2022年销售员工手册 .pdf

员工手册目录第一章销售部及各岗位职责. 1 一、销售部职责 . 1 二、销售部总监职责 . 1 三、销售部副经理职责. 2 四、销售人员职责 . 3 第二章规章制度. 4 一、考勤、请假、休假制度. 4 二、例会制 . 5 三、保密制 . 6 四、奖惩制 . 7 第三章工作规范.11 一、销售人员职业道德.11 二、行为规范 .11 三、接待规范 . 13 四、客源确认 . 16 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 18 页 - - - - - - - - - 1 第一章销售部及各岗位职责一、销售部职责1、 以公司的整体开发策略、进展、计划为标准，严格组织实施。2、 贯彻公司各项要求，制定、执行销售计划。3、 建立、建全销售人员的招聘、培训、管理制度、提高销售人员的素质，储备优秀人才，为公司的发展提供扎实基础。4、 实施市场客户信息的调研、收集、 整理工作， 分析同类房地产公司的资料，及时向总经理提供市场动态报告，并为公司项目发展的市场定位提供有效依据。5、 认真履行销售部的个人日报、部门日报、周报、月报及客户档案的填写工作6、 负责客户销售资料在销售过程中的监管及使用，在签合同过程中认真核定、妥善保管。7、 配合财务人员按时、准确、无误地收回销售资金。8、 严格执行部门规章制度，确保销售工作有序进行。9、 维护公司及项目品牌形象，在公司统一指导下配合做好广告宣传工作。批准人：批准时间：二、销售部总监职责1.依据公司整体策略制定各项销售计划。2.负责制定和完善销售管理制度及服务标准。3.制定并组织实施销售方案，向公司提供销售进度数据和专项报告，配合公司领导制定整体策略、方案;向公司及时反馈销售计划执行中产生的问题，及时提供修正计划或方案调整内容。4.主持每日销售部例会，总结上一日工作并分配当日置业顾问应完成的工作任务。5.负责每月的置业顾问绩效考核及将考核结果报总经理审批后执行。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 18 页 - - - - - - - - - 2 6.负责不定期培训或协助外聘培训导师给予置业顾问不断提高销售知识、技巧的工作，同时要完成置业顾问培训后按培训要求落实在日常销售工作行动中的责任。7.与客户、同行业间建立良好的沟通及合作关系。8.负责监督并执行公司项目宣传、销售广告推广工作，执行成本预算。9.按计划引导和控制项目销售工作的方向和进度。10.负责建立、补充、发展、培训销售队伍。11.掌握市场动态，熟悉市场状况并及时向总经理提供相关信息。12.负责审核客户销售合同、项目组价、销控制定、销售流转表、部门轮接表、轮休表、电话轮接表、奖罚决定、佣金结算表、日报表、周报表、月报表等。13.处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查。14.进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求。15.深入了解本项目，把握最新销售住处，为企业提供业务发展战略依据。16.完成总经理临时交办的其他任务。批准人：批准时间：三、销售部副经理职责1、 协助销售部经理指定的日常工作。2、 协助执行销售计划、及时向销售经理提供完善的销售管理制度及服务标准，负责管理销售人员的行为规范。3、 协助销售部经理组织实施销售方案，并及时合理化建议。4、 协助销售部经理有效组织和开展本部门制定的各项管理工作，督导销售人员履行自己的工作职责、规章制度，监督和指导下属员工完成业绩指标。5、 负责本部门员工关系管理和业务培训，协助销售部经理建立团结、高效、专业的销售团队。6、 密切关注行业动态，及时组织市场调查，进行客户分析，挖掘用户需求。7、 与客户、 同行业间建立良好的合作关系；协助销售经理处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 18 页 - - - - - - - - - 3 8、 督导业务助理按时完成日、周、月报表，每周轮接表、轮休表、佣金结算表等工作。9、 完成销售部经理交待的其它工作。批准人：批准时间：四、销售人员职责1、 推广公司形象、宣传项目信息。2、 积极主动向客户推荐公司楼盘。3、 遵守、执行员工手册的规定。4、 保持服务台及展场的清洁；本人销售资料、道具的保管和使用符合规范。5、 按时完成销售指标。6、 及时反映客户情况，做好客户后续跟进工作。7、 准时提交各类总结报告、填写日程表、客户资料表、客户档案。8、 及时反映竞争对手动向，每月定时完成竞争对手调研，提供调研信息。9、 爱护销售物料，包括工卡、工衣等。10、 参加公司培训课程，完成培训知识考核。11、 根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议。12、 协助财务部做好客户余款催收工作13、 协助客户办理各项贷款事宜。14、 协助物业公司完成交房工作。15、 服从公司的工作调配与安排。16、 严格遵守行业内保密制度。批准人：批准时间：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 18 页 - - - - - - - - - 4 第二章规章制度一、考勤、请假、休假制度(一)考勤制1、 销售部作息时间上午8：30-11：30，下午 14：00-17：30(中午必须实行轮换制，至少保证有一人值班)，上下班实行签到或打卡，由案场主管负责核实，作为当天的考勤记录，任何人不得以任何理由委托或代替他人签到、打卡或弄虚作假，一经发现按公司奖惩规定执行。上下班时间根据工作需要、季节可作适当调整。2、 员工因业务需要不能签到、打卡者，应提前向主管报告，得到批准后按批准时间到岗，由考勤负责人在签到本或打卡纸上注明；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤负责人在签到本或打卡纸上注明，否则将作迟到或旷工处理。3、 员工迟到15 分钟以内视为迟到，超过15 分钟上以上视为旷工，早退15分钟以内视为早退，超过15 分钟以上视为旷工。4、 员工上班时间因公外出办事，须填写外出办事登记表，写明办事时间、地点、预返回时间及内容。未填写者视为或旷工，事后补填无效。5、 公司开会、学习、培训视同上班考勤。(二)休假1、 销售部原则上实行每周一日半轮休，制定轮休表，严格遵守，无特殊情况不得擅自更改。 在楼盘开盘期间或旺销期间根据客流量的多少可做适当调整。2、 国家法定节假日遵循公司规定并根据销售情况给予轮休。(三)请假1、 员工因病、因事请假需至少提前半天填写请假单，报批准人批准后方可，否则以旷工论处，病假须出具县 (区)以上医院证明， 无医院事假处理。确有急事来不及请假，必须本人电话请假并经批准，事后须补办手续，若事前没请假事后又未补办手续者，做旷工处理。2、 请假权限划分：1 天以内（含 1 天）由销售副经理批准：110 天（含 10）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 18 页 - - - - - - - - - 5 由销售总监批准；10 天以上由公司总经理批准。3、 事假超过2 小时（含2 小时）以上按半天事假处理，5 小时（含 5 小时）以上按一天事假处理。4、 员工不得代人请假。5、 如发现员工请假有虚假情况，则对所请假期按旷工论处。6、 员工请假期满如不提前办理续假或办理续假未获批准而不按时到岗者，除确因不可抗力事件外，均按旷工论处。7、 凡公司重大活动期间（如开盘、SP 活动），原则上不得请假或轮休，特殊情况者，需销售部经理批准。8、 婚假、丧假遵循公司有关规定。9、 各类假期的工资发放额度遵循公司有关规定。二、例会制（一）销售部每日下班前20 分钟进行例会， 由销售部副经理或经理主持，无特殊原因，当班员工必须准时参加。内容：1、 核对当日的销售情况（预定、成交记录）2、 就工作日志做问题的解答3、 总结当日存在的问题4、 销售人员发表意见、建议5、 安排第二天工作内容（二）每周一早晨进行一次周例会，由销售部副经理或经理主持。内容：1、 核对上一周房源销售情况2、 总结一周内出现的问题及问题解决的进度3、 安排下一周工作，具体可安排到人注意事项：1.与会期间， 要求手机调成无声状态，禁止交头接耳、 随意接听手机，如却有重要电话，请举手请示后到会议室外接听，违者第一次罚款50 元，第二次罚款名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 18 页 - - - - - - - - - 6 100 元。2.会议无故迟到、 早退者每次罚款50 元；例会请假者， 罚款 100 元/ 次（除特殊不得已情况外） 。3.每月度三次以上罚款者以书面警告处理，情况严重者以严重违反公司违章制度处理。例会是一天或一周工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在例会中宣布，工作人员未执行，追究本执行者的责任。三、保密制本公司是以经营房地产为主的专业公司，在公司的具体工作中涉及许多保密材料，为确保公司机密不外泄，使公司在决策中掌握主动权，特制定本条款。1、 保密原则所有接触到的保密文件的人员应做倒：不该说的不说，不该问的不问，不该看的不看，不该带走的不带走，不该记录的不记录，不该传阅的不传阅。2、 保密范围(1)公司重大决策中的秘密事项。(2)公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。(3)公司内部掌握的合同、决议、意见书及可行性报告、主要会议记录。(4)公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。(5)公司所掌握的未进入市场或尚未公开的各类信息。(6)公司职员人事档案、工资性、劳务性收入及资料。(7)销售过程中，为尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房情况告知他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告知他人。(8)销售过程中，各销控房源，价格表及各类销售报表。(9)销售员销售文件夹应随身携带。(10) 其他公司确定的应当保密的事项。公司发生泄密事件将根据泄密范围、后果对当事人给予严肃处理。公司将完善名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 18 页 - - - - - - - - - 7 文件的管理制度， 设置档案保管专柜，使公司的保密文件管理符合公司发展的需要。四、奖惩制（一）、对符合下列条件者，公司将给予奖励，并定期进行最佳员工评比活动，对优胜者给予奖励。1、 在服务岗位中，勤恳工作，热情为客户服务，受到客户多次高度赞誉者。