间的工作业绩差则将其辞退或者转岗。（二）将考核结果告知被考核者本人，使其取长补短，不断积累经验找出不足并改进，进而提高个人的工作业绩，实现自我价值，提升公司竞争力。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -