2022年销售技巧教材-挖掘客户需求 .pdf

关于销售技巧第五章 挖掘客户需求本章我们将阐述下列问题：挖掘客户需求的重要性客户需求的分类挖掘客户需求方法及示范客户的隐性需求怎么挖掘一、挖掘客户需求的重要性故事分享：一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。故事讲完了，三个小贩对同一个老太太，为什么销售结果完全不同呢？第一个小贩没有掌握客户真正的需求。第二个小贩只掌握了表面的需求第三个小贩掌握了深层次的需求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 有些同事只懂得介绍服务，或者只是粗略了解客户表面的需求，最终合作事宜经常无疾而终。所以为了让销售更有针对性，更有效率，满足客户真正的需求而最终让他满意，我们需要好好挖掘客户需求。二、客户需求的分类首先我们给客户需求分类，从时间角度来分，可分为短期利益和长期发展。从内容角度来分，可分为更多订单机会，优化买家群及树立（制造力）品牌。从表象本质来分，可分为显性需求和隐性需求。我们先思考一下这个问题：为什么所有的出口企业都有国际营销需求？任何一家出口企业，无论目前是客盈满门还是生意黯淡，他们都有把企业做大做强，追求更高利润的需求，这必然需要让更多优质买家认识和信任他，这就是国际营销需求。三、挖掘客户需求方法及示范那怎样挖掘客户需求呢？正确的发问及有效倾听是最佳办法。1、正确发问的技巧：1）主动发问。 顾问在开场白之后应主动地进入发问阶段,为自己的销售创造主动权，同时也易于收集客户的真实信息和优势。挖掘需求可以通过在其竞争对手、客户本身变化及其销售渠道找痛处来实现。比如现在主要通过什么方式推广自己呢？您觉得阿里巴巴有哪些地方配合不到你的呢？你们现在有计划开发新市场吗？你们和同行吉祥五金相比有哪些优势？2） 连贯发问。 发问时要注意问题的连贯性，通过相连贯的问题了解客户的现状并挖掘客户的潜在需求，先问简单的问题，再问复杂的问题。我们看看以下这个示范。你主要的产品去往哪些市场呢？（答：欧洲）那你们有跟欧洲的哪些大买家合作吗？（答：有，像IKEA，Kingfisher都有合作。）为什么这些大买家会跟你合作呢？（答：物美价廉啊）中国的出口制造商大部分都是物美价廉的，那你又是怎样成功降低成本的呢？（答：我们的熟练工人数占到80%以上。另外主要零部件就在我们分厂采购的，质量有保障同时，成本也降低了。 ）3）开放式的发问。多用开放式的发问方式，多用“什么为什么？”“如何为何？”“怎样怎么样？”，这种发问方式可广泛搜集客户的相关信息。当然有时候还需要用封闭性的问题来澄清或检验客户的立场和观点。我们看看以下示范：李总，现在有新产品推出，那接下来会有怎样的推广计划呢？李总，跟阿里巴巴合作2 年了，您觉得有哪些配合不到的地方呢？4）针对式发问。 “问题”要有针对性，你的所有“问题”的目的在于挖掘客户的潜在需求，学会用复述的方法引发出更有实质性的问题。我们看看以下示范：李总，您是说接下来想认识更多品牌商吗？李总，你是说目前虽然订单很满，但还是希望有更多好的买家来优化客户群吗？5）交流式发问。 与客户进行双向交流，在发问的同时适当地交流有价值的信息。比如说介绍海外买家采购习惯的改变，介绍海外买家认可GMC的原因，介绍供应商应对买家的有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 效方法，介绍同行的成功故事，市场信息等等。我们看看以下示范：您说得对。要让买家信任太重要了。我们接触的一个波兰的采购汽车配件的买家，他提到现在中国找供应商费时费力费钱，不容易找到信任的。当他知道GMC后，就一直采用我们的服务。6）真诚发问。 要站在客户的立场，发问的目的是了解客户存在的问题，并帮助客户寻求解决问题的正确方法。在发问时态度要诚恳，让客户感觉到你的关心是真诚的。发问小贴士：提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题注意找正确的人问合适的问题注意多给客户一点时间客户有不同的需求和兴趣点，切忌“想当然”提问不是没有风险，但我们别无选择2、有效的倾听戴尔 .卡耐基说过，在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。然而在实际沟通中，并不是人人都能做到有效倾听。听得不够认真会影响客户情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。倾听和一般意义上的听有很大不同，我们需要不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：1）站在客户的立场，真诚地了解客户的问题，关心客户所面临的困难，尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你。