客服工作中的实习心得体会.doc

客服工作中的实习心得体会客服工作中的实习心得体会心得体会客服工作中的实习心得体会心得体会实习工作客服客服工作中的实习心得体会 我以为，要做为一位合格的客服员，在工作中应当具有良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产 我以为，要做为一位合格的客服员，在工作中应当具有良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一位合格客服员不可缺少的条件。 一、客服工作需要具有良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具有良好的心理素质。 二、熟练掌控业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌控业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真实的了解产品及用户的需求所在，熟练掌控业务知识才能够积极应对客户。 三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要应用一定的沟通技能，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展现的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具有高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不但是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。 对以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。客服工作中的实习心得体会的延伸浏览实习心得体会的基本要求 实习心得，就是把一个时间段的实习情况进行一次全面系统的总检查、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是利用写作的一种，是对已做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以实习计划为根据，订实习计划总是在实习总结经验的基础上进行的。 1.总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较具体。这部份内容主要是对工作的主客观条件、有益和不利条件和工作的环境和基础等进行分析。 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找有缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是甚么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。 3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来熟悉。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。 客服工作中的实习心得体会 心得体会 实习心得体会附送：第 3 页 共 5 页客服工作心得体会客服工作心得体会心得体会客服工作心得体会心得体会工作客服客服工作心得体会 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来讲，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深进的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应当包括：客服部份治理制度 投诉治理制度 业绩考核制度 处理题目流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应当同时展开了，正如文章开头所说，优秀的客服职员经常具有一些性情特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否是合适从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的进程，面对面的谈话更能辨认出一个人是否是满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态轻易不正，工作经验未几，不够成熟等等。 在团队组建的同时，特别要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，弄清楚诸如碰到谁受理，怎样处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技能，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。 其次谈谈客户期看的治理，在软件行业，由于客户使用习惯和业务变化等多种缘由，提出变更的需求是经常的事情。假设客户提出的事情都答应，不可能，假设拒尽客户，又怕影响公司形象，这就触及到需求治理中的一个环节客户期看治理了。客户期看治理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技能都免谈。其中一种方法叫做“下降承诺，进步交付”，假设一件事情预计需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或2个小时，由于很难保证实际情况会不会超出预计，而提早交付比延迟交付效果要好很多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技能的解释，假设平时信誉良好而你又解释得当的话，十有*客户是会理解的。 还有一个客服职员业绩考核的题目。良好的业绩考核制度是保持客服职员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推动情况，负责人考评，平常考评，业务知识考核等都可以纳进考核。客服工作心得体会的延伸浏览两全其美城编辑总结心得体会5种写作方法 （一）简略写出自己浏览过的书籍或文章的内容，然后写出自己的意见或感想。换句话说，就是利用自己的话语，把读过的东西，浓缩成简略的文字，然后加以批评，最重要的是提出自己的看法或意见。 （二）将自己浏览过的文字，从写作技能的观点来评论它的优劣得失，看看它给人的感受如何，效果如何。(完）第 5 页 共 5 页