2022年销售人员现场接待规范 .pdf

销售人员现场接待规范为规范本公司销售现场工作秩序和员工行为、树立公司形象、 促进销售任务的圆满完成，特制定本规定。现场所有人员必须执行本规定之各项条款. 各级管理人员、 包括项目经理及主管、 综合部经理均按此规定进行监督、指导、检查 ; 综合部部依据本规定有直接处罚权力。适用范围 : 本规定所称员工系指本公司销售现场的全体岗位人员. 适用岗位： 现场销售主管、销售员岗位职责 ：1、推广公司形象 , 传递公司信息2、积极主动向客户推荐公司楼盘3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质4、每月有销售业绩5、保持服务台及展场的清洁6、及时反映客户情况7、准时提交总结报告8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向9、爱护销售物料 , 包括工卡、工衣等10、不断进行业务知识的自我补充与提高11、服从公司的工作调配与安排12、严格遵守公司的各项规章制度13、严格遵守行业保密制度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 一、班前准备1、工作时间每天早 8：00，准时到岗 , 下午 18:00 下班。工装须整洁、平整，着装前清理制服上的灰尘、头皮屑；鞋袜以深色为宜，注意色彩搭配, 女员工着裙装，以浅色长袜为宜 ; 领带应熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若使用领带夹 , 应夹于衬衫第 45 颗纽扣；工号牌是工装的一部分, 着制服必须佩带工号牌于左上方。 岗位上不能佩带装饰性强的饰物, 以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯；面部：应保持清洁干净，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。头发：男员工保持发型庄重，前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后；严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁 , 无异味。3、环境卫生必须在 8：20 以前清洁完毕。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换. 销售处门前应随时保持清洁状态， 地面灰尘垃圾及时清扫。 售楼处玻璃内外应保持光亮、干净。4、设施设备备齐各自使用的办公用具 . 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置, 不得随意乱放。洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要求开放、调试好温度. 接待大厅音乐按公司统一要求播放。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。二、班前会及检查1、时间及主持人班前会在每天 8:30 以前召开，由主管主持。若主管不在 , 由指定人员主持。项目经理每周主持至少23 次。2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排. 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。3、检查按照规范要求标准，检查员工着装、个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况 , 发现不符合标准应立即纠正. 4、记录班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交综合部. 三、接待礼仪1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态. 2、站姿名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正 , 嘴微闭 , 保持微笑，神情不可呆板。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中要保持良好的情绪和最佳的精神状态，工作是出于自愿、而不是被动. 微笑, 每位员工一定要有微笑 , 对待客户切不可以貌取人。4、语言在接待过程中 , 销售人员必须使用普通话和敬语。5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼, 上身下躬 15并且与敬语同时使用 , 如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。握手礼：注意握手顺序， 客人- 主人-女士年长者上司 , 一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握 , 一般握手持续 3-6 秒。6、引领客人走在客人前方右侧 . 拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神 。7、拉门手握门把 , 让客人先入；近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。8、让行名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3 的位置 . 男士下坐后 , 双腿应间隔 10-15cm. 女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情 . 交谈时 , 不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切. 若你正与一位客户谈话 , 而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意 . 高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离， 避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏， 当客户再次到来时， 能称其姓氏， 会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士. 12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂, 手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点 . 递接任何物品都需要使用双手. 资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 客户到来之前 , 应保持基本站姿， 并密切注视客户动向 , 发现抵达的客户， 要快速出迎，热情问候。客户到达后，应立即放下手上工作， 迅速了解客户的愿望， 提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时, 员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临 , 如“欢迎再次光临 、 “谢谢，再见”等。14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感 , 语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜. 员工不能与客户开玩笑，即使是老客户，应该掌握主、客界限. 应答客户，不可作简单的回答 , 客户往往想知道的是“如何”、 “怎么办”，而不是“不行”“不知道”。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。四、现场行为规范1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内, 处理事务或保持接待状态 . 2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍 , “我叫 XXX ，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接, 或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听电话名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 电话铃响起，三声之内接起, 拿起电话须使用敬语，“您好,XXX（售楼处名称）”，“您好，我是XXX ”。认真听清对方讲话， 不清楚时 , 需作记录 , 或“对不起， 我没听清楚， 请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔. 当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 注意掌握通话的时机 , 将要谈话的内容事先作准备. 5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识， 当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位， 弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水带领客户进入谈判区 , 客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语. 7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。客户离开后 , 已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。8、注意事项接待台是工作要地 , 台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放的物品应美观、整齐, 要注意轻拿轻放 . 名片盒、资料夹、宣传品等应放在指定地方，不得随意堆放。接待台内员工应保持端庄姿态， 不得翘二郎腿， 销售人员相互交谈要注意声调不可过高，禁止大声喧哗，严禁嬉戏打闹。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。严禁员工在售楼处打堆闲聊、做与工作无关的事情. 员工佩带的手机或其他通讯工具在工作时间只能使用震动, 严禁在工作时间接、打私人电话，如确有急事，须在3 分钟内结束通话。严禁在工作时间内与私人访客、亲朋闲聊. 参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。对上级布置的任何工作任务, 要做到言必行、行必果、认真完成。对重大任务, 要形成报告上交项目经理或综合部。爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任, 发现污物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -