2022年销售部关于使用CRM系统管理客户档案的规定 .pdf

定州轩宇俊鹏销售部客户管理规定一、目的1、 建立潜在客户、购车客户的录入及回访标准，以保证客户真实数据的录入和维护。2、 通过客户的持续维系，保持客户对我公司关注的热度，保证客户对我公司的忠诚度，使其真正成为我公司的可再生资源。二、 潜在客户录入标准（CRM ）及 CRM 系统中的字段说明1、 保证洽谈卡上的内容和录入CRM 系统的一致。2、 CRM 系统上所有带红星标记的项目为必填项。3、 录入的信息越全越好，越详细越好。4、 录入完毕后，根据客户的级别建立相应的回访计划。5、 客户推荐 -录入时需录入老客户的信息。6、 关系介绍 -指的是本集团的领导、员工等介绍的客户。录入时需在备注一栏写上介绍人的姓名。7、 二网介绍 -指的是客户在我处报备，但提车时由二网带过来的。8、 城市一栏 -录入时要细化到各县。9、 备注栏 -可以录入一些客户的特征及一些特殊的特点，以便客户再次来厅时容易辨认。三、 潜在客户的级别判定标准及回访要求。1、 O 级客户：订车客户-一周回访一次。2、 H 级客户： 7 天内可能订车或提车-2 日回访一次3、 A 级客户： 15 天内可能订车或提车-最少一周回访一次4、 B 级客户： 30 天内可能订车或提车-最少二周回访一次5、 C 级客户：一个月以上，一年以内可能订车或提车-最少三周回访一次6、 N 级客户：没有明确的计划用车时间-最少一个月回访一次四、 潜在客户的回访标准及要求1、所有销售机会必须建有一个未执行的合理回访计划（48 小时回访为必建回访计划） 。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 2、当天的活动计划必须当天执行完毕。（销售经理通过电话录音来抽查执行情况）3、回访完成后在CRM 系统上客户反馈一栏注明客户反馈的信息，如等降价、车型没有、颜色没有、客户顾虑等内容，以便作为下一次回访的依据。五、 购车客户的录入及回访标准的建立1、客户购车当天必须录入CRM 系统，并一次性在CRM 系统里建立如下四次回访计划：、48 小时回访计划 -询问客户对新车是否满意，车辆功能是否都能熟练使用，并对客户的购车再次表示感谢。、一周首保提醒 -询问客户车辆的使用、上牌、保险、装修等情况， 并进行适当的推荐。同时再次提醒客户首保的时间及公里数。、顾客满意度提醒回访-提醒客户近期厂家可能会给其打电话询问其顾客满意度的情况，请客户帮忙给打个“ 非常满意 ” ，并对客户提前表示感谢。A、客户购车日期在1-15 号的，在活动建立日期为20-25 之间。B、客户购车日期在16-30 号的，活动建立日期为下个月的5-10 号。、一月回访 -询问客户车辆的使用情况、行驶公里等情况，寻找其周围有没有新的销售机会。2、录入要求： 客户名称、客户来源、客户类型、城市、地址、移动电话均要详细填写（如同所示），尤其是 地址一栏 要细化到具体地址。3、尽量收集客户的E-mail 信息及多种联系方式（如微信、微博、QQ 等） ，以便内勤给其发送合影照片。六、基盘客户的管理1、对于五万、十万及十五万公里的客户由电销小组每月回访，寻找新销售机会及置换机会。2、由客服部在节假日、新车上市等特殊日子给客户发短信，进行温暖关怀。3、定期举行基盘客户的营销活动，如老客户转介绍有礼活动、老客户再次购车有礼活动、二手车置换有礼活动。通过一系列的活动，在维系老客户的同时，提高本店的知名度和客户的忠诚度。七、冲突客户的处理方案1、当销售顾问发生客户冲突后，展厅经理根据销售顾问CRM 系统中的维护及回访情况来判断客户的归属问题。2、如客户为近期到店客户，则以报备时间的先后为主。3、当有些事情无法判断时，则由销售顾问之间进行协商解决，原则是保证客户的满意度。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 如协商未果则该车充公。八、客户维护的检查及奖惩1、销售经理当日核对次日洽谈卡和CRM 系统的录入是否一致， 并在展厅经理日常检查表中进行登记。销售顾问建立的洽谈卡未在CRM 系统录入或不一致的情况，罚款50 元/次。2、销售顾问根据CRM系统进行电话回访，并将回访结果和客户反馈结果详细的登记到系统上，销售经理次日检查，没有按照规定执行，罚款50 元/次。3、销售经理、 展厅经理对销售顾问的回访结果进行审查并在CRM 系统中领导批示一栏填写下一步工作的指导和依据。4、销售经理定期抽查电话回访录音，对于发现的问题及时在夕会上进行通报。本制度自 10 月 24 日起严格执行销售经理：总经理：轩宇俊鹏销售部2014 年 10 月 23 日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -