淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准.doc

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等.）2.退款率（5%：30分；5%<X8%：20分；8%<X11%：10分；11%以上0分）30分3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等.）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等.）加2-5分。售后客服工资制度KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KPI考核奖金普通售后客服基本工资-2000高级售后客服基本工资-2500售后组长基本工资-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。第 2 页 共 2 页