2、 拾金不昧，助人为乐，主动维护公司信誉、声誉，为公司赢得荣誉者。3、 积极为公司发展献计献策，提出合理化建议，提高经济效益者。4、 公司认为需要奖励的其他人员。（二）、对符合以下条件者，公司将给予一定的惩罚1、甲类过失(1)无故迟到、早退或撤离职守。(2)委托或代替他人签到、打卡。(3)工作时不按规定着装，不佩带工作牌，没进入很好的工作状态。(4)工作时高声喧哗或与人高声说话。(5)工作时哼歌曲、吹口哨、奔跑，在工作场所双手叉腰、化妆、照镜子、整理头发或衣物、敲桌子、打响指等有失职业风度的动作。(6)工作时吃零食，不按规定时间就餐等。(7)工作时翻阅与工作无关的书籍、书刊等。(8)工作时睡觉、下棋、打扑克、听MP3、手织毛活、玩游戏、上网聊天及浏览与工作无关的网站。(9)随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。(10) 服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语。(11) 未经部门主管或经理批准，擅自动用公司内物品、设备等。(12) 在工作场所吸烟。(13) 工作消极，引起客户明显不悦。(14) 使用公司电话作私人用途而影响工作。(15) 各级管理人员轻微失职。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 18 页 - - - - - - - - - 8 (16) 所犯错误和上述条款性质类似，按此条款处理。2、乙类过失(1)对客户粗暴、不礼貌。(2)发现公司财务受损、丢失，不管、不问或谎报消息。(3)有意怠慢工作或工作不努力，没有完成领导分配的工作任务。(4)随意改动或毁坏排班表，张贴的规章制度、文件、通知等。(5)工作中经常拖拖拉拉或屡次无故缺勤者。(6)谎报消息、或编造、传播有损于公司及全体员工利益的谣言等。(7)保管个人销售资料不当，随意放置资料在谈判桌面离开不管。(8)第二次违反甲类过失。(9)所犯错误和上述条款性质类似，按此条款处理。3、丙类过失(1)工作中报错户型、面积及价格，造成严重后果者。(2)有意向外泄露公司内的机密文件、资料、数据使公司利益受到损害或伪造公司文件欲谋私利。(3)工作时与客人发生强烈争执，谩骂、殴打客人、同事。(4)偷窃、骗取客人、同事和公司的财物。(5)与客人私做交易，或进行不道德行为及额外服务以收取费用，严重损害公司形象者。(6)未经主管、经理批准，擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠，给公司带来经济损失者。(7)煽动员工怠工、罢工等活动。(8)连续无故旷工二天、月累计无故旷工三天或全年累计旷工一周。(9)未经公司允许，同时受雇于其他雇主或单位。(10) 工作时喝酒、赌博等。(11) 拒绝执行公司的决定，工作时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。(12) 各级管理人员严重失职、渎职。(13) 一年内受到三次乙类过失处分者。(14) 因违反国家法律、法令、条例，被公安机关依法拘留审查的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 18 页 - - - - - - - - - 9 (15) 所犯错误和上述条款性质类似，按此条款处理。4、过失处分标准(1)甲类过失：口头警告，同时处1030 元罚款。(2)乙类过失：书面处分，同时处30100 元罚款。(3)丙类过失：辞退、开除，公司不予任何赔偿。（三） 、绩效考核1、销售人员薪资的制定(1)原则：底薪（公司编制）+提成（销售提成）+考核奖金。1)基本工资定额：职业顾问基薪1800 元/月。2)佣金提成：置业顾问当月基本提成为个人月销售额的 ，佣金发放按当月公司规定的销售指标。完成当月指标的， 于次月结算佣金，于再下一月工资发放日时结算月指标佣金的80% ，未完成当月指标的，结算月指标佣金的60% ；剩余的20% 佣金需等到交铺后再一次性结算。3)综合考核：A.当月完成销售额最低的置业顾问，将于次月发工资时扣除100元，用于奖励当月销售第一的置业顾问。B.以接待规范标准、迟到早退情况、日常填写表单规范情况、客户档案填写为考核依据，每月将考核一次，如有违反者，记分一次，次月发工资时，被记分最多者，将扣除100 元来奖励被记分数最少者。批准人：批准时间：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 18 页 - - - - - - - - - 10 第三章工作规范一、 销售人员职业道德1、 积极维护公司的形象：不做任何有损公司形象的事情，不说任何有损公司形象的话，将公司形象放在自身形象之上，碰到有损公司形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。2、 员工之间应相互关爱发扬团队合作精神，工作时须把公司的利益放在第一位，竭尽全力，同心同德完成公司整体目标。3、 员工在接待客户及来宾时应保持微笑、热情、诚恳、亲切， 员工在介绍楼盘情况时，应仔细、耐心，不得与来访客户发生强烈争执或谩骂。4、 员工不得在同事之间或购房客户中挑拨、搬弄是非或诋毁、指责本公司其它员工。5、 员工不得对购房客户进行任何形式的欺诈，不得擅自对购房客户做出本公司所不能履行的承诺，否则一经查实，违规员工作辞退处理。