2）使用积极地肢体语言，可以理解倾听为“倾斜着身子，面向客户仔细听”，同时你要对客户的表述做出适当的反应,如点头、微笑、向前倾身等等。3）摘要复述客户的话意，适时重复他的话,表示完全的了解和尊重；必要的赞扬、 赞同和理解可以提升交流的融洽度。4）观察他的肢体语言，观察客户的表情， 判断客户话语的真实含义从而把握销售的主动权。5）适当做笔录，适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度。倾听小贴士：1、 不要打断客户的话(除非客户谈话离题太远),否则你会漏掉他的讲话重点错过潜在的销售机会，同时打断客户发言往往会引起反感2、 及时对客户进行判断，客户有推广需求吗？什么需求？客户的推广需求有多迫切？客户的推广力度会有多大？客户言谈举止的真诚度有多高？示范 -挖掘需求我们看看以下挖掘需求的示范：第一步：打开话匣子Q1: 你在这个行业（产品）做了多久？Q2: 你的产品有没有出口？主要是去哪些市场？Q3: 你的产品里面哪个产品最好卖？第二步：了解及挖掘客户痛处Q4: 你这边是做品牌商？批发商？还是进口商？（你的产品是走量的还是走精品路名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 线的） （买家性质及数量后挖痛处）1)客户数量多优化买家群体2)客户数量太少危机感，买家随时流失Q5: 你是通过什么途径找到买家？网络 你是做哪个平台？做了多少年？多少钱？什么等级？什么时候到期？1)成效好： （阿里巴巴）分析订单或者买家的质量。需要更好优化资源（人力资源及生产资源）来找到更多优质买家。2)成效不好：渠道有问题展会 你是参加哪些展会？投资多少？1)成效好：为什么不全去需要大量资金。通过GMC参展为主，自己参展为补充成为很多企业的最佳选择。2)成效不好：浪费钱没有专业的参展人才，太多企业参展鱼龙混杂没法让买家信任。朋友介绍 渠道有限第三步：总结客户的最痛之处如下想做出口，找买家，受企业自身人才、经验、品牌信任度等因素制约而不理想。找买家回来，单价不好，没有足够买家进行筛选。同行做得很好，他做得不够好。利润不理想 /买家订单不稳定（危机感）。第四步：企业目的规划，结合痛处切入解决方案企业目标规划做强做大企业痛处没庞大资金，不够专业，没品牌，抗风险能力低解决方案：让更多的买家认识你，信任你进入 GMC营销服务的介绍四、客户的隐性需求怎么具体挖掘我经常碰到顾问跟我说，某某客户订单都满了，没需求。某某客户的产品要明年才出来，没需求，客户已经作了阿里巴巴了，今年没预算，明年再谈。客户的一句话，就让同事缴械投降。这里分享一下经常碰到的一些关于挖掘客户隐性需求的案例，大家可举一反三。1、定单排得很满，工人难招，不需要推广分析：事实上，大部分优秀的企业都不缺单，但缺优质订单！所以需要居安思危，未雨绸缪。需求：优化客户群体，提高议价能力！好的买家不但可以带来优质订单机会，还会把一些市场动向、发展趋势、设计管理技术资金等带给你，与您一起发展。而目前大部分工厂的痛就是80%的精力放在20%利润的订单上， 让一些不优质的客户牵着鼻子走，但又不能对他们SAY “NO ！ ” 。我们可以跟客户确认他是否满意目前订单，这些买家是否长期合作。如果客户非常满意目前的订单，那请跟客户分享买家市场的竞争情况。买家会退休， 会转行， 会倒闭， 也可能把订单下给你的竞争对手。2、平台没效果，不做分析：客户做过哪些平台，弄清楚为什么没有效果，是查询很多，但无效？还是因名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 为太多企业在竞争？还是买家压价压得很厉害？需求：希望有一个有效的渠道接受到优质客户，希望在企业中脱颖而出；其实不管怎样评价平台，都说明客户是实实在在有需求的。3、我们公司的产品很“特别”，不适合做你们分析：了解产品怎么“特别”。如果是偏门，则放弃。如果不偏门，了解现有的合作买家是哪种类型？希望开拓哪种买家？需求 :希望获得更多有效的认识优质买家的渠道,或者优化渠道。4、你们这种模式很好，不过我们时机未成熟分析：客户所谓的“时机”是什么？客户的产品属于同质化的产品（大路货），没有明显的竞争力？还是企业还未达到“不求生存，只求发展”阶段，实实际际，有单即可？需求：客户在任何时候都需要生意，需要懂得营销！需要更多订单机会，需要增强自身综合竞争力及让更多优质买家认识和信任他。销售练习请与同事练习如何挖掘以下客户需求？例子 1：财神家具厂，主营沙发，做过阿里巴巴，觉得没用。拒绝所有平台。例子 2：美丽服饰厂，主营童装，参展。觉得平台没用，没法展示产品。例子 3：便利家电厂，主营搅拌机。只参加广交会。订单满，找不到工人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -