文化广场建筑幕墙工程售后服务承诺及十年质量维保方案.doc

文化广场建筑幕墙工程售后服务承诺及十年质量维保方案一、 售后服务我公司的所有产品竣工后，对用户都有进行售后服务的义务，保修期二年，并提供十年质量保证书。我司特别制定了各部门的售后服务职责和保修措施，具体如下：1）各部门职责工程管理科定期组织对客户的回访调查，及时处理客户的反馈意见。制定解决方案及维修服务实施计划（必要时会同技术科）。组织实施售后服务工作。经营科收集客户质量和售后服务反馈意见，并及时将客户投诉意见转到售后工程科，必要时向经理反映。技术质检科负责售后服务过程的质量检查和监督工作。其他相关部门设计、供应、生产、项目等部门要根据工程科的维修方案和维修服务实施计划及时提供设计图纸、原材料和生产、安装施工等方面的配合服务工作。2）售后服务工作程序售后服务工作应严格按照我司质量程序文件（售后服务控制）执行。具体如下：走访客户，了解产品使用信息；收集客户反馈意见，接受客户举报、投诉、填写客户访问及信息反馈表；根据客户投诉迅速作出反应，到现场查明情况分析原因，并填写客户投诉处理表，确定解决方案；对于简单问题可直接进行维修；对较复杂问题需按规定详细维修服务计划，交生产调度中心，由中心组织安排维修准备工作；由技术质量科给出维修方案图纸，工程科采购所需材料，生产加工厂进行生产加工，技术质量科进行质量监督；维修材料运抵现场，由项目部组织安装工人进行维修服务，并控制维修质量；维修结束，移交客户检查验收，并在验收单上签字认可，由调度中心将验收单交工程科存档。3）售后服务人员的要求售后服务人员要树立急用户之所急，想用户之所想的思想，积极主动为用户排忧解难。要以“服务社会、一诺千金”作为售后服务工作的准则。接到用户信息后，服务人员必须在24 小时内到本工程现场，在维修过程中，不得刁难用户，吃、住费用全部由服务人员自理，违都将严肃处理。服务人员处理问题要认真负责，不得用户了事，同一问题如用户再次反映，公司将追究当事者的责任。服务人员不得损坏用户物件，服务结束后应对现场进行清理，到工完场清。4）售后服务的验收每次售后服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时维修服务人员用书面形式做出评价，将有关材料返回公司存档，作为公司对每项工程的考核依据之一。大于大型工程的维修服务除上述材料外，同进还必须有公司技术质检科出具的验收合格证，才能认为合格，准予维修服务工作结束。二、维保方案（一）幕墙应按设计的规定正常使用1）不得在幕墙上施加设计以外的任何荷载。点支承幕墙的支承装置只用来支承幕墙玻璃和玻璃承受的风荷载或地震作用，不应在支承装置上附加其它设备和重物。2）进行室内装修时，室内装修分格应与幕墙杆件协调（不得在面板部分分格），并且与幕墙杆件间留变形缝，用密封材料填缝，不得紧靠幕墙杆件。3）不得在幕墙面板表面上设霓虹灯、招牌及广告。4）窗帘盒不得固定在幕墙上，窗帘应距幕墙一定距离，窗帘材料应为纯棉，不能使用化纤材料。5）在距幕墙2m 范围内不得敷设埋入地下的上、下管道及其它金属管线，以避免反击。6）在楼板外缘应设踏脚线，防止物件滚动撞击幕墙。7）不得随意将面板明框改为隐框（隐框改为明框）或更换为石材面板。不得随意改变幕墙分格。8）不得随意在幕墙上添加遮阳设施。不得穿越面板设置金属管线（合理设置穿越幕墙的金属管线要有防雷设施）。9）不得将污水或其它含有害物质的水向幕墙排放。10）清洁房间时，不得使用水冲洗，以免水流入防火隔断，使防火棉失效。11）在屋顶（及有防雷设施处）设置广告牌时，应保护好幕墙防雷体系。12）对玻璃肋玻璃幕墙玻璃肋之间，张拉索杆点式玻璃支承结构之间不得设置其他设施。13）不允许用硬物刻画或磨擦玻璃镀膜面层及金属杆件涂漆（镀膜）表面，伤害其表面。14） 玻璃幕墙工程验收交工后，应及时向业主提供幕墙的保养、维修计划与制度。（二）幕墙的保养应按下列要求进行：1）应根据幕墙面积灰污染程度，确定清洗幕墙的次数与周期，每年应至少清洗1 次，清洗镀膜玻璃膜面或铝单板面时不允许使用清洗液，必须用柔软、纯棉布擦试。2）清洗幕墙外面的机械设备（如清洗机或吊篮等）应操作灵活方便，以免擦伤幕墙墙面。（三）幕墙的检查与维修应按下列要求进行：1）当发现螺栓松动应拧紧或焊牢，当发现连接件锈蚀应除锈补漆；2）当发现玻璃、石材松动、开裂、破损、中空玻璃空气层结露应及时修复或更换；3）隐框玻璃幕墙更换玻璃应用固化期满的组件更换，不得直接在玻璃幕墙上更换；石材板块更换应注意掉落安全；4）当发现密封胶和密封条脱落或损坏，应及时修补与更换；5）当发现幕墙构件及连接件损坏，或连接件与主体结构的锚固松动或脱落，应及时更换或采取措施加固修复；6）铝单板刮伤，应及时二次喷涂，防止基材腐蚀；7）定期检查幕墙排水系统，当发现堵塞，应及时疏通；8）当五金件有脱落、损坏或动能障碍时，应及时进行更换和修复；9）当遇台风、地震、火灾等自然灾害时，灾后应对玻璃幕墙进行全面检查，并视损坏程度进行维修加固；10）对张拉索杆的张拉力每年（大风或地震后）应检查一次，如低于设计值，应补充张拉到设计值。对索（杆）、钢爪、连接件检查其锈蚀并及时处理或更换；11）对张拉索杆结构依附的锚定结构（主体结构）每半年检查一次，检查其是否有异常（开裂、挠曲等）。12）对防火隔断每半年检查一次，如发现防火棉受潮应及时更换；13）在对防雷系统接电阻每年检测基础上，对防雷系统每年检测一次，如发现杆件14）与主体结构不连通，应及时修理。对防雷金属接闪器每年检查一次，如发现锈蚀、搭接不够，应及时修理更换。15）幕墙在正常使用时，每隔5 年应进行一次全面的检查，对玻璃、密封条、密封胶、结构硅酮密封胶等应在不利的位置进行检查；石材幕墙应进行开裂、脱落进行检查；金属幕墙应进行氧化程度，腐蚀程度进行检查。16）在对幕墙进行保养和维修中应符合下列安全规定：A）不得在4 级以上风力大雨天气进行幕墙外侧的检查、保养与维修工作；B）对幕墙进行检查、清洗、保养、维修时所采用的机具设备（清洗机、吊篮）必须牢固、操作方便、安全可靠；C）在幕墙的保养与维修工作中，凡属高处作业者，必须遵守现行国家标准建筑施工高处作业安全技术规范（JGJ80）的有关规定。（四）幕墙三包（包修、包换、包赔）时间为：1、幕墙玻璃两年； 2、金属杆件十年；3、结构胶十年； 4、配件、附件两年。（五）建筑幕墙三包期内，提供修理、更换用材料；三包期后按合同规定。三、其它工程验收合格交业主使用后，我司提供免费保修服务时间从验收之日算起。但若是因甲方使用不当和不可抗力等因素所引起的问题，我司将及时处理，材料费用由业主承担。二年后，我公司也保证随叫随到，给予良好的有偿服务，收取的费用仅材料成本费。