6、 员工在向客户介绍本公司楼盘时，对周边楼盘及竞争项目要作出客观分析评价，不得进行恶意诽谤和诋毁。7、 员工不得借职务便利循土特产舞弊、收受客户钱财或向客户索取财物，违规者一经发现查实作辞退处理。8、 员工必须严守公司机密（包括楼盘销控情况、价格情况、客户资料等），并不得任意翻阅、 复印非本职守所涉及的文件，违规者一经发现查实作辞退处理并追究其法律责任。二、 行为规范（一）仪表：1、 员工必须衣着整齐、统一、干净，无污迹和明显皱褶。（1）衬衣：衬衣袖口应露在西装袖口外半寸。（2）裤子：每天要整烫，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。（3）鞋子：深色，须及时擦拭，保持光亮。（4）袜子：男士宜用深色或黑色的，女士宜用肉色的。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 18 页 - - - - - - - - - 11 （5）口袋：西装口袋一般不装东西，最多只放些名牌或一二把钥匙。2、 男员工头发要常修剪，应梳理速整齐，不宜过长，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得蓄胡须，每天修脸，保持清爽。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头、无头屑。3、 女员工切忌浓妆艳抹，适当化淡妆，力求自然、美丽、精神好，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。4、 员工上班前尽量不要吃异味食物。5、 在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。（二）举止：1、 员工应站姿势挺立、坐姿端正、走姿轻盈，站、坐、行均须挺胸收腹、腰板挺直、双肩平衡、不得倚靠，与客户交谈时上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（如看表等行为动作）2、 在前台站、坐、接听电话都要面向大厅。（三）谈吐1、 与客户交谈时保持微笑，目光柔和地注视对方，无论任何场合见到客户都应面带微笑和点头致意。2、 与客户谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完后或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼， 面带微笑，并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。3、 与客户交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢，同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热，爱理不理，语调生硬，不得耍笑客户。4、 对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。5、 对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感受到尊重，用不卑不亢的态度去赢得对方对你的尊重和信任，切忌与之发生下面冲突。6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、 嘲弄客人， 必须有“来者都是客”的服务意识，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。7、 称呼客人要用“某先生”、 “某小姐或女士” ，不知姓氏时要用“这位先生”、 “这位名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 18 页 - - - - - - - - - 12 小姐或女士”，绝不能以“喂”来招呼客人、同事。8、 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各员工之间应对此相互提醒。（四）其他1、 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况都有责任和义务马上解决，如：东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，灯不亮了，电话出问题，等等。2、 始终保持前台干净、整洁。脱下的外衣应放在指定的衣橱内，不得随意放在桌上或挂在椅背上。3、 午餐时分批进行， 相互谦让， 离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班。4、 下班时，应整理好办公桌，关好门窗、确认室内电器安全关闭方可离开。三、 接待规范（一）接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切， 一般先主动问候 “您好，* （项目名称） ” ，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯（如：客户的姓名、联系电话、需求，客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯）。（4）最好能直接约请客户到现场来看房。（5）结束电话前“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”。（6）立即将来电信息详细登在电话接听记录表上。2、注意事项（1）接听电话时必须使用普通话。（2）接听电话以铃声响二下为宜，不得超过三声。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 18 页 - - - - - - - - - 13 （3）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（4）广告发布前， 销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。（5）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2 至 3 分钟为限。如客户问题较多，可回答：“对不起，先生/小姐，这是热线电话，咨询量较多，若占用太久，怕影响其他客户，方便的话能否留下您的电话，我用其他方式给您回复”。（6）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。（7）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。（8）在接电话时如有客户来访应尽早结束这次通话，或向来访的客户致歉，示意请稍等，请那边坐会儿。即不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。（9）回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想。（10） 接到客户找其他工作人员的电话时，若其正在谈客户，“好的，请稍候”，再走到客户跟前说“对不起，这边有* 先生 /小姐的电话”不可大声呼叫或随便地“ * 接电话”；若其不在或不能立刻过来，“这位先生/小姐， * 暂时不在，有什么事我可以帮忙转告吗？”等，切记一定要转告该工作人员。（11） 若老客户打来咨询电话，应询问其销售人员姓名，并做好转接工作，若客户遗忘了销售人员的姓名，接听员可先行接听，并留下对方姓名和电话，事后通过电脑查询该客户归属，并将电话情况及时告知当事销售人员。（12） 若接听电话为同行进行市场调查时，销售人员也必须礼貌待之，但应尽量缩短接听时间，树立公司形象。（13） 工作时间接打私人电话应长话短说，保持在3 分钟内，看到客户，公司领导到来应立刻停止。3、电话接听法则（1）销售部设2 个热线电话，每日安排一人接听，具体由销售主管于每周末将下周电话轮流接听顺序排出（包括客户接待顺序表、休息排班表、 值班表），并予以公告，每位销售人员必须严格遵守。（2）当日轮接电话的销售人员需要接待客户时，应告知轮排在下一位接听电话的销售人员，由其临时代替接听电话，以上情况出现时以此类推。（3）销售人员接听电话需要按照表格内容获得客户资料，并将内容仔细填写完整，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 18 页 - - - - - - - - - 14 只要符合以上规定，此客户归属该销售人员。（4）若当日轮接电话的销售人员轮休则由轮排在下一位销售人员接上，以此类推。（二）来访接待流程1、接待客户的一般流程为：看见客户将进门做接待前的准备（站立、微笑、文件夹侧放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应介绍）客户离开前详细填写客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2、注意事项：（1）客户提问时， 尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定， 要极力避免诸如 “可能” 、 “大概”之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他的一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗？”等。（2）在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸、倒些水、坐一坐、多致歉等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至以貌取人的感觉。（3）正在与客户交谈时需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客户同意后“真对不起，请稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间较长，如果您不介意的话， 我请某某小姐/先生来为您继续介绍”然后将客户的需求交代给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。（4）递名片：双手递上，正面朝上且名字顺对客户。（5）馈赠：如果要送礼物给客户表达某种情意，还需要对礼物做个外包装。客人送礼物给我们，表示一种愿望时，尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。（6）送客：一般要送到门口，特别重要的客户可以送到车上，回来后桌椅板凳必须归位，并收拾好茶杯、杂物等。（7）工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在现场时。（8）为保证客户和工作人员的安全，出入施工现场时一定要佩戴安全帽。（9）对待模型应像爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。（10） 领导来时应起立、让座、倒水。遇到有找领导的客人要妥善接待，安排休息、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 18 页 - - - - - - - - - 15 送上水、报纸。在了解来客姓名、来意之后与领导联系。不要轻易将领导的电话或手机号码告诉客人，特别是手机号码。3、来访接待法则（1）销售人员应根据 客户接待次序表排定的顺序进行接待不得插队或拒绝客户，不得见到质量较差的客户借故回避，否则按相关制度处理。（2）如遇当排销售人员接待老客户或须办理相关手续而抽不开身时，算该员工轮空，事后无补接，由下一位员工接待。（3）轮休之销售人员不计入当日新客户接待顺序。（4）如老客户再一次上门，经确认后由以前接待该客户的销售人员进行接待，不算排序名额，若以前接待该客户的销售人员抽不开身时则由当排销售人员进行接待。（5）当排销售人员接待完客户之后，在自己的记录本上登记客户档案，以便日后跟踪。（6）之后需在“来访登记表”上做登记，作为销售提成奖分配的重要依据。四、 客源确认1、 销售人员每次接待新客户后应及时并认真的跟进客户直至成交，客源认定以“客户档案” 为准，公司实行业绩首认制和电脑准入制，既销售人员业绩的确认原则上以第一次接待客户的销售人员为准及该置业顾问当日开档为准。2、 未开客户档案，则无权分配提成奖（指以后由其他置业顾问接待的）。3、 已有归属的客户上门时，原置业顾问因有事不在，其他置业顾问接待后有责任填写上述客户档案。4、 客户接待的 “延续原则”：即老客户再次拜访时由以前接待过的销售人员接待，如因其他情况上不能接待，按顺序由其他销售人员一人或多人接待后，该客户还是属于第一次接待并开档的置业顾问。5、 客源认定“优先原则” ：老客户带新客户同时来访时，由接待老客户的原销售人员进行接待， 所带来之新客户也由该销售人员接待并视为其客源，但仍须开档备案。 若该销售人员不在场，则按当天接待顺序进行接待，新客户视为接待销售人员的客源。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 18 页 - - - - - - - - - 16 6、 客源认定“指名原则” ：若初次来访客户指定销售人员，则该销售人员可进行接待，不算排序名额， 若老客户再次拜访，要求调换先前销售人员，该客户则视为指定销售人员的客源，事后需查明要求调换的原因。7、 在其他销售人员接待客户时，除非得到邀请， 一般不可自行上前介绍或发表意见。8、 若销售人员之间对客户的确认发生异议，须即刻向经理或上级汇报情况，由所属上级查明原因后再行确认，不得在售楼处内争吵、谩骂、并在事后相互报复，损坏公司形象。若有此现象发生，扣发当事人当月工资并作辞退处理。9、 在销售过程中， 销售人员为了个人私利而不择手段争抢客户的，视为抢单， 经查实有此行为的销售人员扣发当月工资并作辞退处理。该套抢单成交业绩归还原销售人员所有。10、销售人员在知晓发生撞单后，为了个人利益而不择手段诋毁其他销售人员，并教唆指使客户更改购买人姓名或采用其他方式购房的均为抢单，一经发现并核实， 扣发当事人当月工资并作辞退处理。该套抢单成交业绩归还原销售人员所有。11、若来访客户为老客户（未成交客户） 的代理人， 在接待过程中未提及原销售人员姓名，接待销售人员在不知情的情况下接待的，按本规定第1 项执行。12、老客户或已成交客户介绍亲戚朋友来访，若在接待中报明原销售人员姓名的须交还给销售人员， 若客户说明是由老客户或已成交客户介绍过来的但当时并未留下姓名和联系方式，并且不知道原销售人员姓名的，则接待销售人员正常接待，成效后业绩归该销售人员所有。13、若某些个别客户由于多疑和为了了解房源、折扣等情况而故意与多名销售人员进行联系， 并且销售人员之间相互并不知情的，以第一位置业顾问开档的原则确定客户归属。14、若有销售人员为了个人私利而和中介公司或其他个人串通，将公司的客户转为中介客户，赚取中介佣金的，一经发现核实扣发当月工资并作辞退处理。其他知情销售人员若能及时向主管和经理举报，则该套成交业绩归该销售人员所有，若知情不报，经发现查实则扣除该销售人员当月工资，并作书面警告。15、若销售人员未经公司允许，私自口头承诺给客户折扣，致使客户执意要按承诺的折扣价成交，造成公司损失的， 则打折后的成交价和公司正常价格之间名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 18 页 - - - - - - - - - 17 的差价由该销售人员未发放的佣金扣除弥补，并作辞退处理。16、若销售保同未经销售部经理同意，隐瞒事实情况私自为客户办理换房、退房、更名手续的， 一经发现查实， 则扣除违规销售人员当月工资并作辞退处理。17、若销售人员接待客户为其他销售人员的直系亲属（父母、 配偶、子女） 则该客户无论成交与否都属于原销售人员。注： 1、项目销售部可根据业务及管理需要，对员工手册进行修改2、项目销售部有最终解释权批准人：批准时间：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 18 页 - - - - - - - - -