2022年运营管理 2.pdf

医院运营管理运营管理（ Operations management ）是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间和柔性，它们是竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。企业运营管理已经经历了很长时间的研究，医院作为提供医疗服务的机构，无论其性质是营利性还是非营利性，都致力于为患者提供优质地诊疗服务，以减轻或者消除患者痛苦，改善和提高患者生活质量。医院的运营管理的好坏将影响到医疗质量、投入与产出比例、主要资源的利用度、患者满意度、员工满意度等多个方面，进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。良好的医院运营管理将能够充分发挥投入资源的作用、通过比较平稳地服务创造过程、获得较多的产出。本文从投入、产出以及转换过程的角度分析医院运营管理的主要方面，试图为医院管理者提供有关医院运营管理的系统考虑因素。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 10 页 - - - - - - - - - 一、医院运营的投入管理：医院为患者提供诊疗服务，需要投入的主要资源如下：空间：门诊、急诊、病房、手术室、介入室、放疗室等空间分配对医院的运营影响巨大，各个空间分配的配比将影响每个空间的利用度。如果病房、手术室、介入室等某个部分的空间过大，将受制于空间小的功能而不能充分发挥其效用，产生空间资源的浪费。同时因占用其它部分的空间，而不能得到整体效用的最大化。例如病房床位过多，手术室过少，将产生手术排队瓶颈，不能充分发挥病房床位的利用度。门诊、急诊等空间作为医院的门户和患者来源，因其调整增加的难度大，其利用度能否充分发挥，将大大影响医院的诊治量和收入。另外空间的分配是否与患者疾病谱、患者支付能力、就诊需求等相适应，以及是否动态地调整，也将影响医院的诊疗量。例如随着中国老龄化进程的加快，老年性疾病，尤其是慢性病增多，而晚期传染病大大减少，医院应考虑调整空间、增加心脑血管病、 糖尿病、 神经内科疾病等慢性病床位，以满足患者需求。空间的分配将影响患者的就诊流程，其合理性将影响患者的满意度和员工的工作方便性。医疗设备： CT 、MRI、导管机、手术室设备、放射、超声、口腔设备、核医学、手术器械等专业人员：医生、护士、技术员、护理员从投入资源的价值和可扩展性来看其稀缺性：空间是短时间内很难增加的，是最稀缺的资源之一；大型设备，因其名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 10 页 - - - - - - - - - 安装需要较大空间，而且其采购、安装调试周期较长，也是稀缺的资源之一； 专业人员， 尤其是临床专家、 骨干护士等，本身在人才市场上就是稀缺资源，再生的周期很长。这些稀缺资源的利用度，应引起医院管理者的充分重视。上述稀缺资源的获得、持有以及发挥人员的积极性发挥是另外的问题，不在本文中讨论。医院信息系统医院信息系统是医院运营中重要的信息存储、处理、传输的工具，也是医护人员工作的助手，还能够为医疗质量控制、医疗风险控制、成本控制、医院资源利用度监控等医院管理提供有力的帮助。通过患者网络自助系统，能够节约大量的人力投入，例如网上挂号预约、住院清单自助打印、化验单等结果查询、复诊时间确认等。药品、医用耗材、血液等供应水电气等后勤保障在目前中国的医疗行业中，药品、耗材以及水电气等后勤保障对医院的结余或者利润的贡献很小，主要应作为成本考虑，其主要目标应是成本控制。另外在医疗风险控制和缺货损失方面应加强对，药品、耗材以及水电气等后勤保障管理。医院应与各种供应商建立良好的战略关系，保证供应链高效、低风险、低成本运转，即以较低成本、及时获得药品、耗材、设备等。同时设备的维修保养也占用医院投入的较大部分，通过与供应商或者维修服务提供商的战略合作，获得良好、低价的服务，保证设备的正常运转，同时控制设备的运转费用。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 10 页 - - - - - - - - - 管理人员和管理系统管理是医院发展的关键成功因素之一，管理人员和管理系统应作为医院的资本来管理。管理人员工作效率、效果将影响医院的各个方面。投入当然还有流动资金，但是目前的大型医院的现金流都不错，所以流动资金的投入涉及财务方面问题，本文不做讨论。二、医院运营的产出管理医院的产出是接受诊疗服务的患者的健康改善和对服务的满意。