2022年各岗位员工知识点学习 .pdf

运输部各岗位员工知识点学习目录一、公共基础知识二、综合事务方面（一）物资方面（二）考勤方面（三）政工方面（四）宣传方面（五）公司人事管理规定三、值班站长（一）安全知识点（二）票务知识点（三）客运服务知识点四、车站值班员（一）安全知识点（二）票务知识点（三）客运服务知识点五、票务员（一）安全知识点（二）票务知识点（三）客运服务知识点六、站务员（一）安全知识点（二）票务知识点（三）客运服务知识点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 14 页 - - - - - - - - - 一、公共基础知识1、三级安全教育培训2、对集团公司及客运公司基本组织架构的了解3、对轨道交通线路、车站等地理位置的了解4、熟悉所在车站布局及设备设施分布情况，特别是消防疏散通道。5、熟悉所在车站周边环境及公交站点分布情况6、了解所在车站客流特点，在紧急情况下能根据车站特点有效疏导乘客7、了解所在车站各岗位（包括保安、保洁等）的工作范围及职责，岗位人员分部情况，便于工作的协调开展8、了解车站各类工作设备设施的使用方法，特别是应急物资的领用规定及使用方法。9、掌握本岗位日常工作职责10、掌握各类应急处置预案11、安全门（屏蔽门）基本知识及应急情况下的使用方法及相关规定12、熟悉车站各类消防设施的使用方法13、工作服穿着的标准规范，标志佩戴齐全14、车站巡查制度的相关规定15、恶劣天气情况下车站安全工作要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 14 页 - - - - - - - - - 二、综合事务方面（一）物资方面1、学习运输部物资管理办法 ；2、认识了解主要工器具的功能与维护；3、了解劳保用品的使用与使用年限；（二）考勤方面1、车站各运营生产岗位员工实行倒班制的考勤时间及相关规定；2、员工请假程序；（三）政工方面1、职工福利政策；2、政工辅导员推荐申报管理办法；（四）宣传方面1、通讯稿写作注意事项；（五）公司人事管理规定1、试用期满的手续办理2、员工卡的使用管理须知（员工卡的损坏及挂失）3、人力资源系统介绍（各类申请表格的填写）4、员工档案填写要求5、运输部人员选拔办法 (转岗申请表格的填写要求 ) 6、运输部人员调动规定（个人调动申请表格的填写及工作交接的事项）；7、员工各类申请表如工个人证明申请的填写；8、关于公司缴纳员工个人五险一金的流程办理9、员工离职的注意事项及办理流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 14 页 - - - - - - - - - 三、值班站长（一）安全知识点1、掌握本岗位及站务员、票务员、车站值班员相关岗位知识2、熟悉值班站长岗位工作职责3、值班站长一日工作流程4、车站内部治安保卫工作管理5、高温天气对员工相关劳动保护6、熟悉乘客意外伤害事件处理相关规定7、轨道交通“三超”的规定8、车站高铺管理9、恶劣天气情况下车站安全工作要求10、醉酒乘客处理相关要求11、车站特种作业操作证管理12、运输部安全管理台帐填写13、每月安全工作报表填写14、向新闻媒体介绍用语的规定15、车站火警现场确认规定16、重要公务接待乘坐轻轨列车规定17、车站公告栏及宣传栏使用18、车站各类标志标牌设置位置及其日常管理19、车站向乘客提供致歉信的规定20、车站电脑的安全管理有使用，包括车站查询机21、车站备用金管理22、车站门禁管理要求23、熟悉各类事故应急预案及本岗位工作职责（二）票务知识点1、票规及政策的掌握名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 14 页 - - - - - - - - - 2、各种票务规章制度、会议纪要传达3、真假钞的识别4、票务钥匙的相关规定5、保险柜的管理规定6、票柜的管理规定7、票务室的安全管理8、车票和现金的保管规定9、台帐的填制10、现金、车票、有价证卷、现场实物、遗留问题交接11、上交、配发工作12、售票员的结算、 TVM 的结算工作13、票务系统基础操作14、TVM 的基本操作及排故15、闸机的基本操作及排故16、硬币清分机的操作规程17、票卡数卡机的操作规程18、票务附属设备的正确使用19、票亭钥匙的相关规定20、票亭的安全管理21、台账的填制22、发票管理和填制23、售票员 BOM 机日常操作24、票务监控平台的操作及管理25、车站 AFC设备报修管理规定（三）客运服务知识点1、单轨交通运营服务质量标准2、总公司员工行为规范3、车站客运服务作业标准及用语名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 14 页 - - - - - - - - - 4、轨道交通车站清洁卫生考核标准5、重庆市轨道交通运营服务热线管理规定6、总公司对外宣传管理及形象维护的规定7、重要公务接待乘坐轻轨列车的规定8、总公司突发事件应急公关宣传处置预案9、总公司工作服着装管理办法10、运营服务热线投诉处理办法11、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法12、二号线调整车站部分岗位配置的规定13、站务员站台岗位工作标准14、运输部车站员工着装管理规定15、车站清洁卫生工作考核标准16、车站公告栏及宣传栏使用规定17、车站服务标识管理办法18、车站乘客意见簿使用管理办法19、车站行李秤的使用及管理办法20、运输部客运服务投诉管理规定21、运输部表扬奖励（暂行）办法22、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）23、服务礼仪基础24、月度客服报表编制25、客服投诉处理技巧26、客服投诉调查分析及报表编制27、车站服务揭示牌管理要求28、 服务质量检查记录编制29、客服台账管理要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 14 页 - - - - - - - - - 四、车站值班员（一）安全知识点1、掌握本岗位及站务员、票务员相关岗位知识2、熟悉车站值班员岗位的工作职责3、车站值班员一日工作流程4、熟悉行车组织规则5、熟悉有岔车站平面图及设备分布、特殊轨道电路特点6、历年来行车相关事件案例学习7、熟悉运营事故处理规则8、车站夜间行车作业相关要求9、熟悉主要行车标准用语10、车站和车内区域宣传品设置管理11、熟悉工作车夜间作业行车标准用语12、熟悉接发列车及调车作业手信号显示标准13、熟悉故障车停留线、折返线停放工作车的规定14、熟悉调度规则15、熟悉正线轨行区施工作业管理16、熟悉二号线工作车加装TD信号后的行车作业17、熟悉工作车定时回段、限时出段的规定（车入段车站值班员）18、熟悉车站区域施工作业管理19、熟悉生产用电、用水搭接管理20、熟悉运营突发事件（故障）报告程序21、智能周界安防阻挡报警系统使用22、信号控制设备铅封管理23、内部治安保卫工作管理相关办法24、工作车编号及型号、用途25、了解列车相关知识及掌握列车编号规定26、熟悉车站结构特点及客流情况（平日、节假日等）27、熟悉车站各工作及设备用房使用情况及其钥匙的管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 14 页 - - - - - - - - - 29、了解车站巡查重点部位，当班时间内按时完成车站巡查，填写巡查表30、新线联合调试及进入轨行区施工作业相关管理31、车站大小交路卡控规定32、车站夜间定时汇报规定33、车站照明电源开关规定34、二号线有岔站进路操作按钮防护帽使用规定35、车站信号、通信、机电、 AFC等相关设备操作使用，包括应急情况下的操作36、车站语音广播使用及其相关规定37、恶劣天气情况下车站安全工作要求38、车站应急物资使用及管理39、安全类记录表报填相关要求40、车控室公用规章使用管理41、车站路票使用及管理42、安全督察表使用43、车控室小文件柜使用44、车站设备完好率统计45、车站火警现场确认及上报规定46、车站夜间留站人员管理47、车站作业登销记规定48、重要公务接待乘坐轻轨列车规定49、车站向乘客提供致歉信的规定50、行车设备报修相关规定51、车站夜间作业监控强调52、消防巡查相关要求53、车站门禁管理要求54、票务室报警器相关管理55、车站钥匙借用及铅封钥匙管理要求56、车站物品领用及借用相关要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 14 页 - - - - - - - - - （二）票务知识点1、票务监控平台的操作及管理2、AFC钥匙管理规定3、车站 AFC设备报修管理规定4、票规及政策的掌握5、各种票务规章制度、会议纪要传达（三）客运服务知识点1、单轨交通运营服务质量标准2、总公司员工行为规范3、车站客运服务作业标准及用语4、轨道交通车站清洁卫生考核标准5、总公司对外宣传管理及形象维护的规定6、重要公务接待乘坐轻轨列车的规定文件7、总公司工作服着装管理办法8、运营服务热线投诉处理办法9、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法10、二号线调整车站部分岗位配置的规定11、站务员站台岗位工作标准12、运输部车站员工着装管理规定13、车站公告栏及宣传栏使用规定14、车站服务标识管理办法15、车站乘客意见簿使用管理办法16、车站行李秤的使用及管理办法17、运输部客运服务投诉管理规定18、运输部表扬奖励（暂行）办法19、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）20、服务礼仪基础21、车站服务揭示牌管理要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 14 页 - - - - - - - - - 五、票务员（一）安全知识点1、掌握站本岗位及站务员的相关岗位知识2、票务员岗位职责3、车站票务备用金管理要求4、车站门禁管理要求5、熟悉各类事故应急预案及本岗位工作职责6、车站票务室相关管理办法7、车站保险柜管理要求8、进行相关要求（二）票务知识点1、票务员岗位职责2、票规及政策的掌握3、各种票务规章制度、会议纪要传达4、真假钞的识别5、票务钥匙的相关规定6、保险柜的管理规定7、票柜的管理规定8、票务室的安全管理9、车票和现金的保管规定10、台帐的填制11、现金、车票、有价证卷、现场实物、遗留问题交接12、上交、配发工作13、售票员的结算、 TVM 的结算工作14、票务系统基础操作15、TVM 的基本操作及排故16、闸机的基本操作及排故名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 14 页 - - - - - - - - - 17、硬币清分机的操作规程18、票卡数卡机的操作规程19、票务附属设备的正确使用（三）客运服务知识点1、单轨交通运营服务质量标准2、总公司员工行为规范3、车站客运服务作业标准及用语4、轨道交通车站清洁卫生考核标准5、重庆市轨道交通运营服务热线管理规定6、总公司对外宣传管理及形象维护的规定7、总公司工作服着装管理办法8、运营服务热线投诉处理办法9、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法10、运输部车站员工着装管理规定11、车站公告栏及宣传栏使用规定12、车站服务标识管理办法13、车站行李秤的使用及管理办法14、运输部客运服务投诉管理规定15、运输部表扬奖励（暂行）办法16、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）17、各类票卡业务处理及规范18、服务礼仪基础19、客服投诉处理技巧20、车站服务揭示牌管理要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 14 页 - - - - - - - - - 六、站务员（一）安全知识点1、熟悉本岗及车站其他各岗位的工作职责2、车站站务员一日工作流程3、车站运营相关设备基本知识及其编号的掌握4、电扶梯的日常操作（如开关故障反映等）5、车站安检相关规定6、车站行李称使用管理要求7、车站站务对讲机使用方法及其相关规定8、每月 ATP 、ATS同时故障模拟演练要求9、恶劣天气情况下车站安全工作要求10、醉酒乘客处理相关要求11、车站内部吸烟区管理要求12、车站火警现场确认规定13、重要公务接待乘坐轻轨列车规定14、车站各出口及周边环境的熟悉15、严格按照三转体标准接送列车16、根据客流特点合理组织乘客乘车，避免局部拥挤17、关注站台候车情况，防止乘客产生危及人身和行车安全的行为18、注意设备运行及照明情况，发现问题及时向行值汇报19、列车运行情况及大、小交路汇报、对乘客解释的相关工作20、发现可疑物品的处理并及时向车站值班员报告21、ATS 故障时在站台对车次的汇报22、列车长时间无车、延误、晚点的处理方法23、站台紧急停车按钮的管理及使用方法24、火灾报警按钮及消防电话的使用25、安全门（屏蔽门）一扇及多扇无法打开的处理方法26、安全门（屏蔽门）夹人夹物的处理方法27、轨道梁异物侵入的处理方法名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 14 页 - - - - - - - - - 28、乘客坠轨的处理方法29、乘客中暑、昏迷及其他意外伤害情况的处理方法30、重点乘客重点照顾相关规定31、熟悉各类事故应急预案及本岗位工作职责32、乘客携带违禁物品、宠物的相关规定33、车站门禁管理要求34、生产工具的领用、使用、归还的相关规定35、车站早晚开关门时间及早晚暂停售票时间（二）票务知识点1、售票员岗位职责2、票规及政策的掌握3、各种票务规章制度、会议纪要传达4、真假钞的识别5、票亭钥匙的相关规定6、票亭的安全管理7、车票和现金的保管规定8、台账的填制9、发票管理和填制10、票亭设备、有价证卷、现场实物、遗留问题交接11、售票员的结算工作12、售票员 BOM 机日常操作13、TVM 的基本操作及排故14、闸机的基本操作及排故15、票卡数卡机的操作规程17、票务附属设备的正确使用（三）客运服务知识点1、单轨交通运营服务质量标准名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 14 页 - - - - - - - - - 2、总公司员工行为规范3、车站客运服务作业标准及用语4、轨道交通车站清洁卫生考核标准5、重庆市轨道交通运营服务热线管理规定6、总公司对外宣传管理及形象维护的规定7 重要公务接待乘坐轻轨列车的规定8、总公司工作服着装管理办法9、运营服务热线投诉处理办法（试行）10、重庆市轨道交通公共区域节假日环境布置管理办法11、站务员站台岗位工作标准12、运输部车站员工着装管理规定13、车站公告栏及宣传栏使用规定14、车站服务标识管理办法15、车站乘客意见簿使用管理办法16、车站行李秤的使用及管理办法17、运输部客运服务投诉管理规定19、运输部表扬奖励（暂行）办法20、所在车站站内及周边环境情况掌握（轨道线路、车站出入口、公交换乘、人文景点、标志性建筑等）21、各类票卡业务处理及规范22、服务礼仪基础23、车站服务揭示牌管理要求名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 14 页 - - - - - - - - -