医疗结果符合当前医学发展水平医疗质量平稳患者及其家属对诊疗过程和结果满意虽然医院的产出涉及的方面不多，但是对医院的声誉、市场地位等影响重大，而且也是医疗纠纷产生的根源之一。医院管理者应通过投入的管理和投入产出转换过程等环节的控制，保证医疗质量和满足患者需求。三、医院运营中的投入/ 产出的转换过程管理医院的各项投入需要有机地组合在一起，加上医护人员的服务创造过程，才能够保证医院的产出。运营管理应关注该过程是否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最佳、医护人员的操作是否符合规定时间要求、人力资源的调配是否合理等。在运营管理中，应掌握全面的信息，同时借助于信息系统，随时关注各种资源的使用情况，及时调整各种资源的配臵比例，以充分发挥投入最大资源的利用效率，同时保证医疗质量和患者的满意度。以下环节是医院运营管理中应重点关注的因素：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 10 页 - - - - - - - - - 门诊门诊是医院患者来源的重要途径之一。是否能够充分发挥作用，对检查、病房、手术等的使用度影响很大。门诊的空间一般有限，随着患者的增多，面对中国患者喜欢早早到医院等待的习惯，如何将患者的就诊需求平滑化，同时充分利用医护人员工作时间，是运营管理的难点之一。如门诊处于基本饱和的状态，如何增加门诊量，或者提高门诊的含金量，也是需要运营者解决的问题之一。让患者通过网络、电话等各种方式预约是削平日间就诊高峰的有效方式，但是需要医院的医生排班能够相对固定，这样能够让患者提前预约门诊。或者可以要求患者预约时不得指定医生，医院提供副主任以上医生看病。预约应提供相对明确的看病时间段，例如以一小时为预约单位等，可以让患者选择，这样能够控制单个医生单位时间的看病数量，保证与患者的充分沟通时间，提高患者满意度。通过提前开诊、夜间门诊或者全年无休医院等确实可以有效增加就诊时间。但是对医生的工作压力会明显增大，可以考虑让医生轮班，以充分利用门诊的空间和时间。对于一些相对复杂、或者需要进行检验、检查、复查的疾病，其复诊将占用较多的门诊资源，应考虑充分利用门诊相对空闲的时间，例如下午3 点以后、夜间或者周末预约复诊，以引导患者就诊。对于部分患者占用医生时间较长的问题，应设立医生助理岗位，由医生完成医疗诊治后，由医生助理回答患者的咨询。另外应在医院增加患者健康教育，让更多的患者了解基本疾病知识，缩短看病时间。当天挂不上号的外地患者，可能发生流失，医院应掌握名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 10 页 - - - - - - - - - 患者未挂上号的情况，当天及时增加出诊医生。也可以为患者提供医院内的挂号预约，适当照顾外地患者。门诊工作站能够提高医生的看病效率，让医生降低工作强度，同时方便地掌握患者的既往就诊和住院情况。通过工作站也能够帮助医生提高处方、检查单的准确率和针对性，以及医疗保险报销规定的提醒等。对于择期手术患者，应在门诊完善术前检查，尤其是耗时或者等待较长的检查，以节约床位占用，增加床位周转。急诊急诊是医院危重患者的重要来源，是医院的救治水平的窗口之一。急诊患者的到院具有随机性。其运营管理中，最重要的是如何保证到院患者得到及时的诊治，同时需要住院的患者是否能够及时转移到住院病房。患者危重程度分级是急诊保证患者救治及时性和诊疗资源得到最优化利用的重要保证，通过合理的患者分级，能够将需要紧急处理的患者的排队位臵提前，将不需要紧急处理的患者推后。通过向患者适当的解释情况，能够避免纠纷的产生。急诊患者到院的随机性决定了急诊人力资源应具有一定的弹性，而且其反应性应比较好。对于运转平稳的医院，其急诊患者日均到院的数量变化不大，人力资源配臵相对稳定，但是也应该配臵一定的支援方案，以保证患者到院高峰时段的诊治需求。急诊患者病情较重，变化比较快，其设备需要保持更高的可靠性，应定期保养维护，同时准备适当比例的备用设备，用于满足高峰期或设备故障时的需求。手术安排名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 10 页 - - - - - - - - - 手术室、介入室等数量的短期增加比较难，其使用效率对医院的收入和病房的床位周转影响很大。手术包括择期手术和急诊手术，在手术患者的排班时应预留一定的时段给急诊手术用。应根据历史数据建立模拟模型，动态预测急诊手术量，以预留合理数量的手术时段。手术前应加强术前论证，充分考虑可能出现影响手术如期进行的各种因素。尽量避免出现手术取消的现象，如出现手术取消，很难临时增加手术患者，将出现手术时段的闲臵。不同的手术类型所占用的手术时长和手术洁净程度不同，在安排手术室应按照手术需要的洁净程度分类，再按照手术时长和手术适合早台或晚台的特点进行安排。手术设备的维护和保养工作应利用节假日来进行，避免浪费手术有效时段。对于长假的存在，应考虑在长假前或者长假初，适当增加手术，以消化已经在院的择期等待手术的患者，减少患者的无效等待时间。难度大的手术，如果不能在长假来临前恢复到相对安全的状态，在长假前应尽量避免，以降低医疗风险。应记录手术的操作时间，与设定的该类手术标准时间进行比对，如有较大差异，应寻找原因，并试图优化。病房使用病房是患者在医院检查、明确治疗方案、等待治疗、恢复的场所。动态调整各部门的床位数量和比例，保证床位的设臵能够符合市场的需求和医院战略发展的需要。由医院统一管理床位，需要住院的患者统一在医院的系统内排队，医生在急诊优先的前提下，只能在排队的患者中选择收入院的人，原则上按照危重程度和排队顺序选择。医院建立住院患者中心，通过电子病例系统，让患者在办理完入院手续后，在住院患者中心按照医生要求，完成需要的名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 10 页 - - - - - - - - - 检查和检验，避免到病房后再次离开病房接受检查，减少患者的劳力消耗和医院的转送患者的成本。动态管理病床的闲臵率，如出现某个病房的部分病床的空臵，应立即查找原因，并及时改进。严格控制单病种或手术的平均住院日以及无效住院日。对于医院的主要治疗病种或手术类型，应总结诊断、治疗和康复的经验，制定合理的临床路径，由有经验的人员把握临床路径的出入。临床路径应适合绝大部分该病种或手术的患者。这样能够保证平均住院日的稳定，规范医生行为、保证医疗质量，同时能够有效地控制医疗成本。对不同收入的人群提供不同级别和收费的病房，以满足其需求，增加医院收入。在周末及节假日应提供办理入、出院手续服务，以提高病床周转。耗材、药品、血液供应管理与供货商建立战略合作关系，适当控制库存量，积极提高周转率，对近效期产品严格管理，严格控制损耗和过期比例。建立信息管理系统，对耗材、药品和血液等实行动态即时管理。与供货商建立良好的供应链系统，共享库存等数据，以有效降低物流成本，为医院节约成本。严格限制同种功能耗材或药品的种类数量，原则上进口和国产各一个。建立院内配送和引导患者系统，以节约护理人员的非护理时间。特殊检查预约特殊检查是现代医学诊断和治疗结果评价的重要依据之一。也经常是医院运营的瓶颈。在配臵数量上应综合考虑成本和名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 10 页 - - - - - - - - - 检查能力。利用信息系统完成预约，如发现排队患者较多时，检查科室适当延长检查时间，以消化排队。监控检查与临床的符合一致程度，评价医生诊断的准确率。记录每个患者检查的起止时间，与标准时间相对照，发现存在的问题，及时改进。严格控制耗材、试剂等的消耗。检查中应配备适当的急救人员和设备，为可能发生的紧急情况做准备。医院管理信息系统信息系统对医院运营管理作用巨大，重要性主要表现在实时记录所有医院运营的数据信息，包括起止时间、 地点、事件、人员、结果、来源等；记录各种医疗服务发生的情况，向患者收费；记录各种物料和支撑系统的消耗等数据，进行成本控制，同时实现库存、采购等管理；对异常数据实时监控，例如门诊挂号量出现突然增加，提醒管理人员应立即增加门诊医生；通过网络化的临床路径，减轻医护人员的工作紧张度，提高效率，减少差错；随访患者情况，为循证医学提供数据。运营管理者应建立系统的运营管理指标体系，通过信息系统建立数据立方 （Data Cube） ，能够随时跟踪和挖掘运营数据。同时利用运营指标随时监控医院运营状态。异常事件报告系统医院运营过程中的异常事件种类比较多，包括：用药、输血、治安、跌倒、手术差错、管路等等。异常事件的发生有时会导致严重的患者或者医护人员的伤害，甚至死亡。通过异常事件报告，医院能够积累大量的运名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 10 页 - - - - - - - - - 营教训和经验。同时鼓励员工和患者主动上报异常事件，也有利于减少异常事件的发生。异常事件的报告系统应以网络的形式实现，以保证其速度和效率。对于上报者，可以匿名，不进行惩罚。医院的运营管理部门应对每个上报的异常事件进行核实、分析、总结，同时提出预防或者减少的方法，并修订操作流程或者制定新的方法。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 10 页